CDP หรือ Customer Data Platform เป็นโปรแกรมที่ใช้ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า จากหลากหลายแหล่งเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ หรือการทำการตลาดออนไลน์ เนื่องจากจะช่วยส่งเสริมและพัฒนาประสิทธิภาพ และศักยภาพของการทำการตลาดให้ดึงดูดลูกค้ามากยิ่งขึ้น บทความนี้จะพาไปดูว่าโปรแกรม CDP คืออะไร มีการทำงานอย่างไร และมีประโยชน์อย่างไรบ้าง
![โปรแกรม customer data platform](https://minimicegroup.co.th/wp-content/uploads/2023/09/MNM-SEP-15-cdp-คือ-02-1024x536-1.jpg)
ไขข้อข้องใจ โปรแกรม CDP คืออะไร
Customer Data Platform หรือ CDP คือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดระเบียบ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากช่องทางติดต่อและแหล่งที่มาต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปมือถือ แคมเปญอีเมล หรือระบบ CRM เป็นต้น เพื่อให้เราเห็นภาพข้อมูลลูกค้าได้อย่างชัดเจน รอบด้าน และครอบคลุม เพื่อนำมาวิเคราะห์และออกแบบการตลาดให้ตอบโจทย์และเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละรายนั่นเอง
ธุรกิจและองค์กรต่างๆ ใช้ CDP เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น สร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า สามารถบูรณาการข้อมูลจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย รวมถึงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้มีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าในแต่ละราย
CDP ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจที่ครอบคลุมและถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า สามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น และยังเพิ่มโอกาสการแข่งขันในธุรกิจให้กับองค์กรอีกด้วย
![โปรแกรม customer data platform จัดเก็บข้อมูลอะไรบ้าง](https://minimicegroup.co.th/wp-content/uploads/2023/09/MNM-SEP-15-cdp-คือ-03-1024x536-1.jpg)
โปรแกรม CDP จัดเก็บข้อมูลอะไรได้บ้าง
CDP คือโปรแกรมที่สามารถจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้หลากหลาย เพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมและเป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าในแต่ละราย
โดยข้อมูลบางประเภทที่สามารถจัดเก็บไว้ใน CDP ได้ ได้แก่ ข้อมูลประจำตัว ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูลเชิงพฤติกรรม และข้อมูลเชิงคุณภาพ และมีรายละเอียดดังนี้
ข้อมูลประจำตัว
Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลประจำตัว หรือข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยข้อมูลประจำตัวเป็นข้อมูลที่สำคัญที่นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจต้องรู้ ไม่เช่นนั้นก็จะติดต่อลูกค้า และนำข้อมูลเบื้องต้นมาวิเคราะห์ไม่ได้ ซึ่งข้อมูลประจำตัวที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ชื่อ
- ที่อยู่
- เพศ
- อายุ
- การศึกษา
- ตำแหน่งงาน
- เบอร์โทรศัพท์
- ID Line
- ช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น โซเซียลมีเดีย
- หมายเลขประจำตัวลูกค้า หรือรหัสลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Descriptive Data)
Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น และลงลึกไปถึงรายละเอียดส่วนตัวของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อให้เรานำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน และรอบคอบมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ข้อมูลเกี่ยวกับครอบครัว เช่น จำนวนสมาชิก จำนวนบุตร สถานภาพการสมรส หรือรายได้โดยรวม
- ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงาน เช่น รายได้ต่อเดือน ชื่อองค์กรที่ทำงาน หรืออายุการทำงาน
- ข้อมูลเกี่ยวกับการทำกิจกรรมต่างๆ เช่น งานอดิเรก ไลฟ์สไตล์ หรือกิจกรรมยามว่าง
- ข้อมูลด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทที่อยู่อาศัย ประเภทยานพาหนะ หรือความสามารถในการขับขี่
ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioral Data)
CDP คือการเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมว่าลูกค้ามีการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ ช่องทางดิจิทัล และร้านค้าอย่างไรบ้าง เป็นการเก็บข้อมูลอีกประเภทที่ช่วยให้นักการตลาดนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญใหม่ๆ ที่ดึงดูดลูกค้าออกมาได้ ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- การซื้อของภายในร้านค้า ทั้งในร้านค้าแบบออนไลน์ และในออฟไลน์
- ประวัติการทำธุรกรรม จำนวนเงินที่จ่ายไป หรือจำนวนครั้งที่ซื้อของ
- การเข้าชมเว็บไซต์ การเข้าชมสินค้า หรือการเยี่ยมชมร้านค้า
- การมีส่วนร่วมและโต้ตอบในสื่อโซเซียลมีเดีย อีเมล และร้านค้า
- การสื่อสารกับร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อความที่พูดคุย หรือคลิปเสียงที่บันทึกไว้ระหว่างการสนทนา
ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)
หนึ่งในการเก็บข้อมูลของ CDP ที่สำคัญ คือการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพที่รวมรวมความคิดเห็น ทัศนคติ และแรงจูงใจ เพื่อนำไปวิเคราะห์อย่างเจาะลึก และสร้างแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพให้กลับมาดึงดูดลูกค้าอีกทีนั่นเอง ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ข้อมูลด้านความคิดเห็น เป็นความคิดเห็นที่มีต่อสินค้า แบรนด์ และองค์กร ว่ามีความพึงพอใจหรือไม่ และอยู่ในระดับไหน
- ข้อมูลด้านทัศนคติ โดยเป็นความชอบส่วนตัวของลูกค้า เช่น กลิ่นที่ชอบ สีที่อยากได้ หรือดีไซน์ที่ต้องการ
- ข้อมูลด้านแรงจูงใจ เช่น ทำไมถึงเลือกซื้อสินค้าของแบรนด์ รู้จักแบรนด์นี้ได้อย่างไร หรือได้ข้อมูลมาจากช่องทางไหนบ้าง
![กระบวนการทำงานของ customer data platform](https://minimicegroup.co.th/wp-content/uploads/2023/09/MNM-SEP-15-cdp-คือ-04-1024x536-1.jpg)
กระบวนการทำงานของ Customer Data Platform
กระบวนการทำงานของ CDP คือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาไว้ที่ส่วนกลาง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลโปรไฟล์ ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ข้อมูลการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ข้อมูลแคมเปญ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลสนับสนุนลูกค้า เพื่อนำมาประมวลผล และสร้างเป็นข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าใหม่ที่สมบูรณ์ และครอบคลุมในทุกๆ รายละเอียด
โดยข้อมูลจะได้รับการตรวจสอบความถูกต้อง ลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลที่ซ้ำ คัดแยกประเภทลูกค้าตามกลุ่มเป้าหมายต่างๆ โดยอัปเดตข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ผ่านการจัดระเบียบขั้นสูงโดย AI จากนั้นวิเคราะห์แคมเปญที่เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละราย และเปิดใช้งานแคมเปญโดยอัตโนมัติ โดยส่งให้ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น E-mail, Push Messaging, Direct Mail, Social Media, SMS หรือเว็บไซต์ เป็นต้น
![ประโยชน์ของ customer data platform](https://minimicegroup.co.th/wp-content/uploads/2023/09/MNM-SEP-15-cdp-คือ-05-1024x536-1.jpg)
ประโยชน์ของ Customer Data Platform
นักการตลาดในปัจจุบันมีหน้าที่ดูแลแอปพลิเคชันหลายตัว เพื่อจัดการ วิเคราะห์ และดำเนินการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีปริมาณเพิ่มขึ้น แม้จะมีประสิทธิภาพ แต่กลับสร้างปัญหาเกี่ยวกับความซ้ำซ้อนของข้อมูล และความถูกต้องของข้อมูล
การทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกต้องแม่นยำ และการบูรณาการโดยอัตโนมัติผ่าน CDP ให้ประโยชน์มากมายแก่นักการตลาดและต่อองค์กรได้ แล้วประโยชน์ของ Customer Data Platform จะมีอะไรอีกบ้าง ไปดูกันเลย
ขยายความร่วมมือขององค์กร
CDP คือโปรแกรมที่ช่วยขยายความร่วมมือขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการรวบรวมข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร และสนับสนุนการโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้ภายในองค์สามารถร่วมกันประสานงาน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากที่สุด
ปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูล
Customer Data Platform ช่วยในการปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลได้ เพราะ CDP คือศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาไว้ที่เดียวกัน สร้างเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่มีความสมบูรณ์และครบทุกองค์ประกอบ เพื่อนำไปประมวลผล วิเคราะห์ และออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละราย และสามารถนำไปใช้งานในส่วนอื่นๆ ภายในองค์กรก็ได้เช่นกัน
เพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ
Customer Data Platform ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ เพราะ CDP จะรวมระบบข้อมูลทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่การตลาด และการบริการลูกค้า ไปจนถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และระบบการชำระเงินไว้ด้วยกัน ด้วยการสร้างระบบบันทึกเดียวกันสำหรับข้อมูลลูกค้าหนึ่งราย ข้อมูลที่อาจเกิดการซ้ำซ้อน และข้อผิดพลาดจะลดลง เพราะข้อมูลสามารถเข้าและออกจากแพลตฟอร์มการตลาดได้โดยอัตโนมัติ
เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด
CDP คือตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด เพราะโปรแกรม CDP ช่วยลดการทำงานในขั้นตอนของการเก็บและบันทึกข้อมูล ประมวลผลข้อมูล เพื่อสร้างเป็นโปรไฟล์ของลูกค้า ดังนั้น จึงช่วยให้นักการตลาดมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานสร้างสรรค์และการวิเคราะห์มากกว่า ผลลัพธ์ที่ได้คือการกำหนดเป้าหมาย และการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในแคมเปญการตลาดนั้นมีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในช่องทางต่างๆ ก็ดีขึ้นเช่นกัน
ทำการตลาดได้รวดเร็วขึ้น
Customer Data Platform ช่วยให้ทำการตลาดได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะช่วยลดเวลาในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลต่างๆ ในส่วนของการแบ่งกลุ่มลูกค้า การดำเนินการแคมเปญ และวิเคราะห์ผลลัพธ์จึงใช้เวลาลดลงอย่างมาก อย่างไรก็ตาม นักการตลาดอาจจะยังจำเป็นที่จะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และออกแบบสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายต่างๆ ด้วยตัวเองอยู่
มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น
Customer Data Platform ช่วยให้มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น สร้างการควบคุมที่เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มความคล่องตัวในการกำกับ และดูแลข้อมูล เพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบต่างๆ มากมายที่อาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์
สรุป
FAQ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP
เมื่อได้ทำความรู้จักกับ Customer Data Platform ไปแล้ว ทาง Minimice จึงได้รวบรวมเอาคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP มาตอบคำถาม และไขข้อข้องใจให้กระจ่างมากยิ่งขึ้น ดังนี้
CDP แตกต่างจาก DMP อย่างไร?
CDP คือโปรแกรมที่มุ่งเน้นไปที่การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย โดยการจัดการข้อมูลกับลูกค้าบุคคลหนึ่ง ในขณะที่ DMP มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพในการโฆษณา โดยการจัดการชุดข้อมูลที่ใหญ่ขึ้นมักจะไม่เปิดเผยตัวตน และข้อมูลมักมาจากบุคคลที่สาม
ใช้ CDP คู่กับ DMP ได้ไหม?
คุณสามารถใช้ CDP หรือ Customer data platform ร่วมกับ DMP ได้ โดยจะสามารถสร้างมุมมองที่ครอบคลุมและแม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง และนำเสนอแคมเปญการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง การใช้คู่กันนี้จะช่วยให้มีแนวทางแบบองค์รวมมากยิ่งขึ้นในการจัดการข้อมูลลูกค้า และการเพิ่มประสิทธิภาพในการโฆษณา
CDP จำเป็นต้องมีหรือไม่?
CDP คือโปรแกรมที่มีหรือไม่มีก็ได้ หากลูกค้ามีจำนวนไม่มาก ข้อมูลก็จะมีน้อย อาจไม่จำเป็นต้องใช้โปรแกรม CDP ก็ได้ แต่ถ้าหากลูกค้ามีจำนวนมาก การที่ต้องมานั่งเก็บและบันทึกข้อมูลลูกค้าทีละคนคงจะยุ่งยากไม่น้อย ดังนั้น CDP จึงช่วยตอบโจทย์ธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมากได้ดีเลยทีเดียว