Customer Persona เพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้ง่ายๆ ด้วยการรู้จักลูกค้า

ทำธุรกิจ แต่ไม่รู้จักลูกค้า จากที่จะทำกำไร อาจกลายเป็นขาดทุนได้ หลายครั้งที่เจ้าของธุรกิจไม่ประสบความสำเร็จ เพราะว่าสินค้าและบริการไม่ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมาย หรือเลือกกลุ่มเป้าหมายผิด มาแก้ปัญหานี้ด้วยการทำ Customer Persona กันดีกว่า

โดย Customer Persona คือกลยุทธ์ที่ทำให้คุณรู้จักลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณมากยิ่งขึ้น ซึ่ง Customer Persona หรือรู้จักกันในอีกชื่อหนึ่งว่า Buyer Persona คือ การที่เราสร้างตัวตนของลูกค้าคนหนึ่งขึ้นมา เพื่อให้มองเห็นภาพและรู้จักลูกค้าของตนเองมากขึ้น ทั้งในมิติของความต้องการ และการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าของธุรกิจทุกคนสามารถหาจุดขายทางการตลาดขึ้นมาได้ ทั้งในแง่ของการขาย และการสื่อสาร โดยเราจะมาเจาะลึกถึงเรื่องนี้แบบละเอียดถี่ยิบ เพื่อให้ทุกคนสามารถนำเอากลยุทธ์นี้ไปใช้ได้จริงกับธุรกิจ

Customer Persona คืออะไร?

Customer Persona หรือ Buyer Persona คือ การที่แบรนด์จำลองตัวตนของลูกค้า โดยผ่านการรีเสิร์ช เก็บข้อมูลพฤติกรรม สมมติสถานการณ์ต่างๆ แล้วนำมาวิเคราะห์ อธิบาย และกำหนดบุคลิก ลักษณะของลูกค้า ให้เหมือนเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ตั้งแต่คาดคะเนความชอบ พฤติกรรม ไปจนถึงไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต เพื่อให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงเห็นภาพการใช้ชีวิต การตัดสินใจต่างๆ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างชัดเจน โดยจะต้องมีการทดลอง Persona ที่ร่างขึ้นมา แล้วสำรวจว่า

• แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จริงหรือไม่ ? 
• ช่องทางที่มีอยู่เหมาะสมหรือไม่ ?
  
  

ซึ่งการทำ Customer Persona คือสิ่งสำคัญ ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ตลอดจนสามารถวางแผนที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้า ทั้งในแง่ของการสื่อสาร และการตลาด จนทำให้สินค้าและบริการสามารถเติบโตตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ได้

Customer Persona มีประโยชน์ด้านไหนบ้าง?

• รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น Customer Persona คือสิ่งสำคัญที่ช่วยให้เรารู้จักและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ตั้งแต่ความชอบ การใช้ชีวิต ไปจนถึงวิธีการและช่องทางการสั่งซื้อสินค้า ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถคาดคะเนถึงความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายได้ดี รวมถึงทำให้การวางแผนทางธุรกิจมีทิศทางมากยิ่งขึ้น 
• สร้างสรรค์เนื้อหาได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย เพราะเราทราบแล้วว่าต้องวางกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไร? สำหรับลูกค้ากลุ่มใด? ก็ทำให้เราสามารถสร้างสรรค์เนื้อหาออกมาได้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย รวมถึงมีแนวทางที่ชัดเจนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
• ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย  การทำ Customer Persona คือตัวอย่างของการนำกลยุทธ์ทางการตลาดมาใช้ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด เนื่องจากเราไม่จำเป็นต้องลงเงินและเวลาไปกับกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ใช่ อีกทั้งยังทำให้เราสามารถทำการตลาดและทำโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้องโดยตรง จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายและระยะเวลาในการทำโฆษณาและการทำการตลาด
• ภายในทีมเข้าใจตรงกัน โดยเฉพาะทีมเซลล์ที่เหมือนเป็นทีมหน้าด่านที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า หากมีการทำความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับ Customer Persona  จะทำให้ทีมมีทิศทางเดียวกันในการสื่อสารกับลูกค้า และมองเห็นว่าธุรกิจควรจะดำเนินไปในทิศทางใด
• สร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน แน่นอนว่าแบรนด์ที่ดีต้องเป็นแบรนด์ที่เข้าใจถึงความต้องการลูกค้า หากแบรนด์หรือองค์กรใดเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง จะทำให้สามารถสร้างความแตกต่าง ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า
  
  

6 ขั้นตอนในการสร้าง Customer Persona

เมื่อทุกคนเข้าใจว่า Customer Persona คืออะไร? มาดู 6 ขั้นตอนการสร้าง Customer Persona เป็นของตัวเองกันดีกว่า

1. ทำความรู้จักกับ Profile ของ Buyer Persona

ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Persona คือ การทำ Profile ของ Buyer Persona คือในส่วนนี้ เป็นส่วนของข้อมูลทั่วไปทั้งส่วนสูง อายุ เพศ การศึกษา การทำงาน ความชอบ โดยคุณสามารถตั้งชื่อตัวละคร รวมถึงรูปโปรไฟล์ให้เหมือนกับลูกค้าคนนี้มีตัวตนจริงๆ เพื่อให้เรามีข้อมูล Insight มากขึ้น 

โดยการทำ Customer Persona ตัวอย่าง ดังต่อไปนี้ น้องกอไก่ อายุ 17 ปี ยังคงเป็นนักเรียนมัธยม เรียนอยู่โรงเรียนสตรีล้วน เป็นต้น เพื่อให้เราสามารถเห็นภาพได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

2. วิเคราะห์ Priority Initiatives

มาถึงขั้นตอนที่ 2 คือ Priority Initiatives เป็นการวิเคราะห์ความสนใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าอย่างไร? โดยเราต้องวิเคราะห์และมองเห็นถึงปัจจัยในการเลือกสินค้าของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ Packaging สีของแบรนด์ รวมไปถึงทัศนคติที่มีต่อแบรนด์สินค้า รวมถึงปัจจัยในแง่ต่างๆ ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ทั้งความคาดหวังของสินค้า โดยเราต้องสมมุติและจินตนาการว่าลูกค้าที่เราจำลองตามข้อ 1 หรือน้องกอไก่จะตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร?

3. ประเมิน Success Factor

มาถึงขั้นตอนนี้ เราต้องเริ่มวิเคราะห์ปัจจัยที่ทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ โดยการนำความต้องการที่มีต่อสินค้าและบริการของลูกค้าที่เราจำลองขึ้นมาวิเคราะห์ให้เห็นถึงปัญหาสินค้า และนำเอาปัญหานั้นมาแก้ไขและปรับปรุงให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าจำลองยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการในแบรนด์สินค้าของคุณ

4. กำหนด Perceived Barriers

แน่นอนว่าการทำธุรกิจจริงๆ แม้ว่าเราจะพยายามเข้าใจและเข้าถึงลูกค้า แต่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จได้ตามที่คาดหวังไว้ เราจึงต้องลองหาอุปสรรคที่อาจทำให้ลูกค้าจำลองจะไม่ยอมเลือกซื้อสินค้าของคุณ หลังจากที่คุณปรับกลยุทธ์และปรับปรุงแบรนด์สินค้าแล้ว

5. พิจารณา Decision Criteria

มาถึงขั้นตอนที่ 5 ก็คือเราต้องลำดับความคิดของลูกค้าจำลองว่ามีลำดับความคิดในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าอย่างไร? โดยมี Customer Persona ตัวอย่าง คือ การเห็นแอดโฆษณา อ่านรีวิว ทดลอง Tester และเปรียบราคา แล้วจึงค่อยตัดสินใจซื้อ โดยเราต้องพิจารณาและวิเคราะห์ออกมาให้ได้ว่าขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อมีอะไรบ้าง? ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา

6. เขียนสรุป Customer Journey

ในที่สุดก็มาถึงขั้นตอนสุดท้ายของการสร้าง Customer Persona คือการที่เราเขียนสรุป Customer Journey ของลูกค้า ตั้งแต่เกิดขึ้นครั้งแรก-จนถึงขั้นตอนสุดท้ายในการซื้อ รวมถึงประสบการณ์การใช้งาน และโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำ หรือสร้าง Brand Loyalty ให้กับแบรนด์ โดยเราต้องลงรายละเอียดอย่างชัดเจนทั้งระยะเวลาตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ รวมถึงความรู้สึกในแต่ละช่วง เพื่อให้เรามองเห็นข้อบกพร่องของธุรกิจและสามารถพัฒนาต่อไปได้

ประเภทต่างๆ ของ Persona

เรามาดูกันเลยดีกว่าว่า Persona มีกี่ประเภท แลแต่ละประเภท เหมือนหรือต่างกันอย่างไร การทำ Persona แบบไหนเหมาะสำหรับธุรกิจของคุณ

1. Ad Hoc Personas หรือ Proto-Persona

Ad Hoc Personas หรือ Proto-Persona คือ Persona ที่เกิดขึ้นจากการทำ Brainstorm หรือ Workshop โดยประเภทนี้ยังไม่มีการพูดคุยกับลูกค้า ไม่มีการลงพื้นที่คุยกับกลุ่มเป้าหมาย โดยผู้ที่ทำ Brainstorm หรือ Workshop ส่วนใหญ่จะเป็นคนที่อยู่ในทีมหรือในองค์กรนั้นๆ 

โดยการทำ Buyer Persona มีตัวอย่าง โดยแบ่งเป็น 4 ช่อง ได้แก่

• ด้านซ้ายบน : ข้อมูลพื้นฐานต่างๆ 
• ด้านซ้ายล่าง : ข้อมูลประชากรศาสตร์ (Demographic) 
• ด้านขวาบน : ข้อมูลพฤติกรรม ความเชื่อ ความชอบ และความหวัง 
• ด้านซ้ายล่าง : ข้อมูลความต้องการ เป้าหมาย และจุดประสงค์การใช้งาน
  
  

2. Customer Experience Personas

Customer Experience Personas คือ Persona ที่มีจุดประสงค์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการในช่องทางดิจิทัล ทั้งในช่องทาง Website และ Mobile Application โดยจะทำเป็น Map ระหว่างประสบการณ์ลูกค้ากับช่องทาง (Touch Points) โดยต้องมีการ Research ข้อมูล ก่อนสร้าง Map

3. Marketing Personas (Segment Persona)

Marketing Personas คือ การทำ Persona ตามกลุ่ม Segmentations โดยมีการแบ่งกลุ่มตามการรับรู้แบรนด์ พฤติกรรม และสินค้าที่แตกต่างกัน เพราะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพื่อช่วยให้เราทำกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างตรงจุด

4. B2B Buyer Personas และ Sales Persona

B2B Buyer Personas และ Sales Persona คือการเขียนบทบาท (Role) ของการทำงาน โดยมีการระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน ความเชี่ยวชาญ และข้อมูลที่แสดงถึงความต้องการในแต่ละคน โดยประเภทนี้ลูกค้าจำลองหรือคนจริงๆ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย รวมถึงฝ่ายต่างๆ ได้พยายามแสดงความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

สร้างรูปแบบของ Customer Persona ที่เราไม่ต้องการ

ทำไมการสร้างรูปแบบของ Customer Persona ที่เราไม่ต้องการถึงสำคัญต่อการวางกลยุทธ์ทางการตลาด เพราะในขณะที่ Customer Persona คือลูกค้าในอุดมคติ ในทางกลับกัน Negative Buyer Personas ก็คือกลุ่มลูกค้าที่เราต้องการหลีกเลี่ยง หรือไม่ต้องการให้เป็นลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม Negative Buyer Personas มีข้อดีเช่นกัน  โดยจะทำให้เรามีไอเดียใหม่ๆ มาวางกลยุทธ์ทางการตลาด ไปจนปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์กับลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริงของเรามากยิ่งขึ้น และยังช่วยลดต้นทุนในการทำการตลาดให้ลดลงด้วย

ตัวอย่าง Customer Persona

การสร้าง Persona ตัวอย่าง หรือ buyer persona ตัวอย่าง คือสิ่งที่สำคัญเป็นอย่างมากที่ช่วยให้เราสามารถเห็นภาพของกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น โดยแบ่งได้ ดังนี้

ตัวอย่าง Persona สำหรับธุรกิจ B2C

สำหรับธุรกิจ B2C Customer Persona Template ด้านบนจะเขียนว่า Influencers they follow โดยจะเน้นข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าจำลอง ทั้งประวัติส่วนตัว เป้าหมาย แรงจูงใจ การใช้ชีวิต และพฤติกรรมต่างๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ

ตัวอย่าง Persona สำหรับธุรกิจ B2B

สำหรับ Persona ในธุรกิจ B2B Customer Persona Template ด้านบนจะเขียนว่า Information sources โดยการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการจะเน้นระหว่างบริษัท โดยข้อมูลที่ใช้มักจะเกี่ยวข้องกับงาน บริษัท รวมถึงทีมงานในบริษัทด้วยเช่นกัน 

 การทำ Customer Persona มีประโยชน์ในแง่ของการช่วยให้คุณรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีและเข้าใจอย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยประหยัดเวลา ประหยัดทรัพยากรในการลองผิดลองถูก เพื่อหาว่าใครคือกลุ่มลูกค้าที่แบรนด์ต้องการ  อีกทั้งยังสามารถวางแผนเพื่อรับมือกับปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ รวมถึงในแต่ละธุรกิจก็มีรูปแบบที่แตกต่างกัน ควรต้องศึกษาและวางแผนอย่างรอบคอบให้เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง เพื่อตามหา Customer Persona ที่เกิดประโยชน์สินค้าและบริการของเรา และทำให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยื่น

FAQ – คำถามที่พบบ่อย