Customer Centric คืออะไร กลยุทธ์เอาชนะใจ เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หลายคนที่ทำงานสายการตลาด คงคุ้นเคยกับคำว่า Customer Centric ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่เอาชนะใจลูกค้าได้ดีที่สุด โดย Customer Centric เป็นกลยุทธ์ที่เน้นเอาลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง แต่ไม่ได้แปลว่า ลูกค้าคือพระเจ้า 

จริงๆ แล้ว Customer Centric คือ การศึกษาความต้องการของลูกค้า แล้วนำมาปรับปรุงแก้ไขสินค้า หรือบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด โดยบทความนี้จะมาแนะนำกลยุทธ์ Customer Centric ทำอย่างไรให้พิชิตใจกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เหล่านักการตลาดได้ศึกษากัน ซึ่งจะมีกลยุทธ์อะไรที่น่าสนใจบ้างนั้น ตามไปดูกันเลย

Customer Centric คืออะไร ทำไมลูกค้าต้องเป็นจุดศูนย์กลา

Customer Centric คือ การศึกษาลูกค้าอย่างถี่ถ้วนในหลายๆ แง่มุม โดยอาศัยฐานข้อมูลของลูกค้าที่มี ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ พฤติกรรม ความชอบ หรือประวัติการสั่งซื้อสินค้า ก่อนนำมาประมวลผล และวิเคราะห์ เพื่อทำนายแนวโน้มในการสั่งซื้อสินค้าในอนาคต โดยทางแบรนด์ หรือธุรกิจอาจใช้วิธีการให้ของสมมนาคุณเป็นพิเศษ ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อช่วยกระตุ้นยอดขายร่วมด้วยได้

โดยเหตุผลว่าทำไมต้องยกให้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางนั้นเป็นเพราะว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงมากถึง 5 เท่าของการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้ได้เพียง 2 เปอร์เซ็นต์ นั่นหมายความว่า ถ้าคุณต้องหาแต่ลูกค้าใหม่ ต้นทุนในการหาลูกค้าก็จะสูงมากขึ้นเรื่อยๆ 

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric นั้นไม่ได้ให้บริการแบบลูกค้าเป็นพระเจ้าแต่อย่างใด เพราะธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะทำการตัดสินใจผ่านฐานข้อมูล ซึ่งไม่ได้เป็นการเอาใจลูกค้าไปเสียทุกเรื่อง โดยการตัดสินใจต่างๆ จะต้องผ่านการประมวลผล คิด วิเคราะห์ และสังเคราะห์ผ่านข้อมูลของกค้าที่เก็บไว้แล้วเป็นอย่างดี ก่อนที่จะออกผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ๆ ออกมาตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพิ่มเติม

กลยุทธ์ CONSUMER 3F คืออะไร

Consumer 3F เป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น และทำให้พวกเขาสามารถเข้าไปให้ช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และตรงจุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าประทับใจ และยังส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเวลาเดียวกันอีกด้วย

หากสงสัยว่า Customer Centric มีกี่ด้าน คำตอบคือ Customer Centric มีด้วยกัน 3 ด้าน ดังนี้

• Feel – เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
• Felt – เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยได้รับ
• Found – ค้นพบวิธีการแก้ปัญหา
  
  

โดยหลัก Consumer 3F จะช่วยให้พนักงานของคุณเข้าใจได้ดีมากยิ่งขึ้น และยังสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพราะพวกเขาเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยได้รับเป็นอย่างดี เมื่อปัญหาที่เกิดขึ้นได้รับการแก้ไข ลูกค้าก็จะพึงพอใจต่อการให้บริการของแบรนด์ หรือธุรกิจมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

ความสำคัญของ Customer Centric

ปัจจุบันมีธุรกิจมากมายในสายการผลิตเดียวกันที่ขายสินค้า และบริการที่มีความใกล้เคียงกันมากในท้องตลาด หากแบรนด์ หรือธุรกิจให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี พวกเขาก็สามารถตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการเจ้าอื่นได้ทันที แต่หากแบรนด์ หรือธุรกิจมีความเข้าใจในเรื่องของกลยุทธ์ Customer Centric และสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ ก็จะช่วยส่งเสริมความแข็งแกร่งของแบรนด์ หรือธุรกิจเพิ่มมากขึ้นด้วย ซึ่งปัจจัยที่ทำให้ต้องใช้กลยุทธ์ Customer Centric ไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องของคู่แข่งทางธุรกิจที่มีเป็นจำนวนมาก แต่ยังรวมไปถึงต้นทุนค่าใช้จ่ายในทางธุรกิจ ความน่าเชื่อถือ ภาพลักษณ์ขององค์กร การทำแคมเปญโฆษณา และการเติบโตของบริษัทอีกด้วย

สร้างความน่าเชื่อถือของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจได้

ลูกค้ามักมีส่วนร่วมต่อแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ ซึ่งการยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric จะช่วยให้ลูกค้ามีสัมพันธ์ที่ดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น และกลายเป็นความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ได้ในท้ายที่สุด

ตัวอย่าง Customer Centric เช่น ถ้าเราซื้อสบู่ยี่ห้อใหม่ที่กำลังจัดโปรโมชันอยู่มาใช้ แล้วพบว่าใช้งานได้ดี มีกลิ่นหอม ล้างออกง่าย ฟองไม่ติดตามตัว แถมตอนที่ซื้อ พนักงานก็ยังอธิบายเรื่องสรรพคุณ และกลิ่นของสบู่แต่ละรุ่นเป็นอย่างดี เราที่เป็นผู้ซื้อก็ย่อมรู้สึกประทับใจ และสนใจที่จะกลับมาซื้อสบู่ยี่ห้อนั้นซ้ำ หรืออาจมีการแนะนำบอกต่อให้เพื่อนๆ ตามไปลองใช้ดูบ้าง ถึงแม้ว่าสบู่รุ่นนั้นจะไม่ได้จัดโปรโมชันอีกแล้วก็ตาม

เพิ่มประสิทธิภาพการทำแคมเปญโฆษณา

เราสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ และความต้องการที่ลูกค้ามีต่อสินค้า และบริการของเรา

มายิงแอดโฆษณาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตามกลุ่มเป้าหมายที่น่าจะเป็นลูกค้าของเราในอนาคตได้อย่างตรงจุด ทำให้ประหยัดเงินในการค้นหากลุ่มเป้าหมายได้ หากเราสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าอยากรู้จักแบรนด์ของเรามากขึ้นด้วยกลยุทธ์ Customer Centric 

ตัวอย่าง Customer Centric เช่น ถ้าเราจะเปิดตัวสบู่รุ่นใหม่ แต่ยังไม่รู้ว่าจะขายให้กับใครดี เราต้องทำแคมเปญโฆษณาแบบหว่านแห ทำให้ต้องใช้เงินเป็นจำนวนมากในการลงโฆษณา แต่ถ้าเรารู้ว่าคนนิยมซื้อสบู่พร้อมๆ กับแชมพู หรือยาสีฟัน เราก็อาจทำแคมเปญสบู่ของเราร่วมกับการขายแชมพูและยาสีฟัน ทำให้ประหยัดเงินในการทำโฆษณาให้คนรู้จักสบู่รุ่นใหม่ของเราได้นั่นเอง

สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

Customer Centric ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ได้ เพราะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ โดยปัจจุบันคนรุ่นใหม่ไม่ค่อยยึดติดกับแบรนด์มากนัก แต่อาศัยการบอกต่อ และดูจากการรีวิวติดดาว รวมไปถึงการแสดงความคิดเห็นต่างๆ บนโลกออนไลน์เสียมากกว่า หากคนพูดถึงแบรนด์เราในแง่ดี ภาพลักษณ์ของแบรนด์เราก็จะดีตามไปด้วย แถมยังช่วยประหยัดงบในการโฆษณาได้ในเวลาเดียวกัน

ตัวอย่าง Customer Centric เช่น ร้านค้าใน Shopee ที่ได้รับดาว 4.9-5 ดาว และมีคนคอมเมนต์การให้บริการเอาไว้ดี ก็จะมีคนเข้ามาซื้อสินค้าในร้านนั้นเป็นจำนวนมาก แต่หากร้านใดมีดาวต่ำกว่า 4.5 หรือมีคนมาโพสต์ตำหนิ ร้านค้านั้นก็จะมีจำนวนลูกค้าลดลง หรือลูกค้าเก่าย้ายไปซื้อร้านอื่นแทน

ปูพื้นฐาน สร้างแนวโน้มการเติบโตของธรุกิจ

กลยุทธ์ Customer Centric ช่วยปูพื้นฐาน และสร้างแนวโน้มการเติบโตของธุรกิจได้ เพราะการศึกษาความต้องการของลูกค้านจะช่วยปรับปรุง และพัฒนาสินค้า หรือบริการของร้านค้าเราให้ดีมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยหาวิธีการใหม่ๆ ในการส่งเสริมการขาย และทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนกลับมาซื้อซ้ำ หรือเป็นลูกค้าประจำได้ในอนาคต

ตัวอย่าง Customer Centric เช่น หากเราไม่มีข้อมูลของลูกค้าตามกลยุทธ์ Customer Centric เลย เราต้องตัดสินใจทุกเรื่องแบบไร้ประสบการณ์ไปเรื่อยๆ ซึ่งโอกาสในการตอบสนองผิดพลาดย่อมมีสูงกว่าการเรียนรู้จากความสำเร็จ และความผิดพลาดในอดีต ซึ่งจะทำให้เรานำเอาบทเรียนเก่าๆ มาใช้เป็นคลังข้อมูลในการตัดสินใจแก้ปัญหาใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีปรับ Mindset ขององค์กรให้เป็น Customer Centric

องค์กร และพนักงานต้องยึดหลัก Customer Centric เพราะ ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric นั้นจะเป็นบริษัทที่เติบโต และอยู่รอดได้ในระยะยาว โดย Customer Centric นอกจากช่วยทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยลดภาระรายจ่าย และเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ได้ในเวลาเดียวกัน

โดยพนักงานสามารถปรับเปลี่ยน Mindset ให้เป็น Customer Centric ได้ตามวิธีการดังต่อไปนี้

• ใส่ใจลูกค้าให้มากขึ้น
• สนใจผู้อื่น และคนรอบข้างให้มากขึ้น
• ให้ความสำคัญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล
• รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
• ติดตามความสนใจของลูกค้า
• ใช้ระบบ AI มาช่วยในการเก็บข้อมูล
• สร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้น่าจดจำ 
• เพิ่มช่องทางในการติดต่อให้หลากหลาย 
• สร้างความเชื่อมั่นของทั้งองค์กร
• วางแผนองค์กรในระยะยาว
  
  

ตัวอย่างธุรกิจ Customer Centric ในปี 2023

ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric และประสบความสำเร็จในปี 2023 มีอยู่มากมายหลายบริษัททั่วโลก แต่เรายก ตัวอย่าง บริษัทที่ใช้ Customer Centric แล้วประสบความสำเร็จอย่างสูงสุดมา แนะนำให้คุณรู้จักในเบื้องต้น โดยจะมีบริษัทไหนบ้างนั้น ไปดูกันเลย

ประสบการณ์ในร้านค้า และดิจิทัลของ IKEA

IKEA ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการทำธุรกิจด้วยการทำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ด้วยการทำเว็บไซต์ IKEA ที่ทำให้ลูกค้าสามารถชอปปิงสินค้าได้จากที่บ้าน โดย IKEA ยังเน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ด้วยการสร้างฟีเจอร์ที่สามารถตกแต่งเฟอร์นิเจอร์จาก IKEA ในห้องของคุณผ่านช่องทางออนไลน์ โดยขนาดของสินค้าต่างๆ ที่จัดวางลงไปในห้องเสมือนจริงนั้น มีขนาดเท่าสินค้าจริงทุกประการ ทำให้คุณมั่นใจว่าซื้อเฟอร์นิเจอร์มาแล้ว จะมีที่วางในห้องได้อย่างแน่นอน

L’Oreal ผสมผสานการแต่งหน้าตามต้องการ

L’Oreal ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการทำธุรกิจด้วยการศึกษาความต้องการของลูกค้า ที่ต้องการมีผิวเรียบเนียน สีผิวแลดูสม่ำเสมอ ทำให้ L’Oreal ออกกลยุทธ์เน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง และครีมบำรุงที่ช่วยปรับสีผิว และทำให้ผิวเรียบเนียนมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะครีมรองพื้นหลากหลายเฉดสี ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถผสมผสานการแต่งหน้าได้ตามต้องการ

Stitch Fix ช่วยขจัดความยุ่งยากในการซื้อเสื้อผ้า

Stitch Fix ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการทำธุรกิจด้วยการนำ AI เข้ามาช่วยเลือกเสื้อผ้าให้คุณ หลังจากคุณตอบคำถามเรื่อง สี โทน สไตล์ และขนาดของเสื้อผ้าที่คุณต้องการ ระบบก็จะตัดเสื้อผ้าที่ไม่เข้าพวกออก และไม่นำเสนอเสื้อผ้าเหล่านั้นให้รกจอคุณอีกต่อไป โดย Stitch Fix เน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางด้วยการอำนวยความสะดวกในการเลือกซื้อเสื้อผ้าให้กับลูกค้า แถมยังมีบริการช่วยแนะนำการแต่งกาย ด้วยการ Mix and Match เสื้อผ้าที่ลูกค้าเลือกให้เข้ากับกางเกง และรองเท้าที่เข้ากันอีกด้วย

Hilton Hotel ที่ปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนแบบ VIP

Hilton Hotel ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการทำธุรกิจด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ผ่านการทำแอปพลิเคชันช่วยบริการลูกค้า โดย Hilton Hotel เน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ด้วยการให้ลูกค้าเลือกรับบริการต่างๆ ได้เอง เช่น จะให้พนักงานโทรปลุกเมื่อไหร่ จะให้แม่บ้านมาทำความสะอาดไหม จะเลือกใช้ลิฟต์ตัวไหน หรือจะเลือกปลดล็อกประตูห้องด้วยโทรศัพท์แทนการใช้คีย์การ์ดก็ได้ ทั้งหมดนี้ถูกรวบรวมความสะดวกสบายเอาไว้ในแอปพลิเคชันเดียวที่ทุกคนสามารถใช้งานได้ ทำให้คุณรู้สึกเหมือนว่าตัวเองเป็นลูกค้า VIP ของทางโรงแรม

ประสิทธิภาพคือกุญแจสำคัญของ Starbucks

Starbucks ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการทำธุรกิจด้วยการจัดหาสินค้า และสถานที่ไว้ให้ลูกค้าเป็นอย่างดี โดยไม่มีการลดคุณภาพใดๆ แถมยังมีการให้ส่วนลดพิเศษ และจัดการเรื่องเวลาในการเข้ารับสินค้าด้วย โดย Starbucks เน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางด้วยการให้พนักงานจำชื่อลูกค้าประจำของทางร้าน แถมยังมีการกำหนดเวลาเข้ารับสินค้าในร้านในภายหลัง เพราะบางช่วงเวลาที่มีคนใช้บริการมาก ลูกค้าอาจต้องรอนาน การให้คิวพิเศษในช่วงเวลาพิเศษ ก่อนนัดรับสินค้าจะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอสินค้านานเกินไปนั่นเอง

สรุป

Customer Centric คือ กลยุทธ์ที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ใครที่ทำธุรกิจในปัจจุบันต้องไม่มองข้าม เพราะหากคุณไม่รักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ พวกเขาก็พร้อมที่จะย้ายไปซบอกแบรนด์อื่นทันที โดยคุณควรเริ่มสร้างองค์กรที่มี Mindset ของ Customer Centric ตั้งแต่วันนี้ เพื่อประโยชน์ในระยะยาวของบริษัทอย่างยั่งยืน เพราะ Customer Centric ทำให้แบรนด์น่าเชื่อถือ แถมยังช่วยต้นทุนในการทำโฆษณา หากลูกค้าประทับใจ พวกเขาก็จะกลายเป็นลูกค้าประจำ และบอกต่อสินค้า หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนๆ และคนรู้จักของพวกเขาอีกด้วย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Centric (FAQ)

เราจะมาตอบข้อสงสัยกับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ YouTube ads เพื่อคลายข้อสงสัยกัน และทำให้คุณเข้าใจการทำโฆษณาใน YouTube มากยิ่งขึ้น