ทำความรู้จัก CDP คืออะไร เทคนิคการตลาดยุคใหม่ที่คนทำธุรกิจต้องมี

CDP หรือ Customer Data Platform เป็นโปรแกรมที่ใช้ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า จากหลากหลายแหล่งเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ หรือการทำการตลาดออนไลน์ เนื่องจากจะช่วยส่งเสริมและพัฒนาประสิทธิภาพ และศักยภาพของการทำการตลาดให้ดึงดูดลูกค้ามากยิ่งขึ้น บทความนี้จะพาไปดูว่าโปรแกรม CDP คืออะไร มีการทำงานอย่างไร และมีประโยชน์อย่างไรบ้าง

ไขข้อข้องใจ โปรแกรม CDP คืออะไร

Customer Data Platform หรือ CDP คือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดระเบียบ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากช่องทางติดต่อและแหล่งที่มาต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปมือถือ แคมเปญอีเมล หรือระบบ CRM เป็นต้น เพื่อให้เราเห็นภาพข้อมูลลูกค้าได้อย่างชัดเจน รอบด้าน และครอบคลุม เพื่อนำมาวิเคราะห์และออกแบบการตลาดให้ตอบโจทย์และเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละรายนั่นเอง

ธุรกิจและองค์กรต่างๆ ใช้ CDP เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น สร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า สามารถบูรณาการข้อมูลจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย รวมถึงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้มีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าในแต่ละราย

CDP ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจที่ครอบคลุมและถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า สามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น และยังเพิ่มโอกาสการแข่งขันในธุรกิจให้กับองค์กรอีกด้วย

โปรแกรม CDP จัดเก็บข้อมูลอะไรได้บ้าง

CDP คือโปรแกรมที่สามารถจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้หลากหลาย เพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมและเป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าในแต่ละราย

โดยข้อมูลบางประเภทที่สามารถจัดเก็บไว้ใน CDP ได้ ได้แก่ ข้อมูลประจำตัว ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูลเชิงพฤติกรรม และข้อมูลเชิงคุณภาพ และมีรายละเอียดดังนี้

ข้อมูลประจำตัว

Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลประจำตัว หรือข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยข้อมูลประจำตัวเป็นข้อมูลที่สำคัญที่นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจต้องรู้ ไม่เช่นนั้นก็จะติดต่อลูกค้า และนำข้อมูลเบื้องต้นมาวิเคราะห์ไม่ได้ ซึ่งข้อมูลประจำตัวที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้

• ชื่อ
• ที่อยู่
• เพศ
• อายุ
• การศึกษา
• ตำแหน่งงาน
• เบอร์โทรศัพท์ 
• ID Line
• E-mail
• ช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น โซเซียลมีเดีย
• หมายเลขประจำตัวลูกค้า หรือรหัสลูกค้า
  
  

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Descriptive Data)

Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น และลงลึกไปถึงรายละเอียดส่วนตัวของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อให้เรานำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน และรอบคอบมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้

• ข้อมูลเกี่ยวกับครอบครัว เช่น จำนวนสมาชิก จำนวนบุตร สถานภาพการสมรส หรือรายได้โดยรวม
• ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงาน เช่น รายได้ต่อเดือน ชื่อองค์กรที่ทำงาน หรืออายุการทำงาน
• ข้อมูลเกี่ยวกับการทำกิจกรรมต่างๆ เช่น งานอดิเรก ไลฟ์สไตล์ หรือกิจกรรมยามว่าง
• ข้อมูลด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทที่อยู่อาศัย ประเภทยานพาหนะ หรือความสามารถในการขับขี่
  
  

ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioral Data)

CDP คือการเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมว่าลูกค้ามีการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ ช่องทางดิจิทัล และร้านค้าอย่างไรบ้าง เป็นการเก็บข้อมูลอีกประเภทที่ช่วยให้นักการตลาดนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญใหม่ๆ ที่ดึงดูดลูกค้าออกมาได้ ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้

• การซื้อของภายในร้านค้า ทั้งในร้านค้าแบบออนไลน์ และในออฟไลน์
• ประวัติการทำธุรกรรม จำนวนเงินที่จ่ายไป หรือจำนวนครั้งที่ซื้อของ
• การเข้าชมเว็บไซต์ การเข้าชมสินค้า หรือการเยี่ยมชมร้านค้า
• การมีส่วนร่วมและโต้ตอบในสื่อโซเซียลมีเดีย อีเมล และร้านค้า
• การสื่อสารกับร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อความที่พูดคุย หรือคลิปเสียงที่บันทึกไว้ระหว่างการสนทนา
  
  

ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)

หนึ่งในการเก็บข้อมูลของ CDP ที่สำคัญ คือการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพที่รวมรวมความคิดเห็น ทัศนคติ และแรงจูงใจ เพื่อนำไปวิเคราะห์อย่างเจาะลึก และสร้างแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพให้กลับมาดึงดูดลูกค้าอีกทีนั่นเอง ซึ่งข้อมูลที่จะต้องนำมาพิจารณามีดังนี้

• ข้อมูลด้านความคิดเห็น เป็นความคิดเห็นที่มีต่อสินค้า แบรนด์ และองค์กร ว่ามีความพึงพอใจหรือไม่ และอยู่ในระดับไหน
• ข้อมูลด้านทัศนคติ โดยเป็นความชอบส่วนตัวของลูกค้า เช่น กลิ่นที่ชอบ สีที่อยากได้ หรือดีไซน์ที่ต้องการ
• ข้อมูลด้านแรงจูงใจ เช่น ทำไมถึงเลือกซื้อสินค้าของแบรนด์ รู้จักแบรนด์นี้ได้อย่างไร หรือได้ข้อมูลมาจากช่องทางไหนบ้าง
  
  

กระบวนการทำงานของ Customer Data Platform

กระบวนการทำงานของ CDP คือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาไว้ที่ส่วนกลาง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลโปรไฟล์ ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ข้อมูลการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ข้อมูลแคมเปญ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลสนับสนุนลูกค้า เพื่อนำมาประมวลผล และสร้างเป็นข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าใหม่ที่สมบูรณ์ และครอบคลุมในทุกๆ รายละเอียด

โดยข้อมูลจะได้รับการตรวจสอบความถูกต้อง ลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลที่ซ้ำ คัดแยกประเภทลูกค้าตามกลุ่มเป้าหมายต่างๆ โดยอัปเดตข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ผ่านการจัดระเบียบขั้นสูงโดย AI จากนั้นวิเคราะห์แคมเปญที่เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละราย และเปิดใช้งานแคมเปญโดยอัตโนมัติ โดยส่งให้ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น E-mail, Push Messaging, Direct Mail, Social Media, SMS หรือเว็บไซต์ เป็นต้น

ประโยชน์ของ Customer Data Platform

นักการตลาดในปัจจุบันมีหน้าที่ดูแลแอปพลิเคชันหลายตัว เพื่อจัดการ วิเคราะห์ และดำเนินการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีปริมาณเพิ่มขึ้น แม้จะมีประสิทธิภาพ แต่กลับสร้างปัญหาเกี่ยวกับความซ้ำซ้อนของข้อมูล และความถูกต้องของข้อมูล

การทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกต้องแม่นยำ และการบูรณาการโดยอัตโนมัติผ่าน CDP ให้ประโยชน์มากมายแก่นักการตลาดและต่อองค์กรได้ แล้วประโยชน์ของ Customer Data Platform จะมีอะไรอีกบ้าง ไปดูกันเลย

ขยายความร่วมมือขององค์กร

CDP คือโปรแกรมที่ช่วยขยายความร่วมมือขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการรวบรวมข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร และสนับสนุนการโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้ภายในองค์สามารถร่วมกันประสานงาน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากที่สุด

ปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูล

Customer Data Platform ช่วยในการปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลได้ เพราะ CDP คือศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาไว้ที่เดียวกัน สร้างเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่มีความสมบูรณ์และครบทุกองค์ประกอบ เพื่อนำไปประมวลผล วิเคราะห์ และออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละราย และสามารถนำไปใช้งานในส่วนอื่นๆ ภายในองค์กรก็ได้เช่นกัน

เพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ

Customer Data Platform ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับระบบ เพราะ CDP จะรวมระบบข้อมูลทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่การตลาด และการบริการลูกค้า ไปจนถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และระบบการชำระเงินไว้ด้วยกัน ด้วยการสร้างระบบบันทึกเดียวกันสำหรับข้อมูลลูกค้าหนึ่งราย ข้อมูลที่อาจเกิดการซ้ำซ้อน และข้อผิดพลาดจะลดลง เพราะข้อมูลสามารถเข้าและออกจากแพลตฟอร์มการตลาดได้โดยอัตโนมัติ

เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด

CDP คือตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด เพราะโปรแกรม CDP ช่วยลดการทำงานในขั้นตอนของการเก็บและบันทึกข้อมูล ประมวลผลข้อมูล เพื่อสร้างเป็นโปรไฟล์ของลูกค้า ดังนั้น จึงช่วยให้นักการตลาดมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานสร้างสรรค์และการวิเคราะห์มากกว่า ผลลัพธ์ที่ได้คือการกำหนดเป้าหมาย และการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในแคมเปญการตลาดนั้นมีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในช่องทางต่างๆ ก็ดีขึ้นเช่นกัน

ทำการตลาดได้รวดเร็วขึ้น

Customer Data Platform ช่วยให้ทำการตลาดได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะช่วยลดเวลาในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลต่างๆ ในส่วนของการแบ่งกลุ่มลูกค้า การดำเนินการแคมเปญ และวิเคราะห์ผลลัพธ์จึงใช้เวลาลดลงอย่างมาก อย่างไรก็ตาม นักการตลาดอาจจะยังจำเป็นที่จะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และออกแบบสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายต่างๆ ด้วยตัวเองอยู่

มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น

Customer Data Platform ช่วยให้มีการปฏิบัติตามกฎที่เข้มงวดขึ้น สร้างการควบคุมที่เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มความคล่องตัวในการกำกับ และดูแลข้อมูล เพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบต่างๆ มากมายที่อาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์

สรุป

FAQ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP

เมื่อได้ทำความรู้จักกับ Customer Data Platform ไปแล้ว ทาง Minimice จึงได้รวบรวมเอาคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CDP มาตอบคำถาม และไขข้อข้องใจให้กระจ่างมากยิ่งขึ้น ดังนี้