6W1H หลักการเจ๋งๆ ที่จะทำให้คุณตีแตกทุกโจทย์ที่ลูกค้าต้องการ

การเป็น “นายตัวเอง” เป็นความฝันของมนุษย์เงินเดือนหลายๆ คนที่อยากออกมาตะลุยทำธุรกิจส่วนตัวดูสักครั้ง ส่วนคนที่เป็นเจ้าของกิจการอยู่แล้วนั้น ก็มักมีความคิดว่าจะสามารถต่อยอดธุรกิจของตัวเองได้อย่างไร? จะดีกว่าไหมถ้าหากเรามีเฟรมเวิร์คที่จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน ถ้าหากคุณยังไม่รู้ว่า 6W1H คืออะไร วันนี้เราจะมาช่วยไขข้อข้องใจ และให้เหตุผลว่าทำไมทฤษฎีการตลาดที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพนี้ จะช่วยให้คนที่อยากเริ่มต้นธุรกิจ สามารถวางแผนธุรกิจของตนเองได้ง่ายขึ้น และผู้ที่เป็นเจ้าของกิจการก็สามารถนำไปปรับใช้เพื่อดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และปรับปรุงให้กิจการเติบโตอย่างมั่นคง ถ้าพร้อมแล้วตามไปอ่านกันได้เลย

6W1H คืออะไร?

6W1H คือทฤษฎีพฤติกรรมผู้บริโภคที่ช่วยให้ผู้ประกอบการรู้ว่าควรคำนึงถึงปัจจัยอะไรบ้างในการขายผลิตภัณฑ์ บริการ หรือทำธุรกิจ เป็นการจำแนกปัจจัยต่างๆ ออกมาเป็นจุดย่อย เพื่อให้สามารถวางแผนและกลยุทธิ์ในการทำธุรกิจได้ตรงเป้าและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งประกอบไปด้วยองค์ประกอบ “W” หกตัว และ “H” หนึ่งตัว แต่ละตัวมีความหมายดังนี้

Who

“ใครคือลูกค้าของเรา” สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการทุกคนควรตอบให้ได้คือ สินค้าหรือบริการของเรานั้นตอบสนองต่อความต้องการของใครบ้าง? ควรหาคำตอบให้เจอว่าเราจะขายผลิตภัณฑ์ของเราให้กับใคร เป็นเพศไหน อายุเท่าไหร่ ระดับฐานะ เป็นคนโสด มีคู่ หรือ มีลูกหรือไม่ เป็นต้น เหล่านี้คือข้อมูลที่จำเป็นเพราะยิ่งเราเข้าใจผู้บริโภคของเราได้มากเท่าไหร่ เราก็จะสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งวางกลยุทธ์และแผนการตลาดได้ง่ายขึ้นอีกด้วย สำหรับคนที่มีกิจการอยู่แล้ว การกลับมาค้นหา Who อาจจะเป็นการเปิดโอกาสให้เราค้นพบตลาดใหม่ที่เราคาดไม่ถึง เช่น หากสินค้าของเราคือกระทะทอดไร้น้ำมัน และลูกค้าหลักของเราคือแม่บ้าน เราอาจจะพบว่าจริงๆ แล้ว ยังมีลูกค้า เช่น คนรักสุขภาพ หรือ นักเพาะกาย ที่อาจสนใจผลิตภัณฑ์ของเราได้เช่นกัน

What

หลังจากที่รู้แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร ลำดับต่อไปก็คือ เราควรรู้ว่าพวกเขา “ต้องการอะไร” อะไรคือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบโจทย์ต่อการใช้ชีวิตของพวกเขา เขาชอบสินค้าที่เน้นการใช้งาน หรือ สินค้าที่เน้นความสวยงาม สินค้าที่สีสันกุ๊กกิ๊กน่ารัก หรือดูเรียบหรูมีราคา รวมไปถึงแพกเกจของสินค้าซึ่งมีความสำคัญเป็นอย่างมาก ตัวอย่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือผลิตภัณฑ์มีดโกนหนวด ซึ่งมีขายให้ทั้งผู้ชายและผู้หญิง แต่รูปร่างและสีสันของตัวผลิตภัณฑ์นั้นแตกต่างออกจากกันโดยสิ้นเชิง

Where

ลำดับต่อมาของทฤษฎี 6W1H คือการรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของเราอยู่ที่ไหน? และในยุคปัจจุบันยังครอบคลุมไปถึงตำแหน่งที่อยู่บนโลกออนไลน์อีกด้วย โดยเราควรรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการมักใช้เวลาส่วนใหญ่บนแพลตฟอร์มไหน และจะเข้าถึงร้านค้าของเราได้อย่างไร จากผลสำรวจของ Sprout Social ในปี 2022 จะพบได้ว่า ในปัจจุบันกลุ่มผู้ใช้งานหลักของ Meta และ Instagram จะอยู่ระหว่างช่วงอายุ 25-32 ปี Twitter 18-29 ปี และ TikTok 10-19 ปี ช่องทางที่เราเลือกใช้จึงสำคัญเป็นอย่างมาก

การใช้หลักทฤษฎี 6W1H เพื่อให้รู้ว่ากลุ่มลูกค้าเราอยู่ที่ไหน ก็จะทำให้เราสามารถวางช่องทางการขายได้ง่ายขึ้น และไม่เสียงบประมาณไปกับช่องทางที่ไม่มีประสิทธิภาพ สิ่งหนึ่งที่ควรตระหนักก็คือ ไม่ใช่สินค้าทุกตัวที่จะขายดีออนไลน์ หากลูกค้าของเรายังเคยชินกับช่องทางการซื้อแบบเดิม เช่นจากร้านค้า ตลาดนัด รถพุ่มพวง ฯลฯ การนำสินค้าเราไปวางตามจุดเหล่านี้ย่อมได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

Why

อีกสิ่งหนึ่งที่จะลืมไปไม่ได้ก็คือ “ทำไม” ลูกค้าถึงต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากเรา? เป็นการหาสาเหตุว่าผลิตภัณฑ์ของเรานั้นช่วยตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร? และเป็นจุดที่ทำให้เราสามารถใช้วัดระดับการแข่งขันบนตลาด ว่าสินค้าของเราได้เปรียบคู่แข่งอย่างไร? ทำไมเราจึงเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า? ไม่ว่าจะเป็น เพราะสะดวกกว่า คุ้มค่ากว่า ราคาดีกว่า หรือ ดูมีราคากว่า เป็นต้น

When

ถัดมาคือการวิเคราะห์ว่า ลูกค้าของเรานั้นจะซื้อผลิตภัณฑ์ “เมื่อไหร่”? สินค้าบางชนิดสามารถวางขายได้ตลอดปี แต่บางชนิดอาจวางขายได้เฉพาะช่วงเทศกาล วันพิเศษ หรือเมื่อมีเหตุการณ์เฉพาะบางอย่าง ตัวอย่างสินค้าที่ขายได้ตลอดปีมักจะเป็นของใช้ประจำวันที่ไม่ได้มีข้อจำกัดเรื่องวันเวลา เช่น สบู่ ยาสระผม น้ำยาล้างจาน เป็นต้น สินค้าที่ขายได้เฉพาะเทศกาล เช่น ปืนฉีดน้ำช่วงสงกรานต์ ชุดโครงกระดูกช่วงฮาโลวีน หรือ ชุดซานต้าในช่วงคริสต์มาส เป็นต้น และสินค้าที่เป็นเหตุการณ์จำเพาะ เช่น กระเบื้องใช้เมื่อต้องการก่อสร้าง ผ้าพันแผลใช้เมื่อเกิดแผล หรือ เต๊นท์เมื่อต้องการไปตั้งแคมป์ เป็นต้น

Whom

“W” ตัวสุดท้ายของทฤษฎี 6W1H ที่หมายถึง “ใครคือผู้ที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าของเรา” บ่อยครั้งที่การซื้อของผู้บริโภคหลายๆ คนไม่ได้เกิดจากความต้องการของผู้ซื้อ 100% แต่เกิดจากพฤติกรรมเลียนแบบหรือความชื่นชอบส่วนตัวที่มีต่อผู้ขายหรือพรีเซนเตอร์ของแบรนด์ ซึ่งจะเห็นได้จากการที่คนแห่ซื้อของตาม ศิลปิน ดาราหรือ Influencer ที่ตนเองชื่นชอบ การเลือกใช้คนดังที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ในเวลาที่ถูกต้องนั้น เป็นกลยุทธ์ที่ได้ผลลัพธ์สูงมากในปัจจุบัน ซึ่งเห็นได้จากการที่หลายๆ แบรนด์หรูจากฝั่งยุโรปหันมาใช้เหล่าคนดังจากประเทศเกาหลีในการเป็น Brand Ambassador ในช่วงที่กระแส Korean Fever กำลังมาแรงทั่วโลก และความสำเร็จนั้นก็สะท้อนให้เห็นจากยอดขายของแบรนด์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง จึงปฏิเสธไม่ได้ว่า Influencer Marketing นั้นเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ไม่ควรมองข้ามเลยทีเดียว

How

“H” ตัวเดียวของทฤษฎี 6W1H ซึ่งหมายถึง ลูกค้ามีพฤติกรรมในการ “ตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการของเราอย่างไร”? ซื้อเฉพาะเมื่อมีการจัดโปรโมชันหรือของแถม ซื้อเฉพาะร้านค้าที่สามารถให้ผ่อนชำระ หรือ ร้านที่มีบริการเก็บเงินปลายทาง หากเราเข้าใจจุดนี้เป็นอย่างดีแล้ว เราก็สามารถที่จะนำไปปรับปรุงการบริการหรือใช้ในการวางโปรโมชันที่เหมาะสม เพื่อกำจัดอุปสรรคของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา

ตัวอย่าง 6W1H แบบเข้าใจง่าย

เพื่อให้เห็นภาพของการใช้ทฤษฎี 6W1H ให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น เราจึงอยากยกตัวอย่างการใช้เฟรมเวิร์กกับกลุ่มสินค้าสองแบบ โดยยกตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่ขายได้เฉพาะเทศกาล และสินค้าที่ขายได้ตลอดปีมาอย่างละหนึ่งรายการ ดังนี้

หลักการใช้ 6W1H ตัวอย่างที่ 1: ของขวัญรับปริญญา

• Who: ของขวัญรับปริญญานั้นผู้ซื้อจะไม่ใช่ตัวบัณฑิตเอง แต่เป็นกลุ่มคนใกล้ชิดซึ่งเป็นอาจจะเป็น รุ่นพี่ รุ่นน้อง เพื่อนต่างคณะ แฟน เพื่อนต่างมหาลัย หรือ พ่อแม่ โดยเจาะกลุ่มลูกค้า ทั้งเพศชาย-หญิง อายุระหว่าง 20-35 ปี อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ อาชีพนักศึกษา หรือ กลุ่ม First Jobber
• What: สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือสินค้าสีสันสวยงาม แปลกตา ที่สามารถนำไปเป็นของขวัญเพื่อแสดงความยินดีกับบัณฑิตจบใหม่ สามารถใช้เป็นของประกอบในการถ่ายรูปในวันพิเศษ ต้องออกมาดูดี
• Where: หากเราเจาะกลุ่มนักศึกษาที่อยู่ใน กรุงเทพมหานคร สถานที่ดีที่สุดในการขายก็คือ บริเวณหน้ามหาลัยในช่วงวันรับปริญญา ทั้งในวันจริงและวันซ้อม
• Why: ลูกค้าต้องการให้ผู้รับของขวัญเกิดความประทับใจ อยากมีของสวยๆ ไว้ถือถ่ายรูป เก็บไว้เป็นความทรงจำกับเพื่อนในวันพิเศษ ในราคาที่เหมาะสม  
• When: ขายได้เฉพาะช่วงรับปริญญาเท่านั้น
• Whom: ใช้ Micro Influencer เช่นดาวคณะ หรือ คนมีชื่อเสียงที่จบในปีนั้นๆ ช่วยถ่ายรูปเป็นการโปรโมทสินค้า
• How: จัดโปรโมชันเซตพิเศษ แถมสินค้าเช่นป้ายชื่ออักษรย่อสำหรับบัณฑิต
  
  

หลักการใช้ 6W1H ตัวอย่างที่ 2: อาหารเพื่อสุขภาพ

• Who: ด้วยเทรนด์ดูแลสุขภาพที่กำลังมาแรงทำให้ผู้คนในทุกๆ วัยหันมาสนใจอาหารเพื่อสุขภาพ หนึ่งในกลุ่มคนที่หันมาดูแลสุขภาพมากขึ้นคือกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่สนใจเรื่องออกกำลังกาย ดังนั้นสำหรับกลุ่มลูกค้าตัวอย่าง จะเป็น เพศ ชาย-หญิง อายุระหว่าง 23-40 ปี มีความสนใจเรื่องการออกกำลังกาย และอาศัยในเขตเมืองใหญ่ เช่น กรุงเทพฯ เชียงใหม่ ภูเก็ต
• What: อาหารเพื่อสุขภาพที่ช่วยประหยัดเวลา ถูกหลักโภชนาการ สามารถพกไปทำงานได้ สะอาด ปลอดภัย และรู้ได้ทันทีว่ากินอาหารไปแล้วกี่แคลอรี่
• Where: หากเราอยากเจาะกลุ่มคนออกกำลังกาย สามารถวางขายร้านค้าที่อยู่ใกล้ยิม หรือห้างที่มีบริการฟิตเนส นอกจากนี้ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นกลุ่มคนยุคใหม่ทำให้เราสามารถขายทางช่องทางออนไลน์ เพื่อส่งให้ลูกค้าที่อยู่ต่างจังหวัดด้วย  
• Why: สินค้ามีรสชาติดี และช่วยลดเวลาในการเตรียมอาหารสำหรับคนที่จริงจังในการคุมแคลอรี่ แบรนด์ไม่ใช้วัตถุกันเสียในอาหารทำให้ไม่มีสารเจือปน ปลอดภัยสามารถทานได้ตลอด
• When: สามารถขายได้ตลอดปี ตราบใดที่ยังมีลูกค้าที่สนใจในการรักษาสุขภาพ
• Whom: รีวิวจากลูกค้าที่ซื้ออาหารจากแบรนด์ หรือใช้ influencer สายฟิตเนสในการช่วยโปรโมท
• How: คำรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ หรือ คนที่ใช้เป็นพรีเซนเตอร์มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ร้านสามารถทำให้ช่องทางการทำระเงินออนไลน์สะดวกขึ้น และจัด โปรโมชั่นสำหรับสมาชิกเพื่อรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์นานๆ
  
  

สรุป

จะเห็นได้ว่าทฤษฎี 6W1H นั้นเป็นทฤษฎีพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความเรียบง่าย ตรงไปตรงมา แต่เป็นหลักการพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ทั้งผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นธุรกิจ หรือผู้ที่เป็นเจ้าของธุรกิจเองก็ตาม การตระหนักรู้ถึงพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค จะช่วยให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ทำให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ และทำให้แบรนด์สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว

FAQ – คำถามที่พบบ่อย