Touchpoint คืออะไร? กลยุทธ์มัดใจลูกค้าในยุคดิจิตัล

สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจคือ การมัดใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราให้ได้ ซึ่งการจะมัดใจลูกค้าให้สนใจผลิตภัณฑ์ของเราก็ต้องมีเทคนิคหรือกลยุทธ์ทางการตลาดเข้ามาช่วย โดย Touchpoint ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่คนทำธุรกิจ หรือนักการตลาดไม่ควรมองข้าม Touchpoint คือตัวเชื่อมระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย หรือระหว่างบริการกับลูกค้า 

Touchpoint คือกลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ง่ายยิ่งขึ้น เมื่อติดต่อกันง่าย ก็จะทำให้ลูกค้าไว้วางใจมากแบรนด์จนอยากซื้อสินค้ามากขึ้น ถ้าจะมัดใจลูกค้าในยุคดิจิตอลนี้ก็คงหนีไม่พ้นการใช้ช่องทางออนไลน์ ที่สามารถเชื่อมระหว่างสินค้าบริการกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น อาทิเช่น Facebook   Instagram   Line   TikTok

รู้จักกับ Touchpoint ให้มากขึ้น

Touchpoint คือ จุดสัมผัสของลูกค้ากับสินค้าหรือบริการ หรือเป็นจุดที่ลูกค้าได้เจอสินค้าของแบรนด์ หรือเป็นการสื่อสารจากแบรนด์ไปยังกลุ่มลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเพื่อการแลกเปลี่ยนแสดงความคิดเห็นซึ่งกันและกัน ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้าง Touchpoint ให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น เพราะว่าการที่เราได้เข้าถึงการพูดคุยกับลูกค้า การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้ามากขึ้น จะทำให้องค์กรหรือผู้ขายสินค้า สามารถนำความคิดเห็นต่าง ๆ มาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการของเราได้ดีขึ้น

Touchpoint ที่ดีเป็นยังไงนะ

การทำ Touchpoint ให้ดี เราจะต้องมาดูก่อนว่าสินค้าและบริการของเรานั้น มีกลุ่มลูกค้าอยู่ในช่วงอายุเท่าไหร่ และลักษณะความต้องการของลูกค้าเป็นแบบไหน ยกตัวอย่างเช่น คุณขายสินค้าที่เกี่ยวกับอาหาร โดยใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ ในการทำโฆษณา โดยเฉพาะ Application TikTok ดังนั้น Touchpoint หรือจุดที่เชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายของคุณก็ควรจะเน้นไปที่ TikTok ให้มากขึ้น เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของเราดีมากขึ้น 

แล้วจะต้องไม่ลืมที่จะสร้าง Touchpoint อื่น ๆ ขึ้นมาเพื่อให้ติดต่อสื่อสารกันได้หลายทาง เช่น Line และการทำระบบที่ดีนั้นจะต้องมีคนดูแลหรือ Admin ที่เข้าใจถึงปัญหาและสินค้าบริการนั้น ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดีที่สุด รวมถึงการใช้เวลาในการตอบไม่นานเกินไป โดยเฉพาะการเคลมสินค้า ที่จำเป็นอย่างยิ่งในการสร้าง Touchpoint ที่ยิ่งเร็วเท่าไหร่ยิ่งสร้างความพึงพอใจได้มากเท่านั้น 

Touchpoint ไม่ใช่เพียงแค่การใช้สื่อในการเป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายเพียงอย่างเดียว แต่เปรียบเสมือนกับกลยุทธ์ของการขายสินค้า ที่สามารถสร้างรากฐานให้มั่นคงได้ในระยะยาว Touchpoint Marketing คือ การสร้างระบบหลังบ้านที่เป็นระเบียบ การมีระบบติดต่อในหลายๆแพลตฟอร์ม

เลือกใช้ Touchpoint ให้ถูก มัดใจลูกค้าได้

การทำ Touchpoint มีหลายแบบในการที่จะให้บริการ แต่ละขั้นตอนมีความเหมาะสมที่ต่างกัน เช่น ลูกค้าดูสื่อโฆษณาจากใน Facebook และต้องการสอบถามข้อมูลโดยตรง เลยโทรมาติดต่อที่บริษัทผ่านระบบ Call Center หรือติดต่อสอบถามผ่านทางแชท Facebook ดังนั้นการสร้าง Touchpoint ที่เหมาะสมคือการทำให้ทุก ๆ ช่องทางนั้นมีมาตรฐานเหมือนกัน

ไม่ว่าลูกค้าจะโทรหรือแชท ก็จะได้รับคำตอบเหมือนกัน และมีความรวดเร็วเหมือนกัน เพื่อมัดใจลูกค้าให้ขายสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น หรือถ้าลูกค้าซื้อสินค้าผ่านทางช่องทางไหน ก็อาจจะสร้างช่องทางนั้นให้เป็น Touchpoint ที่ติดต่อกันง่ายยิ่งขึ้น เช่นการมีแอดมินบน Facebook ที่ติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมง

กลยุทธ์การตลาด Touchpoint ก็มีหลายขั้น นักการตลาดต้องเลือกใช้ให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย และช่องทางการติดต่อของแบรนด์ จะได้ไม่ทำการตลาดแบบเปล่าประโยชน์ แถมลูกค้ายังติดใจ

1. Awareness Touchpoint

ลูกค้ายังไม่รู้จักกับแบรนด์ของเรา ดังนั้น แบรนด์จะต้องพาตัวเองไปหากลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เขาได้รู้จักสินค้าหรือบริการ จนเกิดความสนใจในแบรนด์ และได้พิจารณาสินค้าของเรา เทียบกับสินค้าของแบรนด์อื่น ๆ ดังนั้น การทำให้แบรนด์ของเราโดดเด่นกว่าแบรนด์อื่น ๆ เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์ของเรา ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้ Touchpoint หรือสื่อต่าง ๆ เช่น Facebook, Instagram เว็บไซต์ของแบรนด์

2. Decision Touchpoint

Touchpoint ขั้นต่อมาคือ การทำให้กลุ่มเป้าหมายอยากรู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้นผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพราะเป็นขั้นที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้า หากเราเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการติดต่อ จะยิ่งทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้ามากขึ้น เพราะการที่แบรนด์สามารถตอบคำถาม  หรือให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

ซึ่ง Decision Touchpoint สามารถใช้ระบบ E-commerce หรือ Application สำหรับติดต่อสื่อสาร ในการให้ข้อมูลกับลูกค้า หรือการรีวิวจากผู้ใช้จริง ก็เป็นการเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง

3. Retention Touchpoint

Retention Touchpoint เป็นขั้นตอนหลังการขาย ซึ่งมีความสำคัญไม่ต่างจากขั้นตอนอื่น เพราะสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำได้ ซึ่งเป็น Touchpoint ที่ผู้ขายจะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจแก่ผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นระบบการดูแลหลังการขาย การให้ข้อมูลบนผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนและถูกต้อง รวมถึงการให้ความสำคัญในการให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา เช่น โปรโมชั่นต่าง ๆ สรรพคุณที่จะได้รับ หรือแม้กระทั่งการขอบคุณลูกค้าเพื่อแสดงถึงการใส่ใจ

ทำ Touchpoint ยังไงให้ได้ใจลูกค้า

Touchpoint มีหลายขั้นก็จริง แต่ถ้าเรารู้ว่าควรทำอย่างไร ก็จะเลือกใช้ได้อย่างเหมาะสม และการจะทำ Touchpoint ให้ได้ประสิทธิภาพ ต้องเข้าใจ Customer Journey เสียก่อน ที่พลาดไม่ได้คือเราจะต้องดูก่อนว่าวัตถุประสงค์ของลูกค้าคืออะไร และทำมาให้ตรงจุด เช่น สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสินค้าของคุณอาจจะเป็นข้อมูลการให้บริการ โปรโมชั่น หรือข้อมูลหลังการขาย เพราะฉะนั้นแล้วการทำ Touchpoint เลยต้องยึดความต้องการลูกค้าเป็นหลักนั่นเอง 

คิดถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและความต้องการของลูกค้า

แน่นอนว่าการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและความต้องการของลูกค้า ในยุคดิจิตอลทำได้ง่ายขึ้น ก็เป็นสิ่งที่เราต้องฝึกฝนและทำให้คุ้นเคย ตัวอย่างเช่น การสร้างสื่อโฆษณา การออกบูธ การใช้แหล่ง Social ในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ก็เป็นสิ่งพื้นฐานที่ทุกคนจะต้องทำเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีนั่นเอง

เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา

การทำ Touchpoint ให้ดี เราจะต้องใส่ใจกับลูกค้าเสมอ อันดับแรกเราจะต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ศึกษาความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงการประเมินผลลัพธ์หลังการซื้อ เพื่อนำเอาปัจจัยทั้งหมดมาทำเป็น Touchpoint ที่ตรงใจลูกค้าให้มากที่สุด

ดูการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับธุรกิจ

การมีส่วนร่วมของลูกค้ากับธุรกิจ เช่น การออกบูธ เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้าก่อนซื้อสินค้า การจัดทำโปรโมชั่น หรือการทำกิจกรรมที่ลูกค้าทำแล้วอาจจะได้โปรโมชั่นต่าง ๆ ซึ่งก็จะเหมือนกับการทำให้ลูกค้ากับธุรกิจมีความใกล้ชิดกันยิ่งขึ้นอีกด้วย

ใช้ประสบการณ์ของลูกค้า

แน่นอนว่า ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการทำ Touchpoint เช่นเดียวกัน เพราะจะทำให้เรารู้ถึงปัญหาของสินค้าและบริการ สิ่งสำคัญของ Digital Touchpoint คือ การปรับการบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น การที่ธุรกิจเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ จะทำให้สามารถแก้ไขจุดบกพร่อง และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากความเห็นของลูกค้า

Touchpoint ที่มาจากความเห็นของลูกค้าถือว่าเป็นประโยชน์ต่อเราอย่างมาก เพราะจะนำไปสู่การพัฒนาที่ตรงจุด ซึ่งก็คือขั้น Retention ที่เราพยายามเอาความคิดเห็นของลูกค้ามาพัฒนาสินค้าและสร้าง Touchpoint ที่เข้าถึงได้ง่าย สมมติว่าเราขายสินค้าที่เกี่ยวกับรถยนต์ เราก็อาจจะทำ Retention ด้วยการขอความคิดเห็นลูกค้าผ่าน Facebook หรือ LINE เพื่อนำมาพัฒนาของเราให้ดียิ่งขึ้น

อัปเดต Touchpoint อยู่เสมอ

Touchpoint จะมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ อย่างในปัจจุบันมีกระแสการใช้งานของ TikTok มากยิ่งขึ้น หากเราเข้าไปสร้างความสัมพันธ์ใน TikTok ก็จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เข้าถึงผู้บริโภคได้ดีและเร็วขึ้น ดังนั้น เราจะต้องอัพเดทอยู่เสมอ ว่าในช่วงเวลานั้น ๆ ช่องทางใดที่กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ใช้งานมากที่สุด และผู้คนเข้าถึงได้ง่ายที่สุด

ถ้ายังไม่เข้าใจ ลองดูตัวอย่าง Touchpoint ก่อนสิ

ตอนนี้เราทราบแล้วว่า Touchpoint คืออะไร ตอนนี้เราจะมาดูตัวอย่างการทำ Touchpoint  โดยอิงจาก Customer Journey เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพของการทำ Touchpoint อย่างชัดเจนมากขึ้น

Awareness Touchpoint

อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่าขั้นแรกของเส้นทางผู้บริโภค คือ การรับรู้การมีตัวตนของแบรนด์ (Brand Awareness) ดังนั้น ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อ เราจึงต้องใช้ช่องทางที่มีในการประชาสัมพันธ์แบรนด์ของเราเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเห็นสินค้าของเรา เช่น การใช้สื่อโซเชียลในการเผยแพร่ข้อมูลของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ จุดเด่นของแบรนด์ที่จะทำให้เป็นที่จดจำ ซึ่งเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมมากในช่วงเวลานี้ เราสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากได้ผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งสามารถทำได้ผ่านโพสต์ แฮชแท็ก หรือการทำโฆษณาออนไลน์ แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ เก็บข้อมูลรีวิวจากลูกค้าได้อีกด้วย

Decision Touchpoint

Touchpoint สุดท้ายก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อเป็น Touchpoint ที่สำคัญ ดังนั้น แบรนด์จะต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการให้ครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้านำข้อมูลไปประกอบการตัดสินใจ ยิ่งเราให้ข้อมูลที่ละเอียดเท่าไร ก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าของเรามากเท่านั้น ซึ่งก็มีช่องทางหลากหลายที่เราจะสื่อสาร เช่น รีวิวจากลูกค้าในเว็บไซต์ อาจให้เป็นคะแนน รวมถึงการแสดงความคิดเห็นต่อสินค้าหรือบริการ แต่ต้องไม่ลืมว่าผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าของเรากำลังใช้รีวิวเหล่านี้ประกอบการตัดสินใจซื้อด้วย

Retention Touchpoint

อีกหนึ่งขั้นสำคัญที่คนทำธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะการได้รับประสบการณ์การซื้อที่ดีจากแบรนด์ตั้งแต่ขั้นแรก ก็มีส่วนที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำได้ หรือแม้กระทั่งการบอกต่อ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องให้ความสำคัญในการบริการหลังการขาย โดยการติดตามลูกค้าว่ามีความพึงพอใจ หรือมีประสบการณ์อย่างไรบ้าง เช่น การสอบถามผ่านทางอีเมล์ รวมทั้งเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ส่วนลด หรือโปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งลูกค้ามักจะมีความต้องการเพิ่มอยู่แล้ว จึงเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มยอดขาย โดยการเสนอสินค้าให้ลูกค้าโดยตรง

ทำไม Touchpoint ถึงสำคัญกับธุรกิจ

ลูกค้าคือส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าเราจะทำการตลาดด้วยกลยุทธ์ หรือวิธีใดก็ตาม เราทำไปเพื่อให้เราดึงดูด และตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด การสร้างความพึงพอใจ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้ายังไม่รู้จักแบรนด์ จนถึงการสร้างความพึงพอใจหลังการขาย จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์เราได้นานมากขึ้น จนเกิดเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) 

Touchpoint เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ให้ความสำคัญกับความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหลักที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้นอกเหนือจากการมีสินค้าที่ดี

มัดใจลูกค้าด้วย Touchpoint ดียังไง?

การมัดใจลูกค้าด้วย Touchpoint มีประโยชน์ต่อธุรกิจอยู่หลายข้อ จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูพร้อม ๆ กันได้เลย

1. สร้างยอดขายให้แบรนด์ได้มากขึ้น หากแบรนด์สร้าง Touchpoint ได้เป็นอย่างดี และตรงจุด ก็จะสามารถรักษาฐานลูกค้า รวมทั้งการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ๆ เข้ามา

2. สร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ หากแบรนด์สามารถสร้างความประทับใจ และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ในทุกช่วงของ Touchpoint ลูกค้าจะเกิดความต้องการในการกลับมาซื้อ หรือใช้บริการซ้ำ ๆ หรือแม้กระทั่งการบอกต่อ ซึ่งถือเป็นการประชาสัมพันธ์แบรนด์ในอีกทางหนึ่ง

3. Touchpoint ให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์ เพราะการที่แบรนด์จะสามารถมอบบริการ หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้นั้นต้องผ่านการศึกษาพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าให้ดีเสียก่อน ซึ่งจะทำให้แบรนด์เข้าใจใชสิ่งที่ลูกค้ามองหา และข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ในการนำไปวิเคราะห์ เพื่อให้ทำการตลาดได้อย่างตรงจุด

สรุป

Touchpoint คือ จุดสัมผัสของลูกค้ากับสินค้าหรือบริการ ซึ่ง Touchpoint มีอยู่ 3 ขั้น ได้แก่ Awareness Touchpoint, Decision Touchpoint และ Retention Touchpoint โดยแต่ละขั้นต่างก็มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจที่ไม่ควรมองข้ามเลยสักขั้น เพราะนอกเหนือจากสินค้าที่ดีเยี่ยมนั้น การมอบประสบการณ์ที่ดี และการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ผู้ที่เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน

FAQ – คำถามที่พบบ่อย