Engagement คืออะไร? ทำไมสำคัญกับธุรกิจออนไลน์

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการทำธุรกิจออนไลน์ในปัจจุบันจำเป็นต้องสร้างยอด Engagement ให้ได้มาก หลาย ๆ ธุรกิจจึงหันมาให้ความสนใจต่อการสร้างยอด Engagement ซึ่งยอด Engagement ที่ว่านี้คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรกับธุรกิจของเราบ้าง บทความนี้จะพาไปทำความรู้จักและทำความเข้าใจถึงความสำคัญของ Engagement การตลาด ตามไปอ่านกันได้เลย

ทำความรู้จักกับ Engagement

“Engagement” คำที่มาแรงในแวดวงการตลาดออนไลน์ Engagement คือ กลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจที่ไม่ใช่เพียงการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นการสร้างการมีส่วนร่วม (Meaningful customer interactions) และความภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty) ของลูกค้าด้วย 

ปัจจุบันมักใช้ช่องทางออนไลน์หรือ Social media เป็นเครื่องมือหลักในการสร้าง Engagement การตลาดของธุรกิจตัวเอง แพลตฟอร์มที่นิยมใช้ เช่น Twitter Instagram TikTok  และ Facebook ซึ่งตัวแพลตฟอร์ม Facebook ถือว่ามีความสำคัญมากแพลตฟอร์มหนึ่งในการสร้าง Engagement เลยทีเดียว เพราะเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานเยอะและมีฟังก์ชันต่างๆ จึงทำให้สร้างยอด Engagement ได้ง่าย

Facebook Engagement คืออะไร

Facebook Engagement คือ การที่กลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มลูกค้ามีส่วนร่วมใดๆ บนเพจ Facebook ของแบรนด์หรือคอนเทนต์การโฆษณาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการกดปุ่มแสดงอารมณ์ (Reactions) การแสดงความเห็น (Comment) การแชร์โพส (Share) ซึ่ง Facebook Engagement จะทำให้แบรนด์สามารถทราบได้ว่ากลุ่มคนในเฟซบุ๊กมีความคิดเห็นอย่างไรกับคอนเทนต์หรือสินค้านั้นๆ เพื่อที่แบรนด์จะได้นำเอาข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาและต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดได้

ทำไม Engagement Marketing จึงสำคัญต่อธุรกิจ

สำหรับธุรกิจที่ต้องทำการตลาดออนไลน์นั้น แน่นอนว่าการสร้าง Engagement การตลาดมีความสำคัญมาก เพราะจะเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะให้กลุ่มลูกค้าได้มองเห็นคอนเทนต์ จึงเกิดการเปิดใจหรือให้ความสนใจในตัวคอนเทนต์และแบรนด์ได้ หากแบรนด์มีการสร้าง Engagement กับกลุ่มลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าย่อมมีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และนำไปสู่การตัดสินใจชื้อสินค้าได้ รวมถึงยังมีส่วนในการสร้าง Brand royalty ของลูกค้าอีกด้วย นอกจากนั้นการสร้าง Engagement ยังทำให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าได้ เป็นประโยชน์ในการออกแบบคอนเทนต์การโปรโมทหรือโฆษณาทำการตลาดต่อไป เพื่อให้เข้าถึงตัวลูกค้าได้ตรงประเด็นอีกด้วย

องค์ประกอบของ Engagement Marketing

การจะสร้าง Engagement การตลาด ให้มีประสิทธิภาพเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จริง ต้องคำนึงถึงองค์ประกอบต่างๆ ที่จะช่วยให้สามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้งานด้วย ซึ่งองค์ประกอบอะไรบ้างที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ ไปอ่านกันเลย

การเข้าถึงตัวตนของผู้ใช้งาน

การเข้าถึงตัวตนของผู้ใช้งาน เป็นการสื่อสารโดยตรงไปยังตัวลูกค้า เสมือนว่าแบรนด์กำลังสื่อสารคอนเทนต์นี้กับตัวบุคคลนั้นในเรื่องใดเรื่องหนึ่งแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งการเน้นการเข้าถึงตัวตนของผู้ใช้งานเช่นนี้จะมีโอกาสทำให้เกิด Engagement สูง แบรนด์สามารถดึงความสนใจของผู้ใช้งานมาที่ตัวสินค้าได้

กำหนดเป้าหมายตามความต้องการของผู้ใช้งาน

การสร้าง Engagement การตลาด นอกจากจะเข้าถึงตัวตนของกลุ่มลูกค้าแล้ว แบรนด์ต้องสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้งานด้วย เช่น พฤติกรรมการกดไลก์ การคอมเมนต์ การแชร์ ว่าแต่ละคนมีพฤติกรรมการใช้งานแพลตฟอร์มอย่างไรบ้าง เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการกำหนดเป้าหมายตามความต้องการของผู้ใช้งาน

การมีส่วนร่วมของแบรนด์ และผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง

การสร้างการมีส่วนร่วมของแบรนด์และผู้ใช้งานสามารถเกิดได้ในทุกกระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) การทำการตลาดของแบรนด์จึงควรใส่ใจในจุดนี้ด้วย เพราะแบรนด์สามารถสร้าง Engagement ของลูกค้าได้เสมอ ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ และการสร้าง Engagement จะทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ด้วย

สร้างประสบการณ์ให้ผู้ใช้งานผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ

การสร้างประสบการณ์ให้ผู้ใช้งานผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ แบรนด์ต้องวิเคราะห์ว่าแต่ละแพลตฟอร์มเหมาะกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหน เพราะพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าในแต่ละแพลตฟอร์มจะมีความแตกต่างกันในการมีส่วนร่วมในคอนเทนต์ของแบรนด์ การเลือกรูปแบบการนำเสนอคอนเทนต์ในแพลตฟอร์มที่ต่างกัน จึงเป็นอีกโจทย์หนึ่งที่สำคัญสำหรับการสร้าง Engagement ของแบรนด์

ประเภทของ Engagement Marketing

ปัจจุบัน Engagement Marketing มีหลายประเภทที่ได้รับความนิยม และเป็นการวัดผลการตอบรับของกลุ่มเป้าหมายในเชิงประจักษ์ได้ ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นสิ่งที่ช่วยแบรนด์ในการต่อยอดการตลาดของตัวเองได้อย่างตรงเป้าหมาย ประเภทของ Engagement Marketing ได้แก่

ไลก์/การแสดงความรู้สึก (Like/Reactions)

การกดไลก์หรือกดแสดงความรู้สึกต่างๆ ก็เป็น Engagement ประเภทหนึ่ง การแสดงความเห็นผ่านปุ่มแสดงความรู้สึก ได้แก่ Like (ถูกใจ) Love (รัก) Haha (หัวเราะ) Care (ห่วงใย) Sad (เศร้า) Angry (โกรธ) Wow (ตกใจ) ซึ่งเป็นการแสดงความเห็นแบบรวดเร็ว เป็นสิ่งที่บ่งบอก Engagement ได้ดี แบรนด์จะทราบว่าคอนเทนต์นั้นๆ ได้รับการมองเห็นจากกลุ่มเป้าหมายมากน้อยเพียงใด

คอมเมนต์ (Comments)

คอมเมนต์ (Comments) จะเป็นส่วนสำคัญของแพลต์ฟอร์ม เพราะการคอมเมนต์เป็นการแสดงความคิดเห็นโดยตรงต่อโพสหรือคอนเทนต์นั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การแลกเปลี่ยนข้อมูล การแสดงความคิดเห็นและความรู้สึก ไปจนถึงการ Feedback สินค้าหรือบริการให้แบรนด์ทราบ

แชร์ (Shares)

การแชร์ (Shares) เป็นการส่งต่อโพสหรือโพสซ้ำของผู้ใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งถือเป็นการสร้าง Engagement การตลาด ที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์มากที่สุด เพราะเป็นการเพิ่มการมองเห็นให้กับคอนเทนต์นั้นๆ โดยธรรมชาติผ่านการแชร์ของผู้ใช้งาน จะช่วยเพิ่มยอดการมองเห็นได้อย่างมหาศาล

Click Through Rate (CTR)

Click Through Rate (CTR) เป็นเครื่องมือสำคัญในการยิงโฆษณา โดยเฉพาะการยิงโฆษณาใน Facebook ซึ่ง CTR จะเป็นตัววัดอัตราการคลิกต่อการเห็นโฆษณา เพราะว่าบางครั้งการยิงโฆษณานั้นมียอดการมองเห็นมากก็จริง แต่อาจจะมีคนจำนวนน้อยที่คลิกเข้าไปดูหรืออ่านเนื้อหาข้างใน ดังนั้น CTR จึงถือเป็นเครื่องมือหนึ่งในการวิเคราะห์และช่วยสร้าง Engagement ได้

เมื่อทำความเข้าใจถึง Engagement การตลาด ประเภทต่างๆ แล้ว ในการนำมาใช้งานจริงนั้น จะต้องมีการวัด Engagement Rate ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และแนวทางในการทำการตลาดท่ตรงเป้าหมายต่อไป

เช็กปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้งานด้วย Engagement Rate

Engagement Rate คือ การวัดผลตอบรับจากกลุ่มเป้าหมาย โดยทั่วไปสูตรการคิด Engagement rate คือ 

Engagement Rate = Total Engagement (Likes+Comment+Shares) ÷ Total Impressions x 100 

• Total Engagement = จำนวนการมี Engagement ทั้งหมดรวมกัน ทั้ง Likes/Comment/Shares
• Total Impressions = จำนวนครั้งการเข้าถึงโฆษณา
  
  

จะได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ของ Engagement Rate ซึ่งเป็นตัวบ่งบอกว่าโฆษณาหรือคอนเทนต์ที่ทำออกมานั้น สามารถเข้าถึงผู้คนได้มากน้อยขนาดไหน เพื่อแบรนด์จะได้ต่อยอดกลยุทธ์การโฆษณาต่อไปให้เข้าถึงกลุ่มหมายได้ตรงมากขึ้น

วิธีวางแผน และเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง Engagement Marketing

การสร้าง Engagement Marketing จะมีประสิทธิภาพหรือประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์จะมีการวางแผนในการสร้าง Engagement Marketing ให้กับสินค้าอย่างไร มีการเข้าถึงตัวลูกค้าและสร้างการรับรู้ได้มากขนาดไหน สำหรับขั้นตอนการวางแผนนั้น ไปดูได้ตามนี้เลย

ขั้นตอนที่ 1: กำหนด Buyer Personas

การกำหนด Buyer Personas เป็นการจำลองต้นแบบที่เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าออกมาให้เป็นเสมือนคนหนึ่งคนที่มีข้อมูลส่วนตัวในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ โดยการจะสร้าง Buyer Personas ขึ้นมาได้นั้น ต้องผ่านการวิเคราะห์ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ ในเชิงปริมาณเป็นการเก็บข้อมูลในเชิงสถิติ ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมข้อมูลในด้านต่างๆ ของลูกค้า การวิเคราะห์ภาพรวมธุรกิจ และการกำหนดลักษณะเฉพาะของบุคคลต้นแบบ Buyer Personas สำหรับการวิเคราะห์ในเชิงคุณภาพนั้น เป็นการนำเอา Buyer Personas ที่ได้ถูกกำหนดมาแล้ว ไปทดสอบกับกลุ่มลูกค้าจริงผ่านการสัมภาษณ์ หรือวิธีอื่นๆ ในเชิงคุณภาพ เพื่อพิสูจน์ว่า Buyer Personas ที่สร้างขึ้นตรงกับกลุ่มลูกค้าจริงหรือไม่

ขั้นตอนที่ 2: สร้าง Brand Voice

การสร้าง Brand Voice เป็นการกำหนดสไตล์การเล่าเรื่องของแบรนด์ให้ตรงใจกลุ่มลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์แบบวิดีโอหรือบล็อกก็ตาม หากมีสไตล์การเล่าเรื่องที่ตรงใจกลุ่มลูกค้า จะช่วยเพิ่มยอด Engagement ได้ เช่น การกดไลก์ คอมเมนต์ และการแชร์ เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3: วางแผน และสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด

การกำหนด Buyer Personas และการสร้าง Brand Voice จะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด แบรนด์สามารถเลือกรูปแบบและเนื้อหาคอนเทนต์ที่เหมาะสม และตรงกับกลุ่มลูกค้าเพื่อเพิ่ม Engagement ได้

ขั้นตอนที่ 4: ตั้งปฏิทินการนำเสนอคอนเทนต์ และเผยแพร่จริง

เมื่อได้ข้อสรุปเกี่ยวกับแผนกลยุทธการตลาดแล้ว มาถึงขั้นตอนของการตั้งปฏิทินการนำเสนอคอนเทนต์และเผยแพร่จริง โดยอาจวางแผนการนำเสนอคอนเทนต์เป็นรายสัปดาห์หรือเดือน โดยต้องวิเคราะห์ว่าวันใด ช่วงเวลาใด  ที่เมื่อเผยแพร่คอนเทนต์แล้วจะเข้าถึงและทำให้กลุ่มลูกค้ามองเห็นได้ เพื่อสร้าง Engagement ได้ให้มากที่สุด

ขั้นตอนที่ 5: ปรับปรุงและพัฒนาตลอดเวลา

แน่นอนว่าการทำการตลาดไม่มีทางจบ ต้องมีการทำอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการสร้าง Engagement ยิ่งต้องมีการ Feedback และพัฒนาปรับปรุง ทั้งในรูปแบบ และวิธีการนำเสนอคอนเทนต์ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากขึ้นด้วย

วิธีปรับปรุงกลยุทธ์ Engagement Marketing ให้ธุรกิจ

นอกจากการทำ Engagement Marketing ให้มีประสิทธิภาพตามขั้นตอนที่กล่าวไปแล้วนั้น ยังมีเคล็ดลับเล็กๆ เพื่อเป็นตัวช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้กับแบรนด์ด้วย ได้แก่

• Make your data manageable เป็นการจัดระเบียบข้อมูลหลังบ้านให้สามารถนำมาใช้งานได้ง่ายที่สุด ผ่านการใช้เครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Business Manager, Google Analytics, TikTok Business Manager 
• Find the right platform การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสม โดยต้องพิจารณาถึงลักษณะสินค้าและแพลตฟอร์มที่กลุ่มลูกค้านิยมใช้
• Personalize the experience การสร้างคอนเทนต์ที่สามารถสื่อสารเข้าถึงบุคคลโดยตรง จะช่วยเพิ่มยอด Engagement ได้
• Research your content strategy การทำการวิจัยสำรวจกลยุทธ์การทำการตลาดของคู่แข่งด้วย เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างคอนเทนต์ที่ดีกว่าหรือมีความแตกต่าง
• Go big on social สิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำการตลาดในโลก Social media คือ ความกล้าที่จะแตกต่าง สร้างความโดดเด่นให้กับแบรด์ ผ่านการใช้คำที่เฉียบคม ตรงเป้าหมายที่สุด
• Experiment with AI การนำเอา AI Tools มาใช้เป็นตัวช่วยในการทำการตลาดก็จะเป็นสิ่งที่ดี โดยเฉพาะในด้านการเก็บข้อมูลต่างๆ เพื่อเป็นตัวช่วยในการพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดได้
  
  

ประโยชน์จากการทำ Engagement Marketing

การสร้าง Engagement การตลาด มีประโยชน์มากต่อธุรกิจ เพราะหัวใจสำคัญหนึ่งของธุรกิจจะต้องมีกลุ่มลูกค้า การทำการตลาดจะเป็นการเปิดเผยแบรนด์ให้กลุ่มลูกค้าได้รู้จัก ซึ่งการที่กลุ่มลูกค้ารับรู้และมีความเข้าใจในตัวแบรนด์ย่อมส่งผลดีต่อธุรกิจแน่นอน สำหรับประโยชน์จากการทำ Engagement การตลาด มีอะไรบ้าง ไปดูกันเลย

สร้างการรับรู้ของสินค้า แบรนด์ หรือบริการ

การสร้าง Engagement การตลาด ทำให้กลุ่มลูกค้าเกิดการรับรู้จากการมองเห็นคอนเทนต์เพิ่มขึ้น และตัวแบรนด์เองยังสามารถระบุขนาดของกลุ่มเป้าหมายและต่อยอดรูปแบบการโฆษณาในอนาคตได้

สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

การสร้าง Engagement การตลาด จะทำให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มลูกค้า โดยเฉพาะการตอบโต้ระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้าที่มีความเหมาะสม จะก่อให้เกิดความเข้าใจในตัวแบรนด์ ทำให้กลุ่มลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ด้วย

เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า หรือผู้ใช้งาน

การสร้าง Engagement การตลาด จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น ผ่านการสร้างคอนเทนต์ที่หลากหลาย ยอด Engagement จะช่วยทำให้ทราบว่ากลุ่มลูกค้ามีแนวโน้มชอบหรือเข้าถึงคอนเทนต์แบบไหนได้มากกว่า เป็นข้อมูลที่แบรนด์สามารถนำไปปรับใช้ในการสร้างคอนเทนต์ต่อไปได้

สร้างโอกาสในการขายมากขึ้น

ยิ่งเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากเท่าไร ก็ยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าได้มากขึ้นเท่านั้น โดยเฉพาะเมื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าโดยที่กลุ่มลูกค้ามีความเข้าใจในตัวแบรนด์แล้ว ลูกค้าจะเกิดความสนใจและแบรนด์สามารถขายสินค้าได้

ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงแนวทางการตลาดของธุรกิจ

ยอด Engagement จะเป็นตัวบ่งชี้ว่ากลยุทธ์การตลาดของแบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากน้อยเพียงใด และแบรนด์สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการปรับปรุงพัฒนาแนวทางการตลาดต่อไปได้ด้วย

สรุป

การสร้าง Engagement คือ รูปแบบหนึ่งของการทำการตลาดออนไลน์ โดยมุ่งสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้า การสร้างการมีส่วนร่วมจะทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ นำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าและเกิดความภักดีต่อแบรนด์ด้วย ดังนั้น คนทำธุรกิจในปัจจุบันจึงต้องเรียนรู้และให้ความสำคัญกับการสร้าง Engagement ของแบรนด์ตัวเองนั่นเอง

FAQ – คำถามที่พบบ่อย