Customer Centric คืออะไร? สร้างธุรกิจด้วยกลยุทธ์เอาชนะใจลูกค้า

Key Takeaway

• Customer Centric คือ กลยุทธ์ที่เน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและเพิ่มความภักดีจากลูกค้า
• ตัวอย่างการสร้าง Customer Centric ในองค์กร เช่น การรับฟังความคิดเห็นลูกค้า การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล และการเพิ่มช่องทางการติดต่อในการเข้าถึงสินค้าและบริการ
• วิธีวัดความสำเร็จของ Customer Centric คือคำนวณอัตราการเลิกเป็นลูกค้า การวัดคะแนนความพึงพอใจ และคำนวณมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า

บทความนี้ Minimice Group จะพาไปทำความรู้จักว่า Customer Centric Mindset คืออะไร ทำไมการทำธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตและโดดเด่นท่ามกลางตลาดที่มีการแข่งขันสูง พร้อมแนะนำ 10 กลยุทธ์สร้าง Customer Centric Mindset เพื่อเอาชนะใจลูกค้า พร้อมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืน

เข้าใจกับแรงขับเคลื่อนธุรกิจ Customer Centric คืออะไร

Customer Centric คือการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างละเอียดจากข้อมูล เช่น เพศ อายุ พฤติกรรม และประวัติการซื้อ เพื่อวิเคราะห์และคาดเดาความต้องการในอนาคต ธุรกิจอาจใช้ของขวัญพิเศษ ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษเพื่อกระตุ้นยอดขาย 

การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า การรักษาลูกค้าเดิมช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก อย่างไรก็ตาม Customer Centric ไม่ได้หมายถึงการตามใจลูกค้าทุกเรื่อง แต่เป็นการใช้ข้อมูลที่วิเคราะห์อย่างดีเพื่อตัดสินใจออกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ทำไม Customer Centric ถึงเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ

ความสำคัญของ Customer Centric ต่อธุรกิจคือช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ ช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ เพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้และความภักดี

นอกจากนี้ยังสร้างความน่าเชื่อถือและความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำแคมเปญโฆษณา ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี และวางรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อการเติบโตของธุรกิจในอนาคต

กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจเติบโต Consumer 3F คืออะไร 

กลยุทธ์ Consumer 3F คือกลยุทธ์ที่ช่วยให้พนักงานเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ทำให้ลูกค้าประทับใจและช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ ซึ่ง Consumer 3F มีดังนี้

• Feel – เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
• Felt – เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยพบเจอ
• Found – ค้นพบวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสม

10 กลยุทธ์ ปรับ Mindset องค์กรให้เป็น Customer Centric

ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง การปรับแนวคิดขององค์กรให้มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงสำคัญมาก มาดูกันว่า 10 กลยุทธ์ที่จะช่วยสร้าง Customer Centric Mindset ให้กับองค์กรมีอะไรบ้าง

1. ใส่ใจลูกค้าให้มากขึ้น

ใส่ใจลูกค้าให้มากขึ้นและฝึกคาดเดาความต้องการของลูกค้าจากสัญญาณต่างๆ เช่น ลักษณะคำถาม วิธีการพูด หรือปัญหาที่ลูกค้าเจอ จากนั้นลองถามลูกค้าว่าสิ่งที่คาดเดาถูกต้องหรือไม่ ก่อนที่จะแนะนำสินค้าและบริการ

2. สนใจผู้อื่น และคนรอบข้างให้มากขึ้น

การสนใจผู้อื่นและคนรอบข้างเป็นส่วนสำคัญของ Customer Centric Mindset การแสดงความสนใจและความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและเพื่อนร่วมงานช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสำคัญและได้รับการดูแลอย่างแท้จริง ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

3. ให้ความสำคัญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

หาโอกาสจัดทีมพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว เช่น การสนทนาที่หน้าเคาน์เตอร์ หรือการจัด Workshop เพื่อสร้างการพูดคุยที่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและทำให้การดำเนินการตาม Customer Centric Mindset ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าคือตัวอย่างหนึ่งของ Customer Centric Mindset ที่ช่วยให้บริษัทเข้าใจความต้องการและการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้ดีขึ้น เริ่มต้นด้วยการสร้างแบบสำรวจที่น่าสนใจหลังการโต้ตอบสำคัญ เพื่อช่วยกำหนดว่าแนวคิด Customer Centric มีความหมายอย่างไรต่อกลุ่มลูกค้า

5. ติดตามความสนใจของลูกค้า

การติดตามความสนใจของลูกค้าใน Customer Centric Mindset เป็นการสังเกตรวมทั้งวิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบและความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ธุรกิจตอบสนองได้ตรงจุดและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

6. ใช้ระบบ AI มาช่วยในการเก็บข้อมูล

ธุรกิจที่ใช้แนวคิด Customer Centric ควรหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และหากมีเครื่องมือที่ช่วยให้ไอเดียเหล่านั้นเป็นจริง เช่น การใช้ระบบ AI ในการเก็บข้อมูล โดยช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้ธุรกิจปรับบริการและข้อเสนอได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

7. สร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้น่าจดจำ

การสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) ให้เป็นที่จดจำ ดูเป็นมิตร จริงใจ และเข้าถึงง่าย พร้อมเปิดรับกระแสตอบรับจากลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้ามองข้ามข้อผิดพลาดบางอย่างและยินดีให้ข้อมูลเพื่อช่วยปรับปรุงแบรนด์ในทิศทางที่ดีขึ้น หากต้องการใช้กลยุทธ์ Customer Centric อย่าลืมให้ความสำคัญกับจุดนี้ด้วย

8. เพิ่มช่องทางในการติดต่อให้หลากหลาย

การเพิ่มช่องทางในการติดต่อให้หลากหลาย คืออีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเสริมกลยุทธ์ Customer Centric Mindset โดยช่วยให้ลูกค้าติดต่อและสื่อสารกับแบรนด์ได้ผ่านช่องทางที่สะดวกและหลากหลาย เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชตสด โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันต่างๆ เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลและขอความช่วยเหลือได้ง่าย จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญและได้รับการดูแลอย่างเต็มที่

9. สร้างความเชื่อมั่นของทั้งองค์กร

เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในองค์กร ควรให้รางวัลแก่พนักงานที่ส่งเสริมพฤติกรรม Customer Centric Mindset เพราะพนักงานคือหัวใจของวัฒนธรรมนี้ การยกย่องผลงาน เช่น การมอบโบนัสหรือแบ่งปันความสำเร็จกับทีม ช่วยกระตุ้นให้พนักงานมุ่งมั่นทำให้ลูกค้ามีความสุข ไม่ใช่แค่เป็นคนที่พบปะลูกค้าเท่านั้น

10. วางแผนองค์กรในระยะยาว

อย่าคิดว่า Customer Centric หมายถึงการเพิ่มยอดขายแล้วจบลงหลังการขาย เพราะจริงๆ แล้ว แนวคิดนี้ครอบคลุมถึงการดูแลลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขายด้วย เลยต้องเข้าใจว่าสินค้าหรือบริการของเราช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างไร และทำอย่างไรให้ลูกค้าคิดถึงเราเมื่อต้องการความช่วยเหลือในอนาคต

วัดความสำเร็จของ Customer Centric ด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพ

วิธีวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric นั้นมีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา แล้ววัดจากอะไรบ้าง? ไปดูกันเลย

วิธีคำนวณอัตราการเลิกเป็นลูกค้า (Churn Rate)

เป็นที่รู้กันว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องยาก แต่การรักษาลูกค้าเก่ายิ่งท้าทายกว่า เพราะการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า และการรักษาลูกค้าเดิมเพิ่มขึ้นเพียง 2% ช่วยเพิ่มกำไรและลดต้นทุนได้ถึง 10% โดยทั่วไปแล้ว แบรนด์ต่างๆ มักเสียลูกค้าเดิมประมาณ 10% ต่อปี 

หากพบว่าหลังจากเริ่มทำ Customer Centric ไปสักระยะแล้วยังมีลูกค้าประจำถอนตัวออกไป ควรคำนวณหา Customer Churn Rate โดยนำจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลานั้น หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในระบบ จะได้ผลลัพธ์ตามต้องการ

การวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score)

NPS หรือ Net Promoter Score คือ คะแนนที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้า (Brand Loyalty) ซึ่งช่วยให้รู้ว่ากระบวนการ Customer Centric ที่ทำอยู่มีผลดีหรือไม่ มักพบในแบบสอบถามความพึงพอใจที่มีคะแนนเป็นตัวกำหนด โดยคำตอบจะถูกจัดกลุ่มไว้ ดังนี้

• Promoters (9-10) ลูกค้ากลุ่มนี้ชื่นชอบแบรนด์และมีแนวโน้มสูงที่จะบอกต่อหรือแนะนำสินค้าบริการแก่ผู้อื่น อีกทั้งมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ 
• Passives (7-8) ลูกค้ากลุ่มนี้พึงพอใจกับแบรนด์แต่ยังไม่ถึงขั้นจงรักภักดี มีความเป็นไปได้ที่จะหันไปหาคู่แข่งหากพบข้อเสนอหรือโปรโมชันที่ดีกว่า
• Detractors (0-6) ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ และมีโอกาสสูงที่จะเผยแพร่ประสบการณ์ในแง่ลบซึ่งอาจกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

Customer Lifetime Value (CLV) หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ตั้งแต่การซื้อครั้งแรกจนถึงการหยุดซื้อ การคำนวณ CLV ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงความสำคัญของการลงทุนในการรักษาลูกค้า โดยเน้นมองที่มูลค่าในระยะยาว แทนที่จะพิจารณาเพียงแค่รายได้ในช่วงสั้นๆ สูตรการคำนวณคร่าวๆ ของ CLV คือ 

มูลค่าเฉลี่ยต่อการซื้อ × จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในหนึ่งปี × ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าคงความสัมพันธ์กับแบรนด์

เรียนรู้จากตัวอย่างธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric 

ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric อย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่

• ธนาคารกสิกรไทย ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกกลุ่ม ผสมผสานบริการช่องทางสาขาและดิจิทัล พร้อมสร้าง Ecosystem ผ่านการร่วมมือกับพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ครบวงจรที่แตกต่างและตอบสนองลูกค้าได้อย่างเต็มที่
• IKEA พัฒนาเว็บไซต์ให้ลูกค้าช็อปปิงจากที่บ้าน พร้อมฟีเจอร์ตกแต่งเฟอร์นิเจอร์ในห้องเสมือนจริง ขนาดสินค้าตรงกับของจริง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในการเลือกซื้อสินค้า
• L’Oreal ศึกษาความต้องการลูกค้าและออกแบบผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง เช่น รองพื้นหลายเฉดสี เพื่อช่วยปรับสีผิวและทำให้ผิวเรียบเนียนตามต้องการของลูกค้า
• Stitch Fix ใช้ AI ช่วยเลือกเสื้อผ้าให้ลูกค้าโดยการตอบคำถามเกี่ยวกับสี โทน สไตล์ และขนาด ระบบจะคัดเลือกเสื้อผ้าที่เหมาะสมและแนะนำการ Mix and Match ให้ลูกค้าได้ชุดที่เข้ากันง่ายๆ ตามสไตล์ของตัวเอง
• Hilton Hotel ใช้แอปพลิเคชันช่วยบริการลูกค้าให้เลือกบริการต่างๆ ได้เอง เช่น การตั้งเวลาโทรปลุก การเลือกใช้ลิฟต์ หรือปลดล็อกประตูด้วยโทรศัพท์ สร้างความสะดวกสบายและประสบการณ์ VIP ให้กับลูกค้า
• Starbucks ให้พนักงานจำชื่อลูกค้าประจำ มอบส่วนลดพิเศษ และจัดการคิวพิเศษเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานในช่วงเวลาที่มีคนใช้บริการมาก

สรุป

Customer Centric คือการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินธุรกิจ ทุกการตัดสินใจต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีที่นำไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืน ผ่านแนวคิด Consumer 3F คือ Feel, Felt และ Found 

กลยุทธ์สร้างองค์กรให้มี Customer Centric ที่ควรทำ เช่น ใส่ใจลูกค้า รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้น่าจดจำ และวางแผนในระยะยาว ควรพิจารณาความสำเร็จจากหลายปัจจัย รวมทั้งศึกษาตัวอย่างธุรกิจที่นำกลยุทธ์ Customer Centric ไปปรับใช้เพื่อพัฒนาธุรกิจ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสร้างความภักดีที่ยั่งยืน

FAQ – คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Centric

เราจะมาตอบข้อสงสัยและคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Centric เพื่อช่วยคลายข้อสงสัยและทำให้เข้าใจแนวคิดนี้มากยิ่งขึ้น