Table of Contents

Categories

Recent Posts

เข้าใจเส้นทางผู้บริโภคด้วยการทำ customer journey

แค่เข้าใจคนซื้อ ก็ขายง่ายขึ้น ใช้ Customer Journey กับธุรกิจของคุณสิ

Table of Contents

พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันมีความซับซ้อน และเปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยีที่เข้าถึง ทำให้เหล่าเจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องรู้จัก และทำความเข้าใจกับเส้นทางผู้บริโภค หรือที่รู้จักกันในอีกชื่อหนึ่ง คือ Customer Journey ที่เป็นจุดสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้ากับแบรนด์ รวมทั้งยังเป็นกุญแจดอกสำคัญในการต่อยอดพัฒนาธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น ในบทความนี้จะพาทุกคนไปทำความรู้จักกับทั้ง Customer Jouney และ Customer Jouney Map กัน

customer journey คืออะไร

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ ทฤษฎีที่จะบอกเล่าประสบการณ์ของกลุ่มลูกค้าตั้งแต่การรู้จักแบรนด์ หรือการพบเห็นสินค้า จนกระทั่งการปิดการขาย และอาจต่อยอดเป็นลูกค้าประจำผ่านทุกบริบทของการเสพสื่อ และการใช้ชีวิตของลูกค้าเพื่อให้นักการตลาดสามารถหาช่องทางในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และหาวิธีในการสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ผ่านเส้นทางผู้บริโภคนั่นเอง

แน่นอนว่าหากนักธุรกิจสามารถเรียนรู้ และเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี จะพบว่าลูกค้ามีลักษณะการเสพสื่อแบบใด ทำไมถึงสนใจสินค้าของแบรนด์ หรือปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการ หรือสินค้าแบรนด์นี้ โดยคำตอบจากคำถามเหล่านี้จะมีส่วนในการเติบโตของธุรกิจไปได้ไกลเลยทีเดียว

คาดว่าทุกคนน่าจะเห็นภาพรวมของ Customer Journey กันไปบ้างแล้ว ดังนั้น ในเนื้อหาส่วนถัดไปจะเป็นการเจาะลึกเรื่องความสำคัญของทฤษฎีนี้ และขั้นตอนในการศึกษากลุ่มเป้าหมาย รับรองว่ามีประโยชน์ ใช้งานได้จริง และทำให้ผู้ประกอบการเข้าใจกลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ความสำคัญของ Customer Journey

Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?

เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้คน ทำให้หลายพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าแตกต่างไปจากเดิมค่อนข้างมาก เพื่อให้แบรนด์สามารถก้าวเท่าทันความต้องการ และไลฟ์สไตล์ที่มีความซับซ้อนเพิ่มขึ้น โดยแผนในการทำ Customer Journey นี้จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถวางใจได้ว่าแคมเปญ หรือคอนเทนต์ที่สื่อสารจะเข้าหากลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกจุด และแบรนด์จะได้สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าได้ตลอดเส้นทางของผู้บริโภค  ซึ่ง Customer Journey ยังมีความสำคัญอื่นๆ อีกมากมาย ดังนี้ 

  • เพิ่มความเข้าใจด้านความต้องการ และช่องทางในการใช้สื่อของลูกค้า
  • วางใจได้ว่าทุกแคมเปญจะสื่อสารได้ครอบคลุม และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ 
  • พบเห็นปัญหา และวิธีการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกจุด 
  • พบวิธีในการเพิ่มช่องทางการขาย และวิธีการผลักดันยอดขายที่เฉพาะเจาะจง 
  • ลดค่าใช้จ่ายทางด้านการตลาดที่ไม่เป็นประโยชน์

ขั้นตอนการทำ customer journey

ขั้นตอนของ Customer Journey มีอะไรบ้าง ไปดูกัน

กลุ่มเป้าหมาย คือ กลุ่มคนที่แบรนด์ต้องการให้เกิดความต้องการซื้อในสินค้า หรืองานบริการ โดยตามทฤษฎี Customer Journey นั้น คุณสามารถเริ่มต้นเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าได้ด้วย 5 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้

1. Awareness Stage

ขั้นตอนแรก คือ การรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ และรู้ถึงรายละเอียดของสินค้า หรืองานบริการว่าแบรนด์มีเรื่องราว (Storytelling) ที่นำเสนอออกไปอย่างไร ผ่านสื่อต่างๆ ที่รวมทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ โดยขั้นตอนนี้หลายแบรนด์ชั้นนำทั่วโลกมักจะพุ่งความสนใจไปที่สื่อโซเชียลมีเดียที่สามารถเข้าถึงผู้คนได้จำนวนมากๆ และยังสามารถรับ feedback จากลูกค้าได้แบบ real time อีกด้วย

Touchpoint ของ Awareness Stage

คือกระบวนการที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถรู้จักกับแบรนด์ และได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าในระยะแรกได้จากหลากหลายช่องทาง ซึ่งส่วนมากจะมีวิธีในการโปรโมตสินค้า ดังนี้ 

  • การประชาสัมพันธ์ ผ่านสถานที่ที่มีผู้คนจำนวนมากๆ เช่น รถไฟฟ้า, ห้างสรรพสินค้า หรือโรงเรียน เป็นต้น 
  • การส่งเมล ถึงจะเป็นวิธีคลาสสิกก็จริง แต่กลับสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีที่สุด และยังเป็นวิธีที่สามารถทำให้ปิดการขายได้ในหมู่นักการตลาดมืออาชีพจำนวนมาก 
  • การยิงโฆษณาผ่าน Facebook และ Google ซึ่งเป็น Search Engines ที่ทุกคนรู้จักกันดี และด้วยบริการยิงโฆษณานี้จะทำให้แบรนด์เกิด Brand Awareness อย่างรวดเร็ว 
  • ป้ายโฆษณา และการโฆษณาผ่านโทรศัพท์ ถึงแม้รูปแบบนี้จะกลายเป็นช่องทางรองลงมาจากช่องทางออนไลน์ แต่ก็มีฐานลูกค้าที่ยังเสพสื่อ และชื่นชอบสื่อบันเทิงประเภทนี้อยู่เช่นเดียวกัน 
  • สื่อโซเชียลมีเดีย ที่เหล่านักการตลาดมักจะมีการทำคอนเทนท์เพื่อสื่อสารกับลูกค้าถึงประโยชน์ และวิธีการใช้สินค้าเพื่อแก้ไขปัญหา Pain Point ของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาซื้อ และใช้บริการของทางแบรนด์ ตัวอย่างสื่อที่มีความนิยมสูงในตอนนี้ ได้แก่ Facebook, Tiktok และ Instragram 
  • Influencer จะเป็นวิธีสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านคนกลางที่เป็นที่นิยมอยู่แล้ว เช่น ดารา นักร้อง หรือผู้ที่มียอดคนติดตามบนโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยแนะนำ รีวิว ตลอดจนโฆษณาสินค้าและบริการให้กับธุรกิจ

Consideration Stage

การพิจารณาของลูกค้าเพื่อตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้า หรือเลือกใช้บริการของทางแบรนด์ จะเกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ และเรื่องราวของสินค้า ในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะพยายามรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับแบรนด์ และสินค้าผ่านรีวิว, ค้นหาคีย์เวิร์ดผ่าน Google หรือจะเป็นการทักเข้ามาที่แฟนเพจ เพื่อสอบถามเกี่ยวกับรายละเอียดที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เป็นต้น

Touchpoint ของ Consideration Stage

นี่จะเป็นการรวบรวมแหล่งข้อมูลในการผลักดันให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจในการซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น นอกจากรีวิวแล้ว ลูกค้าหลายคนต้องการข้อมูลในทุกมิติ เพื่อนำข้อมูลไปเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือเพื่อให้การซื้อสินค้ามีความคุ้มค่า และตอบโจทย์กับปัญหาที่เกิดขึ้นมากที่สุด 

  • E-book แหล่งข้อมูลออนไลน์ ที่มีความน่าเชื่อถือสูง และมักจะเป็นชุดข้อมูลที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ในการเลือกซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูง
  • เว็บไซต์ โดยส่วนมากลูกค้าจะทำการค้นหาคีย์เวิร์ดเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการ และจะทำการค้นหาเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลของสินค้า เพื่อนำสิ่งที่ได้ไปเปรียบเทียบกับแบรนด์คู่แข่ง 
  • สัมมนาออนไลน์ รูปแบบของการหาข้อมูลเชิงลึกที่จะได้ความรู้ และสาระที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากรูปแบบอื่น อีกทั้งยังมีความน่าเชื่อถือสูงพอๆ กับ E-book หรือในบางกรณีก็มากกว่าเสียด้วยซ้ำ 
  • บทความ เป็นสิ่งที่หาได้ตามโซเชียล ซึ่งจะเป็นรูปแบบข้อมูลที่มีผู้จัดทำอาศัยความชำนาญ และเรียบเรียงภาษาใหม่ ทำให้ผู้อ่านเข้าใจง่าย และเห็นประเด็นได้ชัดเจนมากกว่ารูปแบบอื่น
  • สื่อโซเชียลมีเดีย รูปแบบสุดท้ายนี้ถือได้ว่ามีความ real time ทำให้ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าคอนเทนต์ที่กำลังเสพมีความสดใหม่มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, YouTube หรือ SEO เป็นต้น

KOLs หรือ Key Opinion Leader เป็นผู้ที่มีส่วนชี้นำการตัดสินใจขงผู้บริโภคได้ ซึ่งจะต่างกับ Influencer ตรงที่มีบทบาทและความชำนาญชัดเจน หรือมีความเกี่ยวโยงกับสินค้าหรือบริการเป้าหมายโดยตรง

Purchase Stage

ช่วงระยะเวลาแห่งการซื้อสินค้าของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการเลือกไอเทม, การกรอกรายละเอียด หรือแม้แต่การเลือกวิธีการชำระเงิน โดยผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญกับทุกลำดับขั้นช่วงระยะเวลานี้ให้ดี หากเกิดเหตุการณ์ขัดข้องระหว่างการซื้อขาย มีโอกาสสูงที่การซื้อ หรือขั้นตอนการชำระสินค้าของผู้บริโภคจะถูกยกเลิกได้ ทางที่ดีควรสร้างขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้าที่ง่าย คล่องมือ และให้ผู้บริโภคตัดสินใจน้อยที่สุด

Touchpoint ของ Purchase Stage

  • แพลตฟอร์มในการขาย ไม่ว่าจะผ่านช่องทางสื่อออนไลน์อย่าง Facebook, Instragram หรือ Tiktok ก็นับว่าเป็นช่องทางหลักของแม่ค้าพ่อค้าออนไลน์มาอย่างยาวนาน และยังสามารถสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องในอนาคต 
  • E-Commerce อย่าง Lazada, Shopee และ  Amazon เป็นช่องทางที่ผู้ประกอบทุกคนไม่พลาดที่จะไปเปิดหน้าร้านของตัวเอง เพื่อให้ผู้สนใจในสินค้าประเภทต่างๆ สามารถเข้าถึงได้ง่าย และเลือกซื้อสินค้าได้เลย
  • หน้าร้านค้า ถึงแม้นี่จะเป็นยุคออนไลน์ แต่ผู้ประกอบการที่มีทุน ต่างก็ยังอยากสร้างประสบการณ์ในการเข้าถึงสินค้าได้ในชีวิตจริงด้วยผ่านหน้าร้านออฟไลน์ ที่จะเพิ่มความน่าเชื่อถือของร้านไปในตัว 
  • แค็ตตาล็อก และนิตยสาร เป็นช่องทางที่หลายธุรกิจไม่ควรมองข้าม เนื่องจากเป็นสื่อที่มีผู้ติดตาม และกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง หากนี่เป็นกลุ่มที่ตรงกับ target ช่องทางนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายได้ไม่น้อยเลยทีเดียว  
  • แอปพลิเคชัน แบรนด์ที่มีความแข็งแรงใน Branding และมีทุนเพียงพอต่างก็พากันสร้างแอปพลิเคชัน และเพิ่มฟังก์ชันในการซื้อขาย เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าที่ต้องได้ และสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่าแบรนด์อื่นๆ ได้อีกด้วย 
  • พนักงานขาย เป็นกลไกที่สำคัญ และสามารถพลิกยอดขายได้แบบที่หลายคนคาดไม่ถึง เสน่ห์เฉพาะบุคคล และความสามารถในด้านการขายของพนักงาน ดังนั้น เซลล์จึงเป็นสิ่งที่มีบทบาท และหลายแบรนด์ไม่ควรละเลย

Retention Stage

ขั้นตอนหลังการขายที่แบรนด์จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนเกิดการวนกลับมาเป็นผู้ซื้อ หรือผู้ใช้บริการซ้ำ ซึ่งไม่ใช่เพียงแต่คุณภาพสินค้าที่ยอดเยี่ยมเท่านั้นที่จะซื้อใจลูกค้าได้ แต่ยังรวมไปถึงการสร้างความประทับใจในบริการหลังการขายอย่าง การรับประกันสินค้า, บริการขนส่ง, ศูนย์ช่วยเหลือเมื่อลูกค้าเกิดปัญหา หรือข้อสงสัยในการใช้งาน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นการซื้อใจเหล่าลูกค้าได้เป็นอย่างดี

Touchpoint ของ Retention Stage

  • อีเมล เชื่อว่าผู้ประกอบหลายคนอาจจะไม่คิดว่าการใช้ E-mail Marketing จะมีความสำคัญในยุคนี้ แต่ในทางกลับกันนี่เป็นอนาคตของ Marketing ก็ว่าได้ เพราะลูกค้าจะรู้สึกถึงความใส่ใจ และใกล้ชิดกับแบรนด์ได้ดีมากกว่ารูปแบบอื่นๆ 
  • เว็บไซต์ รูปแบบสุดคลาสสิกที่จะทำให้ลูกค้าสามารถคลายข้อข้องใจเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์ หรือสินค้าได้ผ่านการ ถาม-ตอบ สิ่งที่เป็นคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาศึกษาได้ด้วยตัวเอง 
  • พนักงานขาย ปฏิเสธไม่ได้ว่านี่เป็นส่วนที่ใกล้ชิด และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากที่สุด อาจจะเป็นเรื่องปัจเจกบุคคล แต่ก็สามารถสร้างบรรทัดฐานบริการหลังการขายได้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุด 
  • คูปองส่วนลด ยังคงเป็นเครื่องมือในสร้างแรงจูงใจในการวนกลับมาซื้อซ้ำของเหล่าผู้บริโภคได้ดี

Remarketing Ads วิธีนี้จะเป็นการสร้างแรงกระตุ้นเพื่อให้กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้ว เกิดแรงขับเคลื่อนในการวนกลับมาซื้อซ้ำ โดยใช้เครื่องมือระดับโปรอย่าง Google Remarketing Ads

Advocacy Stage

ระยะที่ผู้ใช้บริการ หรือผู้ซื้อประทับใจในคุณภาพของสินค้า และเกิดการบอกต่อให้กับผู้คนรอบตัวได้รับรู้ด้วย จนผู้คนเหล่านั้นเกิดความสนใจ และความอยากรู้อยากลองในสินค้า ด้วยระยะนี้นี่เองที่จะทำให้แบรนด์ได้เปิดตลาดใหม่ ได้ลูกค้ารายใหม่โดยที่ไม่ต้องทำการตลาดเพิ่มเติม 

ด้วยพลังแห่งการบอกต่อนี้ที่เป็นดั่งความฝันสูงสุดของนักการตลาด ที่อยากให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก และแพร่ขยายในกลุ่มผู้คนที่สนใจด้วยคุณภาพของสินค้า การบอกต่อนี้ถือเป็นวิธีทางการตลาดที่จริงใจมากที่สุดก็ว่าได้ แถมยังทำให้แบรนด์ได้ลูกค้ารายใหม่ และเสริมความภักดีของเหล่าผู้ซื้อรายเก่าไปในเวลาเดียวกัน

Touchpoint ของ Advocacy Stage

  • อีเมล ยังคงเป็นเครื่องมือในการเตือนความทรงจำ และย้ำประสบการณ์ในการใช้สินค้า หรือบริการที่ลูกค้าเคยได้รับ เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ และบอกต่อให้กับผู้คนรอบข้าง
  • รีวิว เป็นหนึ่งในวิธีการตลาดที่หลายแบรนด์เลือกใช้ เพื่อใช้เสียงบุคคลที่น่าเชื่อถือ หรือตัวแทนของผลลัพธ์จากการใช้สินค้ากระตุ้นความต้องการของกลุ่มลูกค้า 
  • สื่อสังคมออนไลน์ หรือเว็บบอร์ด เครื่องมือในการส่งต่อ และแบ่งปันประสบการณ์ในการใช้สินค้าของผู้คนในโลกออนไลน์ สื่อที่หลายคนคุ้นเคยกันดี และอาจเคยมีประสบการณ์ร่วม ได้แก่  Pantip, Wongnai และ Jeban.com
  • สื่อโซเชียลมีเดีย พื้นที่แห่งการบอกต่อที่ดีที่สุด เพียงแค่เลื่อนหน้าจอก็พบคอนเทนต์มากมาย ทั้งข่าว, รีวิว, โฆษณา หรือจะเป็นเรื่องราวของเพื่อนๆ ในวงสังคม ที่เป็นจุดสร้างความสนใจ และรับรู้ถึงสินค้าของแบรนด์
  • อีเว้นท์ วิธีทางการตลาดที่มักจะสร้างความสนใจให้กับกลุ่มลูกค้าได้ง่าย และจับต้องได้จริง เพื่อให้แบรนด์เกิด Brand Awareness และให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ใกล้ชิดผ่านการทำกิจกรรม เมื่อได้ทดลอง และพบว่าผลลัพธ์ของสินค้าน่าสนใจ ก็สามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการบอกต่อได้อีกด้วย

ขั้นตอนการวิเคราะห์ customer journey map

Customer Journey Map คืออะไร? มีขั้นตอนการทำอย่างไร?

ขั้นตอนในการวางแผนผ่านแผนผังที่มีการนำ Customer Journey มาใช้ ซึ่งแผนผังนี้พยายามถอดพฤติกรรมของลูกค้าเป็นลำดับ และขั้นตอนอย่างละเอียด ตั้งแต่ขั้นตอนที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ สู่การเป็นลูกค้าที่เลือกใช้บริการจากแบรนด์ จนไปถึงมิติหลังการขาย รูปแบบแผนผังนี้ถูกเรียกว่า Customer Journey Map กันอย่างแพร่หลายในกลุ่มนักการตลาด ซึ่งมี 6 ส่วนสำคัญ ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดกลุ่มลูกค้าและเป้าหมาย

ในขั้นตอนแรกเริ่มนี้นักธุรกิจควรชัดเจนกับกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด เพื่อให้ง่ายต่อการทำแผน และวิธีการสื่อสาร โดยเบื้องต้นในการทำ Customer Journey Map จะต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมาย และจุดมุ่งหมายให้ได้เสียก่อน 

กลุ่มเป้าหมาย: ใครคือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์

จุดมุ่งหมาย: สิ่งที่แบรนด์ต้องการให้เกิดขึ้น 

ตัวอย่าง

กลุ่มเป้าหมาย: คนที่สนใจสินค้าประเภทแชมพูออแกนิค และสนใจประเด็นสิ่งแวดล้อม 

จุดมุ่งหมาย: ออกสินค้าประเภทแชมพูออร์แกนิค โดยใส่บรรจุภัณฑ์รีไซเคิลเพื่อสะท้อนเจตนารมณ์ของแบรนด์ในการความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์ Customer Persona

เมื่อแบรนด์มีกลุ่มเป้าหมาย และเป้าหมายแล้ว สิ่งที่ต้องทำความรู้จักกันแบบเจาะลึก คือ กลุ่มเป้าหมาย ว่ามีพฤติกรรมแบบใด, สนใจอะไร, มีความชื่นชอบอะไรเป็นพิเศษ เพื่อหาทางเข้าใกล้ และจุดเชื่อมโยงสินค้าเข้าหาผู้บริโภค สิ่งนี้ถูกเรียกว่า Customer Persona หรือการสร้างลูกค้าในอุดมคติขึ้นมา 

ส่วนมากแล้วนักการตลาดจะทำการสำรวจกับกลุ่มเป้าหมายโดยตรง เพื่อไม่ให้มีข้อผิดพลาดที่เกิดจากการคาดการณ์ด้วยนักการตลาดเอง หรือการสร้างสมมุติฐานที่ล่องลอย ทำให้หลายแบรนด์เมื่อต้องการทำ Customer Persona มักจะใช้วิธีการทำโพล, การทำสำรวจ หรือการพูดคุยแบบกลุ่มกับกลุ่มเป้าหมาย

ขั้นตอนที่ 3 กำหนดลำดับขั้นตอนของ Customer Journey และสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายจะทำในแต่ละ stage

ในขั้นตอนนี้จะเป็นการลงรายละเอียดแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey ผ่าน 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ (Awareness) การพิจารณา (Consideration) การซื้อสินค้า (Purchase) การใช้ซ้ำ (Retention) และการบอกต่อ (Advocacy) ที่มีการกล่าวถึงไปก่อนหน้าในบทความ 

ตัวอย่าง 

กลุ่มเป้าหมาย: คนที่สนใจสินค้าประเภทแชมพูออร์แกนิค และสนใจประเด็นสิ่งแวดล้อม 

เป้าหมาย: ออกสินค้าประเภทแชมพูออร์แกนิค โดยใส่บรรจุภัณฑ์รีไซเคิลเพื่อสะท้อนเจตนารมณ์ของแบรนด์ในการความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม 

การรับรู้: ลูกค้าจะรู้จักสินค้าผ่านการยิงโฆษณาใน Facebook และ Tiktok 

การพิจารณา: ลูกค้าสนใจสินค้า และถูกเร้าด้วยความคุ้มค่าของโปรโมชันที่มีเฉพาะช่วงเปิดตัว นำเสนอด้วยโปรโมชันสุดคุ้มที่ซื้อแชมพู 2 ขวดจะได้ราคาสุดพิเศษ 

การซื้อสินค้า: ลูกค้ากดลิงก์เพื่อสั่งซื้อสินค้าได้ผ่านหน้าร้านใน Shopee หรือ Lazada (ตามที่ลูกค้าสะดวก) 

การใช้ซ้ำ: ลูกค้าจะได้รับโค้ดส่วนลดในครั้งถัดไป 

การบอกต่อ: จัดกิจกรรมบอกต่อ โดยทุกครั้งที่มีคนรู้จักของลูกค้าสั่งซื้อสินค้า และบอกรหัสของลูกค้า ผู้ซื้อจะได้รับส่วนลด และลูกค้าจะได้สะสมแต้มอีก 1 ดวง เมื่อสะสมครบ 10 ดวงจะได้รับสินค้าไปใช้ฟรีๆ

ขั้นตอนที่ 4 Touchpoints ลุกค้าอยู่ตรงไหน

นอกจากลูกค้าที่ผู้ประกอบต้องสนใจแล้ว ยังต้องใส่ใจในสื่อ, หน่วยงาน หรือสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอีกด้วย เพื่อให้การสื่อสารของคุณกับลูกค้าครอบคลุม และมั่นใจได้ว่ามีประสิทธิภาพอย่างสูงสุด ด้วยวิธีนี้นักธุรกิจจะวางใจได้ว่าสารที่ต้องการสื่อสารในฐานะแบรนด์จะถูกส่งต่อไปหากลุ่มเป้าหมายได้อย่างครบถ้วน

ขั้นตอนที่ 5 Pain Point ลูกค้าคืออะไร

นี่จะเป็นขั้นตอนการบันทึกความยาก และความลำบากของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เพื่อให้นักธุรกิจได้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ในทุกมิติ โดยวิธีการค้นหา Pain Point นั้นควรจะมาจากกลุ่มเป้าหมายจริงๆ หรือจะมาจากการทำ Customer Persona ก็ได้อีกเช่นเดียวกัน เพราะเมื่อนักธุรกิจสามารถพบกับความยุ่งยากในแต่ละขั้นตอนจริง แบรนด์จะได้พัฒนาการเข้าถึง และแก้ไขในประเด็นนั้นๆ เพื่อให้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้รับการแก้ไขอย่างถูกจุด

ขั้นตอนที่ 6 ระดมไอเดียเพื่อออกแบบและวางแผน Customer Journey Map

เมื่อผู้ประกอบการสามารถต่อเติม และเก็บจิ๊กซอว์มาได้ครบทุกขั้นตอนแล้ว ก็ถึงเวลาในการระดมความคิดเพื่อพัฒนาแผน Customer Journey Map ให้ครอบคลุม และออกมาเป็นจริง ขั้นตอนการระดมความคิดนี้ผู้ประกอบการควรพาตัวแทนจาก Touchpoints มาร่วมพัฒนาแผนผังนี้ด้วย เพื่อให้แน่ใจได้ว่าแผนที่กำลังพัฒนามีข้อจำกัด หรือปัญหาที่ต้องการแก้ไขในด้านใดบ้าง เพราะแผนที่ดีไม่อาจจะมาจากคนวงในแต่เพียงอย่างเดียวได้ การได้ตัวแทน หรือบุคคลที่มีประสบการณ์ใกล้ชิดกับลูกค้ามาร่วมพัฒนาแผนไปด้วย จะช่วยในการอุดรูรั่วที่คุณมองไม่เห็นได้

การวิเคราะห์และออกแบบ b2b customer journey map

ทำความเข้าใจ B2B Customer Journey Map

B2B Customer Journey Map คือ แผนในการทำธุรกิจที่มีความซับซ้อนสูง เนื่องจากผู้ซื้อ หรือผู้ใช้บริการอาจจะไม่ได้เป็นคนเดียวกัน แน่นอนว่านี่จะทำให้การทำแผนของคุณมีความยุ่งยาก และลำบากมากกว่าที่ควรจะเป็น แต่สิ่งที่ผู้ทำแผนควรใส่ใจ และให้ความสำคัญ คือ คุณกำลังขายสินค้าผ่านบุคคล ไม่ใช่บริษัท แต่บุคคลที่คุณต้องเข้าถึงจะต้องมีอำนาจในการตัดสินใจด้วยนั่นเอง และคนที่มีอำนาจนี้มักจะมองหาสินค้า หรือบริการที่จะทำให้ทีมทำงานง่ายขึ้น หรือแก้ไขปัญหาที่กำลังประสบอยู่ให้ได้ และนี่คือคีย์เวิร์ดที่ผู้ทำแผนต้องจำให้แม่น

 ในทางกลับกันการทำแผน B2C Customer Journey Map กลับง่าย และไม่ยุ่งยากเท่ากับ  B2B Customer Journey Map  เพราะการทำแผนลักษณะนี้เป็นการมุ่ง และพุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อโดยตรง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดอย่างการซื้อสินค้าบนห้างสรรพสินค้า หรือการบริการเปิดบัญชีบุคคลผ่านธนาคารที่มีความเป็นปัจเจกอย่างชัดเจน แถมการทำแผน B2B Customer Journey Map นั้นยังใช้ระยะเวลาเพียงไม่กี่นาที หรือไม่กี่วัน แต่คงเป็นไปไม่ได้ในการทำแผน B2B Customer Journey Map

วางแผนการทำ B2B Customer Journey Map

ถ้าหากให้ลงรายละเอียดของ  B2B Customer Journey Map จะพบว่าการทำแผนแบบ B2B มีความยาก และมีหลายละเอียดที่แตกต่างจาก B2C ค่อนข้างมาก โดยหลักๆ แล้วจะให้ความสำคัญกับ B2B Purchase Journey ซึ่งมีองค์ประกอบทั้งหมด 7 อย่าง ได้แก่

  1. การระบุถึงปัญหา (Problem) ทำไมกลุ่มเป้าหมายถึงต้องการสินค้า หรือบริการนี้ไปใช้งาน 
  2. การรับรู้ (Awareness) กลุ่มเป้าหมายจะสามารถรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ได้จากที่ไหนบ้าง
  3. ค้นหาข้อมูล (Research) องค์ประกอบอะไรบ้างที่จะมีผลต่อการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมาย 
  4. ทดลองใช้งาน (Testing) เปิดโอกาสให้กับเหล่าลูกค้าไ้ด้สัมผัสประสบการณ์จริงกับสินค้า เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าของแบรนด์ตอบโจทย์กับความต้องการของตัวเอง 
  5. เสนอ / ต่อรองราคา (Pricing & Negotiation) ลูกค้าเกิดความสนใจ และเริ่มค้นหาแบรนด์คู่แข่งเพื่อเปรียบเทียบทั้งในแง่ของราคา และคุณภาพของสินค้า
  6. การบริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management) ขั้นตอนนี้เป็นการส่งเรื่องให้กับผู้มีอำนาจ เพื่อทำการเบิกงบ และวางบิลตามระเบียบของแต่ละที่
  7. ซื้อสินค้า (Purchase) ซึ่งถือว่านี่เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการปิดการขาย 

อย่างไรก็ตาม ในบางธุรกิจ หรือสินค้าบางประเภทอาจมีขั้นตอนในการทำแผนน้อยกว่า หรือมากกว่านี้ก็ได้เช่นเดียวกัน และการทำแผนสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมของสินค้าเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด  

ตัวอย่างในเส้นทางบริโภคของลูกค้าตามแผนของ B2B Customer Journey Map ทั่วไป จะมีลักษณะ ดังนี้ 

  • การรับรู้ (Awareness) ลูกค้ารู้ว่าตัวเองมีปัญหา และมองหาเครื่องมือในการช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น จนพบกับสินค้าที่โดดเด่น และคาดว่าจะช่วยในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นได้ผ่านสื่อที่รู้จัก และเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ Whitepapers, E-books และ Blogs
  • ค้นหาข้อมูล (Research) ลูกค้ารับรู้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสินค้ามากขึ้น และมีการเปรียบเทียบกับสินค้าประเภทเดียวกันที่รู้จัก จนตกผลึกคลายทุกข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า และเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ การสัมมนาออนไลน์, กรณีตัวอย่าง และตัวอย่าววิดีโอใช้งานจริง 
  • เสนอ / ต่อรองราคา (Pricing & Negotiation) ลูกค้าสนใจ และพร้อมรับมือกับราคาของสินค้า และเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ รีวิวจากผู้ใช้งานจริง และกรณีศึกษา 
  • ซื้อสินค้า (Purchase) ลูกค้าตัดสินใจ และชำระค่าใช้จ่าย 
  • ติดตามผล (Loyalty) สร้างความสัมพันธ์หลังการขาย เพื่อเพิ่มความสนิทใจ และวางใจในการใช้บริการในครั้งถัดไป ทางแบรนด์จะได้รับคำรีวิวอย่างตรงไปตรงมา และได้รับลูกค้าที่ซื่อสัตย์กับแบรนด์มาเพิ่ม และเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ แบบสำรวจ, โทรติดตามผลการใช้บริการ และคู่มือวิธีการใช้งาน 
  • บอกต่อ (Advocacy) ขั้นตอนที่ผู้ใช้บริการจริงจะรู้สึกประทับใจจากทั้งคุณภาพของสินค้า และงานบริการหลังการขายจนทำให้เกิดกระแสปากต่อปาก ช่วยในการสร้าง Brand Awareness และทำให้เกิดลูกค้าใหม่ และเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ คำขอรองรับคุณภาพสินค้า

B2C Customer Journey Map

สำหรับแผน B2C Customer Journey Map นั้นนักธุรกิจสามารถที่จะใช้วิธีการทำ Customer Journey Map ได้เลย เนื่องจากมีเป้าหมายในการเรียนรู้ประสบการณ์ และเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าที่มีความเป็นปัจเจก จึงไม่ได้มีชั้นเชิง หรือความซับซ้อนเท่ากับการทำแผน B2B Customer Journey Map

ตัวแปรที่จะวัดได้ว่าจะไปได้ดี หรือจะไปได้ไม่สวยล้วนขึ้นอยู่กับการทำความเข้าใจเส้นทางผู้บริโภค หลายคนอาจจะคิดว่านี่เป็นเพียงแผนในการเปิดโอกาสการสื่อสารกับลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่ไม่เลย นี่เป็นแผนที่จะทำให้แบรนด์ได้ใกล้ชิดกับลูกค้าในทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องต่างหาก จะดีกว่าไหมถ้าแบรนด์ของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกขั้นตอน แน่นอนว่านี่เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจ และผู้ประกอบการทุกคนล้วนอยากทำให้ได้ และสิ่งแรกที่ทุกคนจำเป็นต้องรู้ และทำความเข้าใจให้ลึกซึ้ง คือ Customer Journey และนี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราต้องรู้ว่า Customer Journey คืออะไร

FAQ – คำถามที่พบบ่อย

ประโยชน์ของ Customer Journey ต่อแบรนด์และธุรกิจ

  1. แบรนด์รู้ว่าจะเจอลูกค้าที่ touchpoint ไหน
  2. ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและตรงใจกับลูกค้า
  3. สามารถเข้าใจลูกค้าและสร้างยอดขายแก่แบรนด์ได้มากขึ้น
  4. ช่วยให้เข้าใจว่าแบรนด์เจอปัญหาอะไร ขั้นตอนไหน เพื่อพัฒนาให้ดีขึ้น
  5. ทำให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความแตกต่างของ B2B และ B2C Customer Journey

ความต่างคือธุรกิจแบบ B2C นั้นจะเข้าหาลูกค้าโดยตรงและรวดเร็ว ส่วน B2C จะมีสิ่งสำคัญสิ่งหนึ่งที่ต้องคำนึงคือ Customer Immersion หรือการคิดและทำแบบผู้บริโภค ไม่ใช่คิดแบบนักการตลาด จึงทำให้มีกระบวนการที่ซับซ้อนกว่านั้นเอง

สิ่งที่ต้องระวังในการทำ Customer Journey Map

  1. ไม่กำหนดลูกค้าเป้าหมายรวมถึงความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของเขา
  2. เริ่มออกแบบ journey จากมุมมองของแบรนด์ มากว่าจะมองจากกิจกรรมหรือพฤติกรรมที่ลูกค้าทำ
  3. ฝากความหวังไว้กับการสื่อสารและช่องทางการขายเพียงแค่ช่องทางเดียว
  4. มุ่งเน้นการขายมากเกินไป จนละเลยการปรับปรุงพัฒนา customer journey ในขั้นตอนอื่นๆ

Categories

Recent Posts

Earth
Earth
Success is the sum of small efforts
รับการตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง