Touchpoint คืออะไร กลยุทธ์เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในยุคดิจิทัล

Key Takeaway

• Touchpoint คือ ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์ บริการลูกค้า และโซเชียลมีเดีย
• ตัวอย่างของ Touchpoint ที่ดี ได้แก่ การบริการลูกค้าที่รวดเร็ว เว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย การทำโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ของแบรนด์ การให้ข้อมูลที่มีประโยชน์แก่ลูกค้า การแนะนำสินค้า หรือบริการจากคนรอบตัว และการพบปะลูกค้าเพื่อรับฟังความคิดเห็น
• เลือกใช้ Touchpoint ที่ตรงกับความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า เช่น เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย รับฟังความเห็นของลูกค้า ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจ อัปเดตช่องทางการติดต่อ ทำให้ช่วยมัดใจลูกค้าได้ 
• การทำ Touchpoint ช่วยเพิ่มยอดขาย ได้ให้ข้อมูลแบรนด์ที่เป็นประโยชน์ ปรับลุคของแบรนด์ กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ เพิ่ม Brand Loyalty และปรับปรุงการสนับสนุนหลังการขาย

ในยุคดิจิทัล ในยุคที่การติดต่อสื่อสาร และการทำธุรกิจส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์ การสร้าง Touchpoint ที่มีประสิทธิภาพจึงกลายเป็นกุญแจสำคัญในการเชื่อมต่อสินค้า หรือบริการกับลูกค้า 

ในบทความนี้จะได้พบกับวิธีการสร้าง และปรับปรุง Touchpoint ให้มีคุณภาพ พร้อมทั้งตัวอย่าง และเคล็ดลับที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Touchpoint คืออะไร? จุดสัมผัสเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า 

Touchpoint คือช่องทางที่ลูกค้าสามารถปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในระหว่างกระบวนการซื้อ หรือการใช้บริการ ที่เกิดขึ้นตั้งแต่ที่กลุ่มลูกค้ารู้จักแบรนด์ พบเห็นสินค้า จนกระทั่งปิดการขาย ซึ่งรวมถึงทุกช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ 

Touchpoint จะมีช่องทางไหนก็ต้องขึ้นอยู่กับการสร้าง Customer Journey ด้วยว่าต้องการให้ลูกค้าทำอะไร ผ่านขั้นตอนอะไร ในช่วงที่ลูกค้ากำลังค้นหา และตัดสินใจเลือกสินค้า การปรับปรุง Touchpoint ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า จึงช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดได้

ตัวอย่างของ Touchpoint ที่ดี สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าจดจำ

Touchpoint ที่ดีควรเป็นช่องทางที่สะดวก และตรงกับความต้องการของลูกค้า สร้างความสะดวกในการติดต่อ และให้ข้อมูลที่ชัดเจน ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดี และความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับแบรนด์ ทำให้ลูกค้าสามารถจดจำแบรนด์ได้ หรือสร้าง Brand Awareness ได้ 

ไปดูตัวอย่าง Customer Touch point ที่ดี และวิธีช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ดังนี้

1. Social Media (โซเซียลมีเดีย) 

โซเชียลมีเดีย คือ Touchpoint ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสาร และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไม่เป็นทางการ ผ่านช่องทางที่ลูกค้าคุ้นเคย และใช้บ่อย เช่น Facebook, Instagram, LINE และ TikTok เป็นต้น โดยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้าง และในทันที

ตัวอย่างของ Social Media Touchpoint เช่น ลูกค้าเจอ Ads บน Facebook ซึ่งเป็นการโฆษณาที่ตรงกลุ่มเป้าหมายที่คาดว่าน่าจะสนใจสินค้านั้นๆ นั่นหมายถึงลูกค้าได้พบกับ Touchpoint ของแบรนด์ผ่านโฆษณานั้นแล้ว 

2. Digital Ads (โฆษณาดิจิทัล)

Digital Ads หรือโฆษณาดิจิทัล คือ Touchpoint ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือโซเชียลมีเดีย โดยใช้เทคนิคการโฆษณาที่เฉพาะเจาะจง เพื่อดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย 

Digital Ads Touchpoint ที่สามารถพบได้ คือ แบนเนอร์ หรือป๊อปอัป ที่ปรากฏบนเว็บไซต์ที่ลูกค้าเยี่ยมชม โฆษณาที่แสดงผ่านแอปพลิเคชันที่ลูกค้าใช้ และโฆษณาในโซเชียลมีเดียที่แสดงบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, Instagram หรือ LinkedIn เป็นต้น

3. Online Content / PR Content 

Online Content หรือ PR Content คือ Touchpoint ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านเนื้อหาที่เผยแพร่บนช่องทางออนไลน์ เช่น บล็อก เว็บไซต์ ข่าวสาร หรือบทความประชาสัมพันธ์ การใช้ Online Content ช่วยให้แบรนด์สามารถให้ข้อมูลที่มีค่า และสร้างความเชื่อถือในตัวเองได้

ตัวอย่างที่พบได้บ่อยของ Online Content หรือ PR Content เช่น ผู้บริโภคที่ทำเลเซอร์หน้า และค้นหาข้อมูลใน Google เจอเว็บบล็อกเกี่ยวกับการทำเลเซอร์ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้พบกับ Touchpoint ของแบรนด์ผ่านเนื้อหาที่เผยแพร่นั่นเอง

4. การแนะนำจากครอบครัวหรือเพื่อน 

การแนะนำจากครอบครัว หรือเพื่อน คือ Touchpoint ที่เกิดจากการสื่อสาร และแนะนำโดยบุคคลที่ลูกค้าไว้วางใจ ซึ่งสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้สูง เนื่องจากเป็นข้อมูลที่มาจากแหล่งที่มีความเชื่อถือ และความสัมพันธ์ส่วนตัว

ตัวอย่างของ Touchpoint นี้ คือการแนะนำผ่านการพูดคุยส่วนตัว เช่น เพื่อน หรือสมาชิกในครอบครัวแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ดีต่อกันในระหว่างการสนทนา การรีวิว หรือคำแนะนำที่แชร์ในโซเชียลมีเดีย เช่น การโพสต์ หรือรีวิวจากเพื่อน ครอบครัว ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าติดตาม

5. กิจกรรมพบปะแบบ Face-to-face

กิจกรรมพบปะแบบ Face-to-face คือ Touchpoint ที่เกิดจากการติดต่อสื่อสาร และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบพบหน้ากันจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาในร้านค้า การเข้าร่วมงานแสดงสินค้า หรืองานอีเวนต์ต่างๆ ซึ่งช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับลูกค้า ช่วยให้แบรนด์รับรู้ความต้องการ และข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้โดยตรง ทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที และสร้างความไว้วางใจในแบรนด์มากขึ้น

ตัวอย่างของ Touchpoint แบบ Face-to-face ได้แก่ การที่ลูกค้าเข้าไปเยี่ยมชมร้านค้า และพูดคุยกับพนักงานเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือบริการ การเข้าร่วมงานแสดงสินค้า หรืองานอีเวนต์ที่แบรนด์จัดขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัส และทดลองใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรง หรือการเข้าร่วม Workshop ที่จัดขึ้นเพื่อให้ข้อมูล และสร้างประสบการณ์ตรงกับแบรนด์

เลือกใช้ Touchpoint ให้ถูก มัดใจลูกค้าได้

เราได้รู้จักตัวอย่าง Touchpoint กันไปแล้ว ต่อไปมาดูกันว่าควรเลือกใช้อย่างไร เพื่อมัดใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ ได้ดังนี้

เข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

การเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย คือ การศึกษาว่าลูกค้าต้องการอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร และอะไรเป็นปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ โดยการใช้ข้อมูลจากแหล่ง Social Media เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็นในโซเชียลมีเดีย การติดตามเทรนด์ หรือหัวข้อที่กำลังมาแรง 

และการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลออนไลน์ เพื่อช่วยให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการสร้าง Customer Touchpoint ที่ตรงใจ และตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า คือหนึ่งในตัวอย่าง Customer Touchpoint สำคัญ ที่ช่วยให้ธุรกิจพัฒนาการให้บริการ และผลิตภัณฑ์ได้ดียิ่งขึ้น ความใส่ใจในการรับฟังความคิดเห็น ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้ 

นอกจากนี้ ธุรกิจควรนำความคิดเห็นของลูกค้ามาวิเคราะห์ และปรับปรุง Touchpoint ต่างๆ เช่น วิธีสื่อสาร การปรับผลิตภัณฑ์ หรือการเพิ่มประสิทธิภาพบริการ เพราะการติดตาม และประเมินผลการปรับปรุงจากความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ผลจริง ตอบสนองความต้องการลูกค้า และสร้างความพอใจ ความภักดีต่อแบรนด์ และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจ

การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจ คือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และใกล้ชิดมากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดี และความไว้วางใจต่อแบรนด์ ธุรกิจสามารถทำได้โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดี และมีความหมายให้กับลูกค้าในทุก Touchpoint 

เช่น การใช้โซเชียลมีเดียในการตอบกลับ และพูดคุยกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว และจริงใจ รวมถึงการจัดกิจกรรม หรือแคมเปญ ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมแสดงความคิดเห็น หรือมีส่วนร่วมในการตัดสินใจของแบรนด์ 

นอกจากนี้ยังสามารถทำการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว เช่น การส่งข้อความส่วนตัว การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ หรือการให้ข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคล ช่วยสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจ และใส่ใจในความต้องการของลูกค้าจริงๆ

ปรับปรุงจากประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับปรุงจากประสบการณ์ของลูกค้า คือการนำความคิดเห็น และข้อเสนอแนะที่ได้รับ มาปรับเปลี่ยนบริการ หรือผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ธุรกิจควรสังเกต และวิเคราะห์ทุก Touchpoint ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า 

เพื่อตรวจสอบจุดที่ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจ หรือรับฟังข้อแนะนำจากลูกค้า เพื่อเป็นการสร้างความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งได้ในระยะยาว

พัฒนาธุรกิจจากความเห็นของลูกค้า

การพัฒนาธุรกิจจากความเห็นของลูกค้า คือการนำข้อเสนอแนะ และความคิดเห็นที่ได้รับ มาพัฒนาและปรับปรุง โดยมาจากการขอความเห็นจากลูกค้า โดยสามารถทำได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แบบสอบถาม ความคิดเห็นในโซเชียลมีเดีย หรือการสนทนาโดยตรง เป็นขั้นตอนสำคัญ ที่ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึก ที่มากกว่าประสบการณ์ทั่วไปของลูกค้า 

เมื่อได้รับความคิดเห็นจากลูกค้า ธุรกิจควรนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุง Touchpoint ต่าง ๆ เช่น บริการ ผลิตภัณฑ์ หรือวิธีการสื่อสาร การขอความคิดเห็น และนำมาปรับใช้เป็นประจำ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดีต่อแบรนด์ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจ และพร้อมพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

อัปเดตช่องทางในการทำ Touchpoint

การอัปเดตช่องทางในการทำ Touchpoint คือการปรับเปลี่ยน และพัฒนาช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการติดต่อ และสื่อสารกับลูกค้าให้ทันสมัย และตรงตามเทรนด์ปัจจุบัน ธุรกิจควรเริ่มจากการติดตามเทรนด์ล่าสุดในวงการสื่อสาร และเทคโนโลยี เพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางที่ใช้อยู่ยังคงตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี 

รวมถึงลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และบริการได้สะดวกยิ่งขึ้น การทำ Brand Touch Point นี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้มีประสิทธิภาพ ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจในระยะยาว

ทำไม Touchpoint ถึงสำคัญกับธุรกิจ

เหตุผลที่ Touchpoint สำคัญกับธุรกิจ คือช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยง และมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับแบรนด์ ช่วยให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์นานขึ้น และมีความสำคัญอื่นๆ ดังนี้

เพิ่มยอดขาย

การเพิ่มยอดขาย คือผลลัพธ์ที่สำคัญจากการจัดการ Touchpoint อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการมี Touchpoint ที่ครอบคลุม และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือการบริการลูกค้า ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น และเพิ่มโอกาสในการขาย จึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการเพิ่มยอดขาย และสร้างความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว

ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์

การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ผ่าน Brand Touch Point ต่างๆ มีความสำคัญต่อธุรกิจในหลายด้าน เพราะช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ตรงตามความต้องการ และเกี่ยวข้องกับลูกค้า การนำเสนอข้อมูลที่มีค่า เช่น บทความที่ให้ความรู้ คำแนะนำ หรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ละเอียด คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ และเป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยเพิ่มความเชื่อมั่น และความไว้วางใจในแบรนด์ได้

ช่วยปรับภาพลักษณ์ของแบรนด์

การปรับภาพลักษณ์ของแบรนด์ผ่าน Touchpoint คือกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจ เพราะช่วยเสริมสร้าง และเปลี่ยนแปลงความรับรู้ของลูกค้า เกี่ยวกับแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ชัดเจน และสอดคล้อง โดยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สร้างประสบการณ์ที่ดี และรักษามาตรฐานการบริการที่สูงในทุกช่องทาง ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังติดต่อกับแบรนด์ที่มีคุณค่า และน่าเชื่อถือ

ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ

การสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุก Touchpoint คือการช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ และมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง ซึ่งมีความสำคัญกับธุรกิจ เพราะการที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ มักมีต้นทุนที่เสียไปต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ และยังสามารถเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรในการหาลูกค้าใหม่ 

นอกจากนี้ ลูกค้าซื้อซ้ำมีแนวโน้มที่จะบอกต่อ และแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น ซึ่งช่วยในการขยายฐานลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจได้

เพิ่ม Brand Loyalty

การเพิ่ม Brand Loyalty ผ่าน Touchpoint มีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจ เป็นตัวอย่างของการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง และยั่งยืนกับลูกค้า ซึ่งส่งผลดีต่อความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว ลูกค้าที่มีความภักดีมักจะให้ความสนใจ และมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อเสนอแนะแบบตรงไปตรงมา และสามารถปรับปรุงบริการได้ตามความต้องการของลูกค้า

การสนับสนุนหลังการขายดีขึ้น

การสนับสนุนหลังการขายที่ดี คือ Touchpoint ที่ช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์มีความรับผิดชอบ และใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างดี และเพิ่มความพอใจในการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ นอกจากนี้ ยังช่วยลดความรู้สึกผิดหวัง และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำได้ด้วย

สรุป

Touchpoint คือ ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย บริการลูกค้า และการโฆษณา ตัวอย่าง Touchpoint ที่ดี เช่น การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ การมีเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย การส่งข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า และการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้า การเลือกใช้ Touchpoint อย่างถูกต้อง ช่วยมัดใจลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และความภักดี ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจโดยการเพิ่มยอดขาย และเสริมสร้างความสำเร็จในระยะยาวได้ 

สำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้าง Touchpoint ที่จับใจลูกค้า ให้ Minimice เป็นตัวช่วย เพราะที่นี่มีบริการ SEO ที่หลากหลาย เช่น การปรับปรุงเนื้อหาเว็บไซต์เพื่อให้ตรงกับความสนใจของลูกค้า และการเพิ่มการมองเห็นผ่านการค้นหา เพื่อดึงดูดลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด

FAQ – คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Touchpoint มักเกี่ยวข้องกับวิธีการสร้าง และจัดการ Touchpoint ให้มีประสิทธิภาพ ดังนี้