CRM คืออะไร? รวมเทคนิคให้แบรนด์สร้าง Relationship ที่ดีกับลูกค้า

ในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นตลาดไหน หรือธุรกิจใดเรียกได้ว่ามีคู่แข่งทั้งในระดับรายย่อย และรายยักษ์อยู่รายล้อม กว่าที่ลูกค้าจะตัดสินใจ และเลือกใช้บริการกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนั้นดูเป็นเรื่องยากแล้ว แต่การจะให้ลูกค้าเลือกใช้บริการซ้ำ และมีความสัมพันธ์ที่ดีจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ หรือ Customer Loyalty เป็นเรื่องที่ยากกว่ามาก แต่การทำ CRM หรือ Customer Relation Management   คือหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยทำให้แบรนด์เป็น Top of Mind Brand ได้ไม่ยาก

Customer Relation Management (CRM) คืออะไร ?

CRM หรือ Customer Relation Management คือการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ และลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้บริการ และผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด เปลี่ยนจากลูกค้าที่ผ่านเข้ามาให้กลายเป็น Customer Loyalty หรือลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ ทันทีที่ต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือเข้ารับบริการจากแบรนด์ใดสักแบรนด์หนึ่ง สิ่งที่พวกเขาจะนึกถึงต้องเป็นแบรนด์คุณเป็นตัวเลือกแรก ๆ จากความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้านี้ จะสร้างรายได้ระยะยาวให้กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ทำให้การทำ CRM เป็นเรื่องที่สำคัญ และผู้ประกอบการไม่ควรมองข้าม

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 3 ประเภทที่นักการตลาดและคนทำแบรนด์ต้องรู้

การทำ CRM เป็นการสร้างรากฐานในตัวลูกค้าแต่ละคนให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ซึ่งไม่ว่าจะเป็นแบรนด์เล็ก หรือแบรนด์ยักษ์ใหญ่ หากมีลูกค้าที่เลื่อนขั้นมาเป็น Customer Loyalty ก็ถือเป็นการสร้างความสำเร็จของแบรนด์ก้าวหนึ่งได้เลยทีเดียว หากให้เจาะลงรายละเอียดเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถแบ่งได้ออกเป็น 3 ประเภท ดังนี้

1. Collaborative CRM

ระบบสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นติดต่อส่วนตัวอย่าง อีเมล์,  เบอร์โทรศัพท์, เว็บไซต์ หรือแม้แต่จดหมาย และยังช่วยจัดการข้อมูลที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ง่ายต่อการนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต

2. Operational CRM

หนึ่งในซอฟแวร์ที่มีหน้าที่จัดการทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการวางแผนการตลาด และการต่อยอดในอนาคตของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า, เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า หรือผลลัพธ์ของฝ่ายขาย เป็นต้น

3. Analytical CRM

ระบบที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลจากฐานข้อมูล ซึ่งได้รับมาจาก Operational CRM เพื่อทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน และเจาะหากลุ่มเป้าหมายที่ทางแบรนด์ต้องการ ทำให้ง่ายต่อแบรนด์ในการทำการตลาด และออกแบบรูปแบบ Content เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ

ธุรกิจแบบไหนที่ต้องทำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า?

ในการทำ Customer Relationship คือประตูบานสำคัญในการสร้างความมั่นคงระยะยาวให้กับแบรนด์ และยังเป็นประตูเพื่อต่อยอดของธุรกิจในอนาคต ในเนื้อหาส่วนนี้จะพาทุกคนไปเจาะลึกกันว่ามีธุรกิจประเภทใดบ้างที่ต้องมีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยทั่วไปแล้วแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก ดังนี้

1. ธุรกิจแบบ Business to Business (B2B)

กลุ่มแรกนี้จะเป็นการขายสินค้า หรือให้บริการกับกลุ่มองค์กร หรือธุรกิจ แน่นอนว่าระยะเวลาในการปิดการดีลค่อนข้างนาน มีมูลค่าสูงมาก จำเป็นต้องใช้พนักงานขายเพื่อติดตามผล และคอยดูแลกลุ่มธุรกิจที่ทำการค้าด้วยอย่างใกล้ชิดตั้งแต่กระบวนการแรกเริ่มของการขาย ไปจนถึงขั้นตอนปิดการขาย รวมถึงการดูแลกลุ่มลูกค้านี้ในหลังการขายอีกด้วย

2. ธุรกิจแบบ Business to Customer (B2C) ที่มีมูลค่าสูง

ทุกธุรกิจที่ขายสินค้า หรือให้บริการกับผู้คนทั่วไป ไม่ว่าจะเป็น ขายคอนโด, ขายรถยนต์ หรือขายอัญมณี และอื่น ๆ อีกมากที่เป็นสินค้ามูลค่าสูง รูปแบบกระบวนการขายของ B2C นั้นใกล้เคียงกับ B2B มาก แต่เพื่อให้แบรนด์มั่นใจได้ว่าทุกขั้นตอนการซื้อของลูกค้า จะได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่แรกเริ่มไปจนสิ้นสุดการปิดดีล และจะยิ่งดีถ้าหากกลุ่มลูกค้าได้รับการดูแลหลังจากปิดการขายไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสนิท และเกิดความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

ประโยชน์ของ CRM ที่มีมากกว่าความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ได้มีการพูดถึงจุดประสงค์ของการทำ Customer Relationship ไปบ้างแล้วในเนื้อหา แต่ในแง่ของประโยชน์ของการทำ CRM นั้นมีมากกว่าแค่การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในเนื้อหาส่วนนี้ได้รวบรวมข้อดีของการทำ CRM ไว้มากถึง 10 ข้อด้วยกัน จะมีอะไรบ้างไปติดตามกันต่อได้เลย ดังนี้

1. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า

การทำ CRM นั้นมีขั้นตอนของการบันทึกข้อมูลของลูกค้า และจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว, ช่องทางการติดต่อ หรือจะเป็นบริการ หรือสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ทั้งหมดนี้สามารถนำมาปรับใช้ และมอบบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยสร้างความประทับใจได้ง่ายมากขึ้น ทำให้แบรนด์ตอบโจทย์ และเป็นที่จดจำของลูกค้า

2. ช่วยเพิ่มยอดการขาย

หลายคนอาจจะตั้งคำถามว่าการบริหารความสัมพันธ์จะสามารถสร้างยอดขายได้อย่างไร หากมองในมุมของนักการตลาดที่สามารถถอด Sales Funnel (กรวยกระบวนการขาย) จะทำให้ทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มที่เข้าขั้น Customer Loyalty และให้ฝ่ายขายเข้าหา เพื่อสร้างยอดขายได้แบบตรงจุด อีกทั้งยังเป็นการสร้างโอกาสใหม่ ๆ เพราะนักการตลาดสามารถที่จะพัฒนากลุ่มลูกค้าอื่น ๆ ได้ง่ายขึ้น เพราะได้มีโอกาสเห็นกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ จาก Sales Funnel นำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนาเพื่อผลักดันให้กลุ่มลูกค้ามีความไว้ใจในแบรนด์ และเลื่อนขั้นตัวเองเป็น Customer Loyalty ได้อีกด้วย

3. วิเคราะห์ข้อมูลการทำงานได้โดยละเอียด

หลักการทำ CRM เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า ด้วยข้อมูลชุดนี้นี่เองที่จะทำให้คุณสามารถเห็นภาพรวมของแบรนด์ได้อย่างชัดเจน และเป็นระบบ ง่ายต่อการวัดผลความสำเร็จของแคมเปญ หรือคอนเทนต์ที่ใช้สื่อสาร ลักษณะการวัดผลด้วยชุดข้อมูลของ CRM จะทำให้คุณได้เห็นถึงผลการตอบรับจากลูกค้าโดยตรง และที่สำคัญคือข้อเท็จจริงที่สัมผัสได้ผ่านความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ

4. คาดการณ์การขายได้อย่างแม่นยำ

ด้วยข้อมูลที่มากพอ และความเป็นไปได้ที่อ้างอิงจากฐานข้อมูลของระบบการทำ CRM ทำให้การคาดการณ์ยอดขายง่าย เป็นไปได้ และเป็นระบบในการติดตาม โดยปกติแล้วการตั้งเป้า หรือคาดการณ์ยอดขายมักจะมาจากเหล่านักการตลาด ที่ต้องใช้ข้อมูลหลายชุด และนั่งเทียนตั้งยอดขึ้นมา แต่ด้วยประสบการณ์ และความประทับใจในการเข้าใช้บริการของลูกค้า ทำให้นักการตลาดสามารถที่จะคาดการณ์บริการยอดนิยม หรือสินค้าขายดี และสะดวกในการคาดการณ์ได้แม่นยำกว่าเดิม

5. ช่วยจัดการฐานข้อมูลอย่างเป็นระบบ

การมีข้อมูลเยอะ แต่ไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ก็ไม่ต่างจากการมีขยะในระบบ ด้วยหลักการทำ CRM นี้ที่ให้ความสำคัญกับรายละเอียด และความต้องการของลูกค้า แล้วนำทุกอย่างมาเก็บเป็นชุดข้อมูลที่ง่าย เป็นระบบ และเข้าถึงง่าย ทำให้นักการตลาดสามารถที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นไปปรับใช้ และวางแผนได้ตรงความต้องการของแบรนด์ เมื่อต้นน้ำดี ปลายน้ำก็จะเป็นน้ำดีด้วยนั่นเอง

6. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้

การได้กลุ่มลูกค้าใหม่ และพัฒนาต่อยอดเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์เป็นเรื่องที่ดี แต่การต้องเสียฐานลูกค้าเก่าไปด้วยนั้น คงไม่ใช่เรื่องที่ดีต่อการเติบโตของแบรนด์อย่างแน่นอน การทำ CRM นี้คือให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก เมื่อคุณสามารถที่จะสื่อสาร และดูแลกับความสัมพันธ์ของกลุ่มลูกค้าได้ง่าย และเป็นระบบแล้ว การมาสังเกต Pain Point ของกลุ่มลูกค้าจะช่วยอุดรูรั่วไม่ให้คุณสูญเสียกลุ่มลูกค้าเดิมเลย

7. ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น

โดยปกติแล้วการทำใบเสนอราคา มักจะเต็มไปด้วยขั้นตอนที่ยุ่งยาก และวุ่นวาย เนื่องจากต้องมีข้อมูลของลูกค้า หากคุณไม่ได้มีวิธีการจัดการกับข้อมูลที่ดีก็จะทำให้นี่เป็นเรื่องที่ใช้เวลาเกินความจำเป็น แต่ด้วยระบบ CRM ที่จัดข้อมูลเป็นระบบ และง่ายต่อการนำมาใช้งาน ทำให้เมื่อต้องการใช้ข้อมูลของลูกค้าจะทำให้คุณลดขั้นตอน ใช้เวลาน้อยลง และนำเวลาที่เหลือไปโฟกัสกับงานที่มีความสำคัญกว่าได้แบบอิสระ

8. ปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ

หลายครั้งที่ปัญหาภายในองค์กรเกิดขึ้นเพียงเพราะการสื่อสารที่ผิดพลาด ยิ่งเรื่องข้อมูลของลูกค้าที่มีรายชื่อนับไม่ถ้วน หากองค์กรของคุณไม่ได้มีระบบในการจัดเก็บ หรือรู้วิธีในการจัดการกับข้อมูลที่มีจำนวนมาก แน่นอนว่าปัญหาจะเกิดขึ้น และทำให้ทั้งคุณ และทีมเสียเวลาโดยไม่จำเป็น ด้วยระบบ CRM นี้จะทำให้การสื่อสารในทีมเป็นเรื่องไม่ยุ่งยาก และใช้ระยะเวลาในการทำงานกระชับขึ้นแบบที่คุณคาดไม่ถึง

9. มีความโปร่งใส

ด้วยระบบ และวิธีการทำงานของ CRM จะทำให้การทำงานของทั้งคุณ และเพื่อนร่วมทีมนั้นโปร่งใส และเห็นความคืบหน้าของกันและกัน สามารถติดตามผลงาน และยอดขายที่แต่ละทีมต้องทำได้อย่างใกล้ชิด และ Real Time หมดปัญหาเรื่องการบ่ายเบี่ยง และการปัดความรับผิดชอบของทีมได้

10. ช่วยให้ประสิทธิภาพการทำงานดีมากขึ้น

ปัญหาเรื่องการทำงานซ้ำซ้อน, การสื่อสารภายในทีมผิดพลาด, การเกี่ยงความรับผิดชอบของคนในทีม และอื่น ๆ จะหายไป เพราะการทำงานของ CRM เป็นลักษณะของการติดตามผลได้แบบ Real Time ผ่าน Dashboard ที่ทุกคนสามารถเข้ามาติดตาม และดูผลลัพธ์ได้แบบทันท่วงที ด้วยรูปแบบการทำงานลักษณะนี้จะช่วยเสริมความสามารถ และประสิทธิภาพการทำงานของทุกคนภายในทีมได้เป็นอย่างดี 

7 กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า อัพเดตสำหรับปี 2023

ในตอนนี้คาดว่าผู้อ่านทุกคนน่าจะเข้าใจ และเห็นภาพรวมของการทำ CRM ว่าคืออะไร และมีจุดประสงค์เพื่ออะไร ที่สำคัญคือมีข้อดีอย่างไรกับธุรกิจของคุณ แต่เพื่อให้การทำ CRM ในแต่ละแบรนด์มีประสิทธิภาพ เห็นผลลัพธ์ได้เร็ว และแม่นยำ ในเนื้อหาช่วงสุดท้ายนี้ได้นำ 7 กลยุทธ์ในการทำ Customer Relation Management มาฝากกัน เพื่อให้ทุกคนได้ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเอง

1. การบริหารบุคลากรในองค์กร

การบริหารบุคลากรในองค์กรให้มีแนวความคิดเดียวกับเจ้าของแบรนด์ เพื่อให้ทุกคนสามารถที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ และความต้องการของแบรนด์ได้ในรูปแบบเดียวกัน ซึ่งวิธีการผลิตแนวความคิดนั้นอาจเป็นการอบรมเพื่ออธิบายถึงเป้าหมาย และกำหนดวิสัยทัศน์

2. สรุปขั้นตอนการขาย

จัดทำเส้นทางการซื้อของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer Journey เพื่อให้ทุกคนภายในทีมได้เห็นภาพรวมมากที่สุด พร้อมกับมอบตำแหน่งงาน และหน้าที่อย่างชัดเจน การทำลักษณะนี้จะทำให้แบรนด์สามารถวางใจได้ว่าตลอดเส้นทางการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย มีผู้ดูแล และพร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอ ที่สำคัญคือคุณสามารถตรวจสอบทุกเส้นทางการขายกับผู้ที่รับผิดชอบได้เลยโดยตรง

3. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย

ทำ Customer Personas หรือเจาะรายละเอียดขอกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้เป็นลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลตามประชากรศาสตร์, ภูมิศาสตร์, พฤติกรรม, เพศ, อายุ, ศาสนา, ความสนใจ และอื่น ๆ ยิ่งสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ได้ลึกมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การทำ Customer Personas นี้จะทำให้คุณได้เจอทั้งกับกลุ่มเป้าหมาย และลูกค้ารายใหม่ ๆ ที่คาดไม่ถึงในเวลาเดียวกัน

4. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยระบบของ CRM ทำให้ข้อมูลทั้งหมดทั้งจากฝ่ายการตลาด, ฝ่ายการขาย, ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายอื่น ๆ ขององค์กรจะปรากฏข้อมูลไว้ในที่เดียวกันบน Dashboard ทำให้คุณสามารถเห็นความเป็นไปของแบรนด์ได้จากที่เดียว ง่ายต่อการนำไปใช้งาน และยังเป็นการแสดงความสามารถด้านการทำงานของแต่ละฝ่ายได้แบบโปร่งใสอีกด้วย

5. สร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการตลาด

ระบบในการทำ CRM จะทำให้คุณได้เห็นข้อมูล และผลการตอบรับของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงไปตรงมา ตั้งแต่เส้นทางการพบเจอกับโฆษณา หรือคอนเทนต์ที่ปล่อยไปเพื่อสร้างความสนใจให้กับกลุ่มลูกค้า เรื่อยไปจนกระทั่งความพึงพอใจหลังบริการ ทั้งหมดนี้ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาพัฒนา และต่อยอดในการสร้างการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ และลูกค้าได้อย่างเต็มที่

6. ลดต้นทุนด้วยระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ

หลายครั้งที่พบว่าการทำงานซ้ำซ้อน หรือการจัดการด้านเวลาของเหล่าคนในทีมเสียเวลาไปกับเรื่องไม่เป็นเรื่อง ปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นอีกต่อไป ถ้าหากได้ลองปรับวิธีการทำงาน และใช้ระบบ CRM จะทำให้การจัดแจงข้อมูลที่มีของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย และสะดวกสบายมากกว่าที่เคยเป็นมา ช่วยลดต้นทุนทรัพยากรบุคคล และยังทำให้ทีมทำงานได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม นำเวลาที่เหลือไปทำงานที่สำคัญ หรือเป็น Priority หลักจะดีกับแบรนด์มากกว่า

7. รายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล

หลังจากที่มีการวางแผนแคมเปญ มอบหมายงาน จนกระทั่งเสร็จสิ้นแคมเปญ สิ่งที่จำเป็นต้องทำหลังจากนั้นคือการสรุปผลลัพธ์ของการทำแคมเปญดังกล่าวว่าประสบความสำเร็จตามที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ มีปัจจัยอะไรที่ส่งเสริมให้แผนงานเป็นไปด้วยดี หรือพบเจอปัญหาระหว่างทางบ้างไหม และช่วงเวลานั้นแก้ไขอย่างไร จะปิดรูรั่วดังกล่าวไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคตได้อย่างไร 

สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องมีการรายงาน และทบทวนทุกแคมเปญ โดยที่ระบบ CRM นี้จะช่วยทำให้การติดตามผล รวมไปถึงขั้นตอนการสรุปผลเพื่อรายการความสำเร็จของแคมเปญเป็นเรื่องง่าย อีกทั้งยังเจาะลึกได้ถึง Performance เชิงลึกของแต่ละคนในทีมได้ด้วย

สรุป

เรียกได้ว่าครบถ้วนในทุกประเด็นของ CRM หรือ Customer Relation Management คือหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคง และแข็งแรงด้วยการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และ CRM นี้เหมาะกับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C ก็ตาม 

ด้วยวิธีนี้เองจะทำให้ลูกค้าของคุณได้ยกระดับเป็น Customer Loyalty ที่เมื่อไหร่พวกเขาต้องการใช้บริการ หรือสินค้าประเภทหนึ่ง แบรนด์ที่พวกเขาจะนึกถึงคือแบรนด์ของคุณ ซึ่งนี่เป็นเป้าหมายของเหล่านักการตลาดที่อยากให้เกิดขึ้นกับการปั้นแบรนด์

FAQ – คำถามที่พบบ่อย