Table of Contents

Categories

Recent Posts

crm คือ

CRM คืออะไร? รวมเทคนิคให้แบรนด์สร้าง Relationship ที่ดีกับลูกค้า

Table of Contents

ในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นตลาดไหน หรือธุรกิจใดเรียกได้ว่ามีคู่แข่งทั้งในระดับรายย่อย และรายยักษ์อยู่รายล้อม กว่าที่ลูกค้าจะตัดสินใจ และเลือกใช้บริการกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนั้นดูเป็นเรื่องยากแล้ว แต่การจะให้ลูกค้าเลือกใช้บริการซ้ำ และมีความสัมพันธ์ที่ดีจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ หรือ Customer Loyalty เป็นเรื่องที่ยากกว่ามาก แต่การทำ CRM หรือ Customer Relation Management   คือหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยทำให้แบรนด์เป็น Top of Mind Brand ได้ไม่ยาก

Customer Relation Management (CRM) คืออะไร

Customer Relation Management (CRM) คืออะไร ?

CRM หรือ Customer Relation Management คือการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ และลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้บริการ และผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด เปลี่ยนจากลูกค้าที่ผ่านเข้ามาให้กลายเป็น Customer Loyalty หรือลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ ทันทีที่ต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือเข้ารับบริการจากแบรนด์ใดสักแบรนด์หนึ่ง สิ่งที่พวกเขาจะนึกถึงต้องเป็นแบรนด์คุณเป็นตัวเลือกแรก ๆ จากความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้านี้ จะสร้างรายได้ระยะยาวให้กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ทำให้การทำ CRM เป็นเรื่องที่สำคัญ และผู้ประกอบการไม่ควรมองข้าม

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 3 ประเภทที่นักการตลาดและคนทำแบรนด์ต้องรู้

การทำ CRM เป็นการสร้างรากฐานในตัวลูกค้าแต่ละคนให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ซึ่งไม่ว่าจะเป็นแบรนด์เล็ก หรือแบรนด์ยักษ์ใหญ่ หากมีลูกค้าที่เลื่อนขั้นมาเป็น Customer Loyalty ก็ถือเป็นการสร้างความสำเร็จของแบรนด์ก้าวหนึ่งได้เลยทีเดียว หากให้เจาะลงรายละเอียดเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถแบ่งได้ออกเป็น 3 ประเภท ดังนี้

1. Collaborative CRM

ระบบสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นติดต่อส่วนตัวอย่าง อีเมล์,  เบอร์โทรศัพท์, เว็บไซต์ หรือแม้แต่จดหมาย และยังช่วยจัดการข้อมูลที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ง่ายต่อการนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต

2. Operational CRM

หนึ่งในซอฟแวร์ที่มีหน้าที่จัดการทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการวางแผนการตลาด และการต่อยอดในอนาคตของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า, เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า หรือผลลัพธ์ของฝ่ายขาย เป็นต้น

3. Analytical CRM

ระบบที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลจากฐานข้อมูล ซึ่งได้รับมาจาก Operational CRM เพื่อทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน และเจาะหากลุ่มเป้าหมายที่ทางแบรนด์ต้องการ ทำให้ง่ายต่อแบรนด์ในการทำการตลาด และออกแบบรูปแบบ Content เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ธุรกิจแบบไหนที่ต้องทำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า?

ในการทำ Customer Relationship คือประตูบานสำคัญในการสร้างความมั่นคงระยะยาวให้กับแบรนด์ และยังเป็นประตูเพื่อต่อยอดของธุรกิจในอนาคต ในเนื้อหาส่วนนี้จะพาทุกคนไปเจาะลึกกันว่ามีธุรกิจประเภทใดบ้างที่ต้องมีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยทั่วไปแล้วแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก ดังนี้

1. ธุรกิจแบบ Business to Business (B2B)

กลุ่มแรกนี้จะเป็นการขายสินค้า หรือให้บริการกับกลุ่มองค์กร หรือธุรกิจ แน่นอนว่าระยะเวลาในการปิดการดีลค่อนข้างนาน มีมูลค่าสูงมาก จำเป็นต้องใช้พนักงานขายเพื่อติดตามผล และคอยดูแลกลุ่มธุรกิจที่ทำการค้าด้วยอย่างใกล้ชิดตั้งแต่กระบวนการแรกเริ่มของการขาย ไปจนถึงขั้นตอนปิดการขาย รวมถึงการดูแลกลุ่มลูกค้านี้ในหลังการขายอีกด้วย

2. ธุรกิจแบบ Business to Customer (B2C) ที่มีมูลค่าสูง

ทุกธุรกิจที่ขายสินค้า หรือให้บริการกับผู้คนทั่วไป ไม่ว่าจะเป็น ขายคอนโด, ขายรถยนต์ หรือขายอัญมณี และอื่น ๆ อีกมากที่เป็นสินค้ามูลค่าสูง รูปแบบกระบวนการขายของ B2C นั้นใกล้เคียงกับ B2B มาก แต่เพื่อให้แบรนด์มั่นใจได้ว่าทุกขั้นตอนการซื้อของลูกค้า จะได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่แรกเริ่มไปจนสิ้นสุดการปิดดีล และจะยิ่งดีถ้าหากกลุ่มลูกค้าได้รับการดูแลหลังจากปิดการขายไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสนิท และเกิดความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

ประโยชน์ของ CRM

ประโยชน์ของ CRM ที่มีมากกว่าความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ได้มีการพูดถึงจุดประสงค์ของการทำ Customer Relationship ไปบ้างแล้วในเนื้อหา แต่ในแง่ของประโยชน์ของการทำ CRM นั้นมีมากกว่าแค่การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในเนื้อหาส่วนนี้ได้รวบรวมข้อดีของการทำ CRM ไว้มากถึง 10 ข้อด้วยกัน จะมีอะไรบ้างไปติดตามกันต่อได้เลย ดังนี้

1. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า

การทำ CRM นั้นมีขั้นตอนของการบันทึกข้อมูลของลูกค้า และจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว, ช่องทางการติดต่อ หรือจะเป็นบริการ หรือสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ทั้งหมดนี้สามารถนำมาปรับใช้ และมอบบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยสร้างความประทับใจได้ง่ายมากขึ้น ทำให้แบรนด์ตอบโจทย์ และเป็นที่จดจำของลูกค้า

2. ช่วยเพิ่มยอดการขาย

หลายคนอาจจะตั้งคำถามว่าการบริหารความสัมพันธ์จะสามารถสร้างยอดขายได้อย่างไร หากมองในมุมของนักการตลาดที่สามารถถอด Sales Funnel (กรวยกระบวนการขาย) จะทำให้ทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มที่เข้าขั้น Customer Loyalty และให้ฝ่ายขายเข้าหา เพื่อสร้างยอดขายได้แบบตรงจุด อีกทั้งยังเป็นการสร้างโอกาสใหม่ ๆ เพราะนักการตลาดสามารถที่จะพัฒนากลุ่มลูกค้าอื่น ๆ ได้ง่ายขึ้น เพราะได้มีโอกาสเห็นกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ จาก Sales Funnel นำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนาเพื่อผลักดันให้กลุ่มลูกค้ามีความไว้ใจในแบรนด์ และเลื่อนขั้นตัวเองเป็น Customer Loyalty ได้อีกด้วย

3. วิเคราะห์ข้อมูลการทำงานได้โดยละเอียด

หลักการทำ CRM เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า ด้วยข้อมูลชุดนี้นี่เองที่จะทำให้คุณสามารถเห็นภาพรวมของแบรนด์ได้อย่างชัดเจน และเป็นระบบ ง่ายต่อการวัดผลความสำเร็จของแคมเปญ หรือคอนเทนต์ที่ใช้สื่อสาร ลักษณะการวัดผลด้วยชุดข้อมูลของ CRM จะทำให้คุณได้เห็นถึงผลการตอบรับจากลูกค้าโดยตรง และที่สำคัญคือข้อเท็จจริงที่สัมผัสได้ผ่านความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ

4. คาดการณ์การขายได้อย่างแม่นยำ

ด้วยข้อมูลที่มากพอ และความเป็นไปได้ที่อ้างอิงจากฐานข้อมูลของระบบการทำ CRM ทำให้การคาดการณ์ยอดขายง่าย เป็นไปได้ และเป็นระบบในการติดตาม โดยปกติแล้วการตั้งเป้า หรือคาดการณ์ยอดขายมักจะมาจากเหล่านักการตลาด ที่ต้องใช้ข้อมูลหลายชุด และนั่งเทียนตั้งยอดขึ้นมา แต่ด้วยประสบการณ์ และความประทับใจในการเข้าใช้บริการของลูกค้า ทำให้นักการตลาดสามารถที่จะคาดการณ์บริการยอดนิยม หรือสินค้าขายดี และสะดวกในการคาดการณ์ได้แม่นยำกว่าเดิม

5. ช่วยจัดการฐานข้อมูลอย่างเป็นระบบ

การมีข้อมูลเยอะ แต่ไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ก็ไม่ต่างจากการมีขยะในระบบ ด้วยหลักการทำ CRM นี้ที่ให้ความสำคัญกับรายละเอียด และความต้องการของลูกค้า แล้วนำทุกอย่างมาเก็บเป็นชุดข้อมูลที่ง่าย เป็นระบบ และเข้าถึงง่าย ทำให้นักการตลาดสามารถที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นไปปรับใช้ และวางแผนได้ตรงความต้องการของแบรนด์ เมื่อต้นน้ำดี ปลายน้ำก็จะเป็นน้ำดีด้วยนั่นเอง

6. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้

การได้กลุ่มลูกค้าใหม่ และพัฒนาต่อยอดเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์เป็นเรื่องที่ดี แต่การต้องเสียฐานลูกค้าเก่าไปด้วยนั้น คงไม่ใช่เรื่องที่ดีต่อการเติบโตของแบรนด์อย่างแน่นอน การทำ CRM นี้คือให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก เมื่อคุณสามารถที่จะสื่อสาร และดูแลกับความสัมพันธ์ของกลุ่มลูกค้าได้ง่าย และเป็นระบบแล้ว การมาสังเกต Pain Point ของกลุ่มลูกค้าจะช่วยอุดรูรั่วไม่ให้คุณสูญเสียกลุ่มลูกค้าเดิมเลย

7. ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น

โดยปกติแล้วการทำใบเสนอราคา มักจะเต็มไปด้วยขั้นตอนที่ยุ่งยาก และวุ่นวาย เนื่องจากต้องมีข้อมูลของลูกค้า หากคุณไม่ได้มีวิธีการจัดการกับข้อมูลที่ดีก็จะทำให้นี่เป็นเรื่องที่ใช้เวลาเกินความจำเป็น แต่ด้วยระบบ CRM ที่จัดข้อมูลเป็นระบบ และง่ายต่อการนำมาใช้งาน ทำให้เมื่อต้องการใช้ข้อมูลของลูกค้าจะทำให้คุณลดขั้นตอน ใช้เวลาน้อยลง และนำเวลาที่เหลือไปโฟกัสกับงานที่มีความสำคัญกว่าได้แบบอิสระ

8. ปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ

หลายครั้งที่ปัญหาภายในองค์กรเกิดขึ้นเพียงเพราะการสื่อสารที่ผิดพลาด ยิ่งเรื่องข้อมูลของลูกค้าที่มีรายชื่อนับไม่ถ้วน หากองค์กรของคุณไม่ได้มีระบบในการจัดเก็บ หรือรู้วิธีในการจัดการกับข้อมูลที่มีจำนวนมาก แน่นอนว่าปัญหาจะเกิดขึ้น และทำให้ทั้งคุณ และทีมเสียเวลาโดยไม่จำเป็น ด้วยระบบ CRM นี้จะทำให้การสื่อสารในทีมเป็นเรื่องไม่ยุ่งยาก และใช้ระยะเวลาในการทำงานกระชับขึ้นแบบที่คุณคาดไม่ถึง

9. มีความโปร่งใส

ด้วยระบบ และวิธีการทำงานของ CRM จะทำให้การทำงานของทั้งคุณ และเพื่อนร่วมทีมนั้นโปร่งใส และเห็นความคืบหน้าของกันและกัน สามารถติดตามผลงาน และยอดขายที่แต่ละทีมต้องทำได้อย่างใกล้ชิด และ Real Time หมดปัญหาเรื่องการบ่ายเบี่ยง และการปัดความรับผิดชอบของทีมได้

10. ช่วยให้ประสิทธิภาพการทำงานดีมากขึ้น

ปัญหาเรื่องการทำงานซ้ำซ้อน, การสื่อสารภายในทีมผิดพลาด, การเกี่ยงความรับผิดชอบของคนในทีม และอื่น ๆ จะหายไป เพราะการทำงานของ CRM เป็นลักษณะของการติดตามผลได้แบบ Real Time ผ่าน Dashboard ที่ทุกคนสามารถเข้ามาติดตาม และดูผลลัพธ์ได้แบบทันท่วงที ด้วยรูปแบบการทำงานลักษณะนี้จะช่วยเสริมความสามารถ และประสิทธิภาพการทำงานของทุกคนภายในทีมได้เป็นอย่างดี 

ประโยชน์ของ CRM

7 กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า อัพเดตสำหรับปี 2023

ในตอนนี้คาดว่าผู้อ่านทุกคนน่าจะเข้าใจ และเห็นภาพรวมของการทำ CRM ว่าคืออะไร และมีจุดประสงค์เพื่ออะไร ที่สำคัญคือมีข้อดีอย่างไรกับธุรกิจของคุณ แต่เพื่อให้การทำ CRM ในแต่ละแบรนด์มีประสิทธิภาพ เห็นผลลัพธ์ได้เร็ว และแม่นยำ ในเนื้อหาช่วงสุดท้ายนี้ได้นำ 7 กลยุทธ์ในการทำ Customer Relation Management มาฝากกัน เพื่อให้ทุกคนได้ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเอง

1. การบริหารบุคลากรในองค์กร

การบริหารบุคลากรในองค์กรให้มีแนวความคิดเดียวกับเจ้าของแบรนด์ เพื่อให้ทุกคนสามารถที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ และความต้องการของแบรนด์ได้ในรูปแบบเดียวกัน ซึ่งวิธีการผลิตแนวความคิดนั้นอาจเป็นการอบรมเพื่ออธิบายถึงเป้าหมาย และกำหนดวิสัยทัศน์

2. สรุปขั้นตอนการขาย

จัดทำเส้นทางการซื้อของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer Journey เพื่อให้ทุกคนภายในทีมได้เห็นภาพรวมมากที่สุด พร้อมกับมอบตำแหน่งงาน และหน้าที่อย่างชัดเจน การทำลักษณะนี้จะทำให้แบรนด์สามารถวางใจได้ว่าตลอดเส้นทางการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย มีผู้ดูแล และพร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอ ที่สำคัญคือคุณสามารถตรวจสอบทุกเส้นทางการขายกับผู้ที่รับผิดชอบได้เลยโดยตรง

3. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย

ทำ Customer Personas หรือเจาะรายละเอียดขอกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้เป็นลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลตามประชากรศาสตร์, ภูมิศาสตร์, พฤติกรรม, เพศ, อายุ, ศาสนา, ความสนใจ และอื่น ๆ ยิ่งสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ได้ลึกมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การทำ Customer Personas นี้จะทำให้คุณได้เจอทั้งกับกลุ่มเป้าหมาย และลูกค้ารายใหม่ ๆ ที่คาดไม่ถึงในเวลาเดียวกัน

4. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยระบบของ CRM ทำให้ข้อมูลทั้งหมดทั้งจากฝ่ายการตลาด, ฝ่ายการขาย, ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายอื่น ๆ ขององค์กรจะปรากฏข้อมูลไว้ในที่เดียวกันบน Dashboard ทำให้คุณสามารถเห็นความเป็นไปของแบรนด์ได้จากที่เดียว ง่ายต่อการนำไปใช้งาน และยังเป็นการแสดงความสามารถด้านการทำงานของแต่ละฝ่ายได้แบบโปร่งใสอีกด้วย

5. สร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการตลาด

ระบบในการทำ CRM จะทำให้คุณได้เห็นข้อมูล และผลการตอบรับของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงไปตรงมา ตั้งแต่เส้นทางการพบเจอกับโฆษณา หรือคอนเทนต์ที่ปล่อยไปเพื่อสร้างความสนใจให้กับกลุ่มลูกค้า เรื่อยไปจนกระทั่งความพึงพอใจหลังบริการ ทั้งหมดนี้ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาพัฒนา และต่อยอดในการสร้างการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ และลูกค้าได้อย่างเต็มที่

6. ลดต้นทุนด้วยระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ

หลายครั้งที่พบว่าการทำงานซ้ำซ้อน หรือการจัดการด้านเวลาของเหล่าคนในทีมเสียเวลาไปกับเรื่องไม่เป็นเรื่อง ปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นอีกต่อไป ถ้าหากได้ลองปรับวิธีการทำงาน และใช้ระบบ CRM จะทำให้การจัดแจงข้อมูลที่มีของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย และสะดวกสบายมากกว่าที่เคยเป็นมา ช่วยลดต้นทุนทรัพยากรบุคคล และยังทำให้ทีมทำงานได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม นำเวลาที่เหลือไปทำงานที่สำคัญ หรือเป็น Priority หลักจะดีกับแบรนด์มากกว่า

7. รายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล

หลังจากที่มีการวางแผนแคมเปญ มอบหมายงาน จนกระทั่งเสร็จสิ้นแคมเปญ สิ่งที่จำเป็นต้องทำหลังจากนั้นคือการสรุปผลลัพธ์ของการทำแคมเปญดังกล่าวว่าประสบความสำเร็จตามที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ มีปัจจัยอะไรที่ส่งเสริมให้แผนงานเป็นไปด้วยดี หรือพบเจอปัญหาระหว่างทางบ้างไหม และช่วงเวลานั้นแก้ไขอย่างไร จะปิดรูรั่วดังกล่าวไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคตได้อย่างไร 

สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องมีการรายงาน และทบทวนทุกแคมเปญ โดยที่ระบบ CRM นี้จะช่วยทำให้การติดตามผล รวมไปถึงขั้นตอนการสรุปผลเพื่อรายการความสำเร็จของแคมเปญเป็นเรื่องง่าย อีกทั้งยังเจาะลึกได้ถึง Performance เชิงลึกของแต่ละคนในทีมได้ด้วย

สรุป

เรียกได้ว่าครบถ้วนในทุกประเด็นของ CRM หรือ Customer Relation Management คือหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคง และแข็งแรงด้วยการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และ CRM นี้เหมาะกับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C ก็ตาม 

ด้วยวิธีนี้เองจะทำให้ลูกค้าของคุณได้ยกระดับเป็น Customer Loyalty ที่เมื่อไหร่พวกเขาต้องการใช้บริการ หรือสินค้าประเภทหนึ่ง แบรนด์ที่พวกเขาจะนึกถึงคือแบรนด์ของคุณ ซึ่งนี่เป็นเป้าหมายของเหล่านักการตลาดที่อยากให้เกิดขึ้นกับการปั้นแบรนด์

FAQ – คำถามที่พบบ่อย

CRM คืออะไร?

CRM หรือ (Customer Relation Management) คือการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ และลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้บริการ และผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด เปลี่ยนจากลูกค้าที่ผ่านเข้ามาให้กลายเป็น Customer Loyalty

ประเภทของ Customer Relation Management

การทำ CRM โดยทั่วไปแล้วแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้

  1.  Collaborative CRM ระบบสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นติดต่อส่วนตัวอย่าง อีเมล์,  เบอร์โทรศัพท์, เว็บไซต์ หรือแม้แต่จดหมาย และยังช่วยจัดการข้อมูลที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ง่ายต่อการนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต
  2. Operational CRM คือ ซอฟแวร์ที่มีหน้าที่จัดการทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการวางแผนการตลาด และการต่อยอดในอนาคตของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า, เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า หรือผลลัพธ์ของฝ่ายขาย เป็นต้น
  3. Analytical CRM  คือ ระบบที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลจากฐานข้อมูล ซึ่งได้รับมาจาก Operational CRM เพื่อทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน และเจาะหากลุ่มเป้าหมายที่ทางแบรนด์ต้องการ ทำให้ง่ายต่อแบรนด์ในการทำการตลาด และออกแบบรูปแบบ Content เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ  

ประโยชน์ของการทำ CRM

CRM นั้นมีมากกว่าแค่การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในเนื้อหาส่วนนี้ได้รวบรวมข้อดีของการทำ CRM ไว้มากถึง 10 ข้อด้วยกัน จะมีอะไรบ้างไปติดตามกันต่อได้เลย ดังนี้

  1. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
  2. ช่วยเพิ่มยอดการขาย
  3. วิเคราะห์ข้อมูลการทำงานได้โดยละเอียด
  4. คาดการณ์การขายได้อย่างแม่นยำ
  5. ช่วยจัดการฐานข้อมูลอย่างเป็นระบบ
  6. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้
  7. ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น
  8. ปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ
  9. มีความโปร่งใส
  10. ช่วยให้ประสิทธิภาพการทำงานดีมากขึ้น

Categories

Recent Posts

Earth
Earth
Success is the sum of small efforts
รับการตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง