Table of Contents
ทำความรู้จัก CDP คืออะไร เทคนิคการตลาดยุคใหม่ที่คนทำธุรกิจต้องมี
ไขข้อข้องใจ โปรแกรม CDP คืออะไร
Customer Data Platform หรือ CDP คือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดระเบียบ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากช่องทางติดต่อและแหล่งที่มาต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปมือถือ แคมเปญอีเมล หรือระบบ CRM เป็นต้น เพื่อให้เราเห็นภาพข้อมูลลูกค้าได้อย่างชัดเจน รอบด้าน และครอบคลุม เพื่อนำมาวิเคราะห์และออกแบบการตลาดให้ตอบโจทย์และเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละรายนั่นเอง
ธุรกิจและองค์กรต่างๆ ใช้ CDP เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น สร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า สามารถบูรณาการข้อมูลจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย รวมถึงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้มีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าในแต่ละราย
CDP ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจที่ครอบคลุมและถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า สามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น และยังเพิ่มโอกาสการแข่งขันในธุรกิจให้กับองค์กรอีกด้วย
โปรแกรม CDP จัดเก็บข้อมูลอะไรได้บ้าง
CDP คือโปรแกรมที่สามารถจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้หลากหลาย เพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมและเป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าในแต่ละราย
โดยข้อมูลบางประเภทที่สามารถจัดเก็บไว้ใน CDP ได้ ได้แก่ ข้อมูลประจำตัว ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูลเชิงพฤติกรรม และข้อมูลเชิงคุณภาพ และมีรายละเอียดดังนี้
ข้อมูลประจำตัว
Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลประจำตัว หรือข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยข้อมูลประจำตัวเป็นข้อมูลที่สำคัญที่นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจต้องรู้ ไม่เช่นนั้นก็จะติดต่อลูกค้า และนำข้อมูลเบื้องต้นมาวิเคราะห์ไม่ได้ ซึ่งข้อมูลประจำตัวที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ชื่อ
- ที่อยู่
- เพศ
- อายุ
- การศึกษา
- ตำแหน่งงาน
- เบอร์โทรศัพท์
- ID Line
- ช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น โซเซียลมีเดีย
- หมายเลขประจำตัวลูกค้า หรือรหัสลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Descriptive Data)
Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น และลงลึกไปถึงรายละเอียดส่วนตัวของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อให้เรานำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน และรอบคอบมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ข้อมูลเกี่ยวกับครอบครัว เช่น จำนวนสมาชิก จำนวนบุตร สถานภาพการสมรส หรือรายได้โดยรวม
- ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงาน เช่น รายได้ต่อเดือน ชื่อองค์กรที่ทำงาน หรืออายุการทำงาน
- ข้อมูลเกี่ยวกับการทำกิจกรรมต่างๆ เช่น งานอดิเรก ไลฟ์สไตล์ หรือกิจกรรมยามว่าง
- ข้อมูลด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทที่อยู่อาศัย ประเภทยานพาหนะ หรือความสามารถในการขับขี่
ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioral Data)
CDP คือการเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมว่าลูกค้ามีการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ ช่องทางดิจิทัล และร้านค้าอย่างไรบ้าง เป็นการเก็บข้อมูลอีกประเภทที่ช่วยให้นักการตลาดนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญใหม่ๆ ที่ดึงดูดลูกค้าออกมาได้ ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- การซื้อของภายในร้านค้า ทั้งในร้านค้าแบบออนไลน์ และในออฟไลน์
- ประวัติการทำธุรกรรม จำนวนเงินที่จ่ายไป หรือจำนวนครั้งที่ซื้อของ
- การเข้าชมเว็บไซต์ การเข้าชมสินค้า หรือการเยี่ยมชมร้านค้า
- การมีส่วนร่วมและโต้ตอบในสื่อโซเซียลมีเดีย อีเมล และร้านค้า
- การสื่อสารกับร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อความที่พูดคุย หรือคลิปเสียงที่บันทึกไว้ระหว่างการสนทนา
ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)
หนึ่งในการเก็บข้อมูลของ CDP ที่สำคัญ คือการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพที่รวมรวมความคิดเห็น ทัศนคติ และแรงจูงใจ เพื่อนำไปวิเคราะห์อย่างเจาะลึก และสร้างแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพให้กลับมาดึงดูดลูกค้าอีกทีนั่นเอง ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้
- ข้อมูลด้านความคิดเห็น เป็นความคิดเห็นที่มีต่อสินค้า แบรนด์ และองค์กร ว่ามีความพึงพอใจหรือไม่ และอยู่ในระดับไหน
- ข้อมูลด้านทัศนคติ โดยเป็นความชอบส่วนตัวของลูกค้า เช่น กลิ่นที่ชอบ สีที่อยากได้ หรือดีไซน์ที่ต้องการ
- ข้อมูลด้านแรงจูงใจ เช่น ทำไมถึงเลือกซื้อสินค้าของแบรนด์ รู้จักแบรนด์นี้ได้อย่างไร หรือได้ข้อมูลมาจากช่องทางไหนบ้าง
กระบวนการทำงานของ Customer Data Platform
กระบวนการทำงานของ CDP คือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาไว้ที่ส่วนกลาง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลโปรไฟล์ ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ข้อมูลการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ข้อมูลแคมเปญ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลสนับสนุนลูกค้า เพื่อนำมาประมวลผล และสร้างเป็นข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าใหม่ที่สมบูรณ์ และครอบคลุมในทุกๆ รายละเอียด
โดยข้อมูลจะได้รับการตรวจสอบความถูกต้อง ลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลที่ซ้ำ คัดแยกประเภทลูกค้าตามกลุ่มเป้าหมายต่างๆ โดยอัปเดตข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ผ่านการจัดระเบียบขั้นสูงโดย AI จากนั้นวิเคราะห์แคมเปญที่เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละราย และเปิดใช้งานแคมเปญโดยอัตโนมัติ โดยส่งให้ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น E-mail, Push Messaging, Direct Mail, Social Media, SMS หรือเว็บไซต์ เป็นต้น
ประโยชน์ของ Customer Data Platform
นักการตลาดในปัจจุบันมีหน้าที่ดูแลแอปพลิเคชันหลายตัว เพื่อจัดการ วิเคราะห์ และดำเนินการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีปริมาณเพิ่มขึ้น แม้จะมีประสิทธิภาพ แต่กลับสร้างปัญหาเกี่ยวกับความซ้ำซ้อนของข้อมูล และความถูกต้องของข้อมูล
การทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกต้องแม่นยำ และการบูรณาการโดยอัตโนมัติผ่าน CDP ให้ประโยชน์มากมายแก่นักการตลาดและต่อองค์กรได้ แล้วประโยชน์ของ Customer Data Platform จะมีอะไรอีกบ้าง ไปดูกันเลย
ขยายความร่วมมือขององค์กร
ปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูล
Customer Data Platform ช่วยในการปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลได้ เพราะ CDP คือศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาไว้ที่เดียวกัน สร้างเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่มีความสมบูรณ์และครบทุกองค์ประกอบ เพื่อนำไปประมวลผล วิเคราะห์ และออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละราย และสามารถนำไปใช้งานในส่วนอื่นๆ ภายในองค์กรก็ได้เช่นกัน
เพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ
Customer Data Platform ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ เพราะ CDP จะรวมระบบข้อมูลทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่การตลาด และการบริการลูกค้า ไปจนถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และระบบการชำระเงินไว้ด้วยกัน ด้วยการสร้างระบบบันทึกเดียวกันสำหรับข้อมูลลูกค้าหนึ่งราย ข้อมูลที่อาจเกิดการซ้ำซ้อน และข้อผิดพลาดจะลดลง เพราะข้อมูลสามารถเข้าและออกจากแพลตฟอร์มการตลาดได้โดยอัตโนมัติ
เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด
CDP คือตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด เพราะโปรแกรม CDP ช่วยลดการทำงานในขั้นตอนของการเก็บและบันทึกข้อมูล ประมวลผลข้อมูล เพื่อสร้างเป็นโปรไฟล์ของลูกค้า ดังนั้น จึงช่วยให้นักการตลาดมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานสร้างสรรค์และการวิเคราะห์มากกว่า ผลลัพธ์ที่ได้คือการกำหนดเป้าหมาย และการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในแคมเปญการตลาดนั้นมีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในช่องทางต่างๆ ก็ดีขึ้นเช่นกัน
ทำการตลาดได้รวดเร็วขึ้น
Customer Data Platform ช่วยให้ทำการตลาดได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะช่วยลดเวลาในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลต่างๆ ในส่วนของการแบ่งกลุ่มลูกค้า การดำเนินการแคมเปญ และวิเคราะห์ผลลัพธ์จึงใช้เวลาลดลงอย่างมาก อย่างไรก็ตาม นักการตลาดอาจจะยังจำเป็นที่จะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และออกแบบสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายต่างๆ ด้วยตัวเองอยู่
มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น
Customer Data Platform ช่วยให้มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น สร้างการควบคุมที่เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มความคล่องตัวในการกำกับ และดูแลข้อมูล เพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบต่างๆ มากมายที่อาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์
สรุป
FAQ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP
เมื่อได้ทำความรู้จักกับ Customer Data Platform ไปแล้ว ทาง Minimice จึงได้รวบรวมเอาคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP มาตอบคำถาม และไขข้อข้องใจให้กระจ่างมากยิ่งขึ้น ดังนี้
CDP คือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่รวบรวม บูรณาการ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร เพื่อนำไปวิเคราะห์แผนการตลาด และสร้างแคมเปญต่างๆ ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย โดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางที่หลากหลาย นำมาวิเคราะห์และประมวลผลโดยอัตโนมัติ สร้างเป็นโปรไฟล์ลูกค้าใหม่ที่มีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น และมีการอัปเดตแบบเรียลไทม์ จากนั้นจึงทำการส่งแคมเปญต่างๆ ไปตามช่องทางการติดต่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
Customer Data Platform หรือ CDP ยังมีประโยชน์อย่างมากต่อนักการตลาดและต่อองค์กร เช่น ช่วยลดระยะเวลาในการทำการตลาด ทั้งยังทำให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ช่วยปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูล เพิ่มความคล่องตัวให้ระบบ และช่วยให้มีการปฏิบัติตามกฎได้อย่างเข้มงวดมากขึ้นอีกด้วย
