Customer Insight คืออะไร ทำยังไงให้เข้าถึงใจลูกค้า

เชื่อว่าทุกคนต้องเคยได้ยินกับสุภาษิตจีนที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” กันมาก่อนอย่างแน่นอน สุภาษิตนี้เป็นการพูดถึงกลยุทธ์ในการรบที่ยิ่งรู้จักเป้าหมาย หรือคู่ต่อสู้มากเท่าไร การออกรบให้ชนะทุกครั้งก็ไม่ใช่เรื่องยาก

เช่นเดียวกับการทำการตลาดที่ยิ่งคุณรู้จักกลุ่มลูกค้ามากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะผลักดันยอดขายสินค้าออกได้มากเท่านั้น หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่อยากพาทุกคนมารู้จักกัน คือ Customer Insight ที่เป็นการศึกษาข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจงของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละประเภท รายละเอียดเป็นอย่างไร และสามารถนำ Customer Insight ไปใช้จริงอย่างไรได้บ้าง บทความนี้มีคำตอบ

Customer Insight คืออะไร

Customer Insight คือ การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายเชิงลึกในแต่ละประเภท โดยดึงข้อมูลจากหลายๆ ส่วน เพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริง และช่องทางในการติดตาม รวมถึงการซื้อสินค้าของกลุ่มเป้าหมาย โดยฐานข้อมูลที่นำมาศึกษานั้น มาจากข้อมูลเชิงประชากร (เพศ อายุ การศึกษา หรือที่อยู่อาศัย) พฤติกรรมในการเสพคอนเทนต์ บุคคลที่กลุ่มเป้าหมายสนใจ และอื่น ๆ

นอกจากการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง และมีประโยชน์สูงสุด นักการตลาดยังสามารถพูดคุย สัมภาษณ์ และส่งแบบสอบถามออนไลน์ เพื่อให้ได้คำตอบที่ตรงประเด็น และครอบคลุมมากที่สุดอีกด้วย

องค์ประกอบของ Customer Insight

ในการวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก และเป็นประโยชน์กับการต่อยอดของเหล่านักการตลาดให้ได้รู้จักกับกลุ่มเป้าหมายอย่างลึกซึ้ง จำเป็นต้องใช้องค์ประกอบของ Customer Insight ที่สำคัญ ดังนี้

คุณภาพของข้อมูลที่ดี

ข้อมูลที่ได้รับนั้นมีทั้งข้อมูลที่ดี และไม่ดี โดยข้อมูลที่ดี และมีรายละเอียดมากพอ อาจช่วยให้เหล่านักการตลาดเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น หากคุณภาพของข้อมูลที่ได้รับมาเป็นข้อมูลที่ไม่ดี และมีคุณภาพต่ำก็อาจทำให้ผลลัพธ์ของการทำ Customer Insight มีผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้อง และอาจส่งผลกระทบต่อแผนการตลาดได้อีกด้วย

ทีมวิเคราะห์ที่มีความเชี่ยวชาญ

หลังจากที่เริ่มเก็บเกี่ยวข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายมาได้แล้ว การวิเคราะห์ชุดข้อมูลทั้งหมด ถือเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เพราะหากคุณไม่ได้มีทีมวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความชำนาญ และมีความถนัดในด้านนี้ อาจทำให้การวิเคราะห์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี และถูกต้องเป็นไปได้ยากเช่นเดียวกัน

การวิจัยผู้บริโภค

เมื่อคุณมีพร้อมทั้งข้อมูลเชิงคุณภาพ และทีมวิเคราะห์ที่มีความถนัดเฉพาะด้านแล้ว การวิจัยกลุ่มเป้าหมายก็เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการทำ Customer Insight  เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ และตรงตามวัตถุประสงค์ของการทำความรู้จักกับกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี การวิจัยผู้บริโภคนี้ไม่ควรมองข้ามองค์ประกอบ หรือข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ที่ได้จากการวิจัยผู้บริโภคโดยเด็ดขาด

ฐานข้อมูล และส่วนของการตลาด

หากพูดถึงฐานข้อมูลหลักของลูกค้า คงหนีไม่พ้นแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสาร สร้างตัวตน รวมไปถึงติดตามข่าวสารจากแบรนด์ต่างๆ หากคุณสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลหลักในส่วนนี้ได้ จะทำให้คุณได้พบกับกลุ่มเป้าหมายที่มีความชอบใกล้เคียงกัน และอาจพบกับข้อมูลเชิงลึกอีกมากมายที่ตามหาได้อีก

8 ประเภทของ Customer Insight เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์

ในการทำ Customer Insight เพื่อทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายแบบเจาะลึก ยิ่งรู้ความต้องการ และวิธีเสพสื่อของกลุ่มลูกค้ามากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้คุณสามารถใกล้ชิด และกระตุ้นความต้องการของเหล่าลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น โดยเนื้อหาส่วนนี้ได้รวบรวม 8 ประเภทของ Customer Insight ให้นักการตลาด และผู้ประกอบการได้ใกล้ชิด และรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายได้เพิ่มเติม

1. รีวิวบนโลกออนไลน์

บทความรีวิวบนโซเชียล ถือว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่ทำให้คุณได้ยินเสียงวิจารณ์ของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงไปตรงมา อีกทั้งยังเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ทำให้เหล่านักการตลาด และผู้ประกอบการได้เข้าใจมุมมอง และความรู้สึกที่ผู้ใช้สินค้ามีต่อแบรนด์โดยตรง

ด้วยลักษณะการทำ Customer Insight รูปแบบนี้ สามารถทำให้ได้เห็นถึงสิ่งที่เป็นจุดเด่นของแบรนด์ และข้อควรระวังที่ต้องปรับปรุง เพื่อให้สินค้า หรือบริการในอนาคตพัฒนา และเป็นที่ต้องการของตลาดมากขึ้น

2. รีวิวของคู่แข่ง

รูปแบบนี้มีความคล้ายคลึงกับบทความรีวิว ด้วยรูปแบบของการดูรีวิวของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน แล้วเอามาเปรียบเทียบกับของตัวเอง วิธีนี้จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย และระดับความสามารถของแบรนด์ได้เพิ่มเติม หากแบรนด์ได้รับคำวิจารณ์ก็ยิ่งเป็นเรื่องดี เพราะสามารถนำคำติชมเหล่านั้นไปปรับปรุง และพัฒนาได้อย่างตรงจุด

3. ข้อมูลในการซื้อของลูกค้า

การเฝ้าติดตามรายการสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้คุณมองเห็นกระแสความนิยมของสินค้าได้อย่างชัดเจนว่ามีสินค้าประเภทใดที่ผู้คนให้ความสนใจเป็นพิเศษ และสินค้าแบบใดที่มีคะแนนความนิยมน้อย อีกทั้งยังแสดงถึงความถี่ในการซื้อสินค้าของกลุ่มเป้าหมายได้อีกด้วย สิ่งนี้นี่เองที่ทำให้นักการตลาดสามารถออกแบบโปรโมชัน และจัดกิจกรรมโปรโมตสินค้าได้อย่างตรงจุด และมีประสิทธิภาพ

4. ฟีดแบ็กจากลูกค้า

หากวิธีในการเข้าถึง Customer Insight ของคุณ คือ การสอบถาม หรือสัมภาษณ์กับลูกค้าโดยตรง วิธีนี้อาจทำให้คุณได้รับฟีดแบ็กจากกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงไปตรงมา และทำให้คุณรู้เส้นทางการเลือกซื้อสินค้าโดยละเอียด นักการตลาด หรือผู้ประกอบการจึงสามารถนำไปออกแบบเพิ่มประสบการณ์ระหว่างเส้นทางการเลือกซื้อสินค้า เพื่อยกระดับความประทับใจได้ด้วย 

โดยหนึ่งในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ซื้อใหม่ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย และประทับใจได้อย่างง่ายๆ หนีไม่พ้นกับการออกแบบหน้าเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่นให้สอดคล้องกับลักษณะความต้องการ และรูปแบบในการเข้าใช้ของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งหลายคนอาจคุ้นเคยกันดีกับคำว่า UX หรือ User Experience

5. โซเชียลมีเดีย

ปัจจุบันแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีหลากหลาย และแต่ละสื่อเองก็มีผู้ใช้งานที่มีลักษณะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ผู้คนในยุคนี้ล้วนใช้สื่อโซเชียลในการรีวิวชื่นชม ติติง รวมถึงการร้องเรียนกับแบรนด์โดยตรงก็มีกันให้เห็นบ่อยๆ ซึ่งทำให้คุณสามารถรับรู้การเป็นไปของสินค้า และความรู้สึกที่ผู้คนมีต่อแบรนด์ได้อย่างไม่ยากนัก 

นอกจากนี้ คุณยังสามารถติดตามความสนใจในด้านอื่นๆ ของกลุ่มเป้าหมายได้อีก ยิ่งคุณรู้จักกับกลุ่มลูกค้าได้มาก และครอบคลุมในหลากหลายมิติ ก็ยิ่งทำให้การออกแบบแผนการตลาดทั้งด้านการสื่อสาร และการผลักดันยอดขายเป็นเรื่องที่มีโอกาสสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น 

6. ข้อมูลเว็บไซต์

ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่คุณได้รับจากเว็บไซต์เรียกได้ว่าครบถ้วน ทั้งในส่วนของข้อมูลประชากร เช่น อายุ อาชีพ สถานที่ทำงาน หรือที่พัก ตลอดจนเส้นทางการเข้าชมเว็บไซต์อื่นๆ ก็ช่วยทำให้นักการตลาดสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้นว่าลูกค้าต้องการตามหาอะไร และมีปัจจัยอะไรบ้างที่เกี่ยวโยงกันกับการเลือกซื้อสินค้า

7. ข้อมูลการบริการลูกค้า

การเฝ้าติดตามข้อมูลการบริการลูกค้า ทำให้คุณสามารถพบกับตัวแปร หรือปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อ และไม่เลือกซื้อสินค้าได้จาก Customer Insight ในรูปแบบนี้ โดยเฉพาะข้อมูลที่เป็นคำร้องเรียนที่ผู้คนส่งมาให้กับแบรนด์ที่ช่วยทำให้คุณสามารถรับฟีดแบ็กได้อย่างดีเยี่ยม

8. กรณีศึกษา และข้อความรับรองจากลูกค้า

การศึกษาผ่านรูปแบบการทำ Customer Insight ช่วยให้คุณได้รับข้อเสนอแนะ และมุมมองที่ผู้ซื้อมีต่อสินค้า และแบรนด์ของคุณ เพราะรูปแบบในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้านั้นมีหลากหลาย หากเข้าถึงได้มากกว่าหนึ่งวิธี ก็มีโอกาสสูงมากยิ่งขึ้นที่คุณจะรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม

Customer Insight นำไปใช้อะไรได้บ้าง

เมื่อคุณได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าจากการทำ Customer Insight แล้ว ข้อมูลนี้สามารถนำไปปรับใช้ได้อย่างหลากหลาย ซึ่งเนื้อหาส่วนนี้ได้รวบรวมแนวทางการนำข้อมูลจากการทำ Customer Insight ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดมาไว้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ดังนี้ 

• นำไปพัฒนาศูนย์ความช่วยเหลือ หรือข้อมูลเสนอแนะให้กลุ่มเป้าหมายมีความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้า และบริการของแบรนด์มากยิ่งขึ้น 
• เลือกสินค้าที่ผู้คนให้ความสนใจ และหาหนทางในการต่อยอดเพื่อให้เกิดความหลากหลาย ถ้าเลือกสินค้าที่มีคะแนนความนิยมสูงอยู่แล้วเป็นฐานในการพัฒนาสินค้า ก็มีโอกาสสูงที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รับกระแสตอบรับไปในทิศทางที่ดีเช่นเดียวกัน
• ส่งเสริมกลยุทธ์ และแผนการตลาดได้อย่างสอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย 
• เพิ่มความหลากหลายของสินค้าที่มียอดขายสูง เพื่อให้เกิดการเติบโตของยอดขาย โดยอาจบิด หรือเพิ่มฟังก์ชันบางอย่างที่ตรง และตอบโจทย์กับพฤติกรรม รวมถึงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
  
  

ข้อดีของ Customer Insight มีอะไรบ้าง

Customer Insight มีความจำเป็นอย่างมากสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน ที่ต้องแข่งขันกันอย่างหนักหน่วงในโลกออนไลน์ เพราะการเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จะทำให้คุณสามารถพิชิตเป้าหมายในแง่ของยอดขาย และการปั้นให้แบรนด์เป็นที่หนึ่งในใจ (Top of Mind) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยข้อดีอื่นๆ ของการทำ Customer Insight มีดังนี้ 

• ทำให้แบรนด์อยู่เหนือคู่แข่งทางการตลาดได้ เนื่องจากตอบโจทย์ และเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่าแบรนด์อื่นๆ ในตลาดเดียวกัน 
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด ยิ่งคุณสามารถสร้างความรู้สึกดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้ในภายหลัง อีกทั้งยังเป็นการส่งเสริมแบรนด์ให้กลายเป็นที่หนึ่งในใจ หรือ Top of Mind ได้เร็วยิ่งขึ้น 
• นำข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากลูกค้า มาพัฒนาสินค้า หรือบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่าเดิม รวมถึงการนำผลลัพธ์จากการทำ Customer Insight มาพัฒนากับแผนการตลาดเพื่อส่งเสริมการขายได้เพิ่มเติมอีกด้วย
• ประหยัดงบในการยิงโฆษณา เพราะเมื่อคุณรู้ชัดเจนแล้วว่าคนกลุ่มใดบ้างที่เป็นกลุ่มลูกค้าตัวจริง การทำสื่อ ไปจนกระทั่งการยิงโฆษณาก็จะไม่สิ้นเปลือง และเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
  
  

สรุป

Customer Insight มีประโยชน์อย่างมากสำหรับนักการตลาด และผู้ประกอบการที่อยากหาทางชนะใจลูกค้า เพราะเมื่อคุณรู้จักลูกค้าของตัวเองได้ดีมากพอ ก็จะช่วยให้คุณรู้แนวทางในการสื่อสาร และพัฒนาสินค้าเพื่อตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด

โดยองค์ประกอบหลักของ Customer Insight จำเป็นต้องมีข้อมูลที่ดี และมีคุณภาพ มีทีมวิเคราะห์ที่มีประสบการณ์ เพื่อวิจัยชุดข้อมูลที่ได้มาอย่างมีประสิทธิภาพ และต้องมีฐานข้อมูลของตลาดโดยรวม เมื่อคุณได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแล้ว คุณสามารถนำข้อมูลนี้ไปต่อยอดได้หลากหลาย ไม่ว่าจะในแง่ของการพัฒนาสินค้า การปรับกลยุทธ์ทางการตลาด การเสริมฟังก์ชันศูนย์ความช่วยเหลือที่ช่วยคลายความสงสัยในการใช้สินค้า และอื่นๆ อีกมากมาย เพราะยิ่งพัฒนาแบรนด์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากเท่าไร ก็ยิ่งส่งผลดีกับแบรนด์ และยอดขายของสินค้ามากเท่านั้น

FAQ – คำถามที่พบบ่อย