Omni Channel Marketing คืออะไร? สำคัญยังไงในการตลาดยุคดิจิตัล

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการระบาดของโควิด เป็นตัวเร่งให้แทบทุกธุรกิจต้องปรับตัวหันมาทำการตลาดออนไลน์ เพื่อเพิ่มช่องทางในการสื่อสาร เข้าถึง และสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แต่การทำการตลาดออนไลน์ในรูปแบบเดิม ๆ อาจไม่เพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อีกต่อไป เพราะในยุคดิจิตอลทุกอย่างถูกเชื่อมต่อถึงกันหมด Omni Channel จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการทำการตลาดแบบใหม่ ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่น แตกต่าง และสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า บทความนี้จะพาไปดูกันว่า Omni Channel คืออะไร และจะส่งผลดีอย่างไรต่อธุรกิจบ้าง

Omnichannel คืออะไร?

Omni ในภาษาอังกฤษแปลว่าทั้งหมด ส่วน Channel หมายถึงช่องทาง เมื่อนำมารวมกันเป็นคำว่า Omni Channel จึงสื่อถึงช่องทางในการทำการตลาดที่หลากหลาย ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เช่น ร้านค้า แอปพลิเคชัน เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ตัวแทนจำหน่าย Call Center ฯลฯ แต่จุดเด่นของ Omni Channel ก็คือ การทำให้ทุกช่องทางดังกล่าวนี้เป็นหนึ่งเดียวกัน 

อธิบายให้เห็นภาพง่าย ๆ เหมือนกับการมีศูนย์กลางทำหน้าที่กระจายข้อมูลชุดเดียวกันออกไปในแต่ละช่องทาง ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อ หรือเลือกซื้อสินค้าจากช่องทางไหน ก็จะได้รับข้อมูลและบริการที่เหมือนกัน ในขณะเดียวกันก็มีการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ มาไว้ที่ศูนย์กลางด้วย ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการทุกช่องทางได้อย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องคอยให้ข้อมูลซ้ำ ๆ  และผู้ขายเองก็สามารถนำเสนอสินค้าหรือโปรโมชันส่งเสริมการขายให้ตอบโจทย์โดนใจลูกค้าทุกกลุ่มมากยิ่งขึ้น

แล้ว Omnichannel ต่างจาก Multichannel Marketing ยังไง?

Multichannel Marketing เป็นการทำการตลาดออนไลน์แบบทั่วไป ที่เน้นช่องทางเยอะ หลากหลาย เหมือนกับการเปิดร้านหลาย ๆ ร้าน เพื่อให้คนรู้จักแบรนด์และเห็นสินค้ามากที่สุด ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้อย่างสะดวกสบายในทุกช่องทาง เช่น หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย Facebook Instagram Twitter หรือแพลตฟอร์มขายของออนไลน์ต่าง ๆ แต่ช่องทางทั้งหมดนี้จะทำงานแยกกัน ไม่มีการเชื่อมต่อ และอาจมีเป้าหมายที่ต่างกัน จึงทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันออกไป 

ในขณะที่ Omni Channel คือการทำการตลาดที่มีช่องทางหลากหลายเหมือนกัน แต่เหนือกว่าตรงที่จะเชื่อมโยงทุกช่องทางไว้ด้วยกัน เน้นให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าช่องทาง ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อจากช่องทางไหนก็คือคนเดียวกัน Omni Channel จึงไม่ได้เพียงแต่จะมอบความสะดวกสบายกับลูกค้า แต่ยังมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ให้ลูกค้าสามารถสลับใช้บริการในทุกช่องทางได้อย่างลื่นไหล

วิธีเริ่มกลยุทธ์ Omnichannel

การตลาดแบบ Omni Channel ไม่ได้มุ่งไปที่การเพิ่มจำนวนช่องทางให้มากที่สุด แต่เป้าหมายของ Omni Channel คือการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก เพราะฉะนั้นจึงต้องเชื่อมโยงทุกช่องทาง ทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน ให้เปรียบเสมือนเป็นร้านๆ เดียวที่มีประตูหลายบาน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาช่วย ดังนี้

CDP หรือ Customer Data Platform

CDP หรือ Customer Data Platform เป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ช่วยเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพราะจากการสำรวจตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel พบว่า ลูกค้า 1 คน มักจะเข้าถึงช่องทางต่างๆ 3-5 ช่องทางในการซื้อสินค้าแต่ละครั้ง ซึ่ง CDP ก็จะช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าตลอดเส้นทาง จากทุกช่องทางและนำมาเชื่อมต่อกัน จนได้เป็นชุดข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆ ทำให้มองเห็นภาพรวมว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบสินค้าประเภทไหน ต้องการอะไร และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

Marketing Automation

เมื่อแบรนด์มีช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น ก็จำเป็นต้องมี Marketing Automation มาเป็นตัวช่วยสื่อสารและทำการตลาดแบบอัตโนมัติพร้อมกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Line Twitter Facebook โดยจะมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย จัดลำดับความสำคัญ และทำการตลาด เช่น ยิงโฆษณา สร้างคอนเทนต์ หรือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และมีความ Personalization หรือเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ ซึ่งจะช่วยประหยัดงบในการโฆษณา แต่ได้ผลลัพธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ขั้นตอนการทำ Omnichannel Marketing

Omni Channel Marketing ก็คือการตลาดรูปแบบหนึ่ง เพราะฉะนั้นจึงต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและบรรลุผลตามเป้าหมาย นั่นก็คือการสร้างประสบกาณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า โดยอาศัยขั้นตอนในการทำงาน ดังนี้

1. Add Channels

แม้ว่า Omni Channel จะไม่ได้โฟกัสว่าจำนวนช่องทางจะต้องมาก หรือมีครบทุกแพลตฟอร์ม แต่การมีช่องทางที่หลากหลายก็ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และลูกค้าก็จะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นเช่นกัน แต่ควรวิเคราะห์ให้ดีว่าช่องทางไหนควรเป็นช่องทางหลัก ช่องทางไหนบ้างที่จำเป็น ช่องทางไหนเหมาะกับธุรกิจ จัดลำดับความสำคัญ และขยายช่องทางออกไปเรื่อย ๆ เพื่อสร้างความแข็งแกร่ง

2. Sync All Channels

ข้อนี้สำคัญมาก เพราะหัวใจของ Omni Channel คือการรวมทุกช่องทาง ดังนั้นเมื่อมีช่องทางที่หลากหลายแล้ว ก็ต้องสามารถเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน ให้สามารถดึงข้อมูลมาใช้ระหว่างแพลตฟอร์มได้ เพื่อที่ว่าเมื่อลูกค้าสลับไปใช้บริการในแพลตฟอร์มอื่น จะได้ไม่ต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่ รวมถึงการบริหารจัดการช่องทางต่าง ๆ ก็จะสะดวกรวดเร็ว และเป็นไปในมาตรฐานเดียวกัน เช่น การอัปเดตสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์ การยิงโฆษณา การตอบแชท การเก็บข้อมูลลูกค้า ฯลฯ

3. Better CX

Better CX หรือ Better Customer Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า โดยการเก็บรวบรวมเส้นทางพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า (Customer Journey) จากช่องทางต่างๆ เช่น สินค้าที่สนใจ แพลตฟอร์มที่เลือกใช้ ระยะเวลาในการตัดสินใจ ฯลฯ และนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalization Marketing) ที่โดนใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

4. Data Collection

ลูกค้าหนึ่งคนมักใช้บริการมากกว่าหนึ่งช่องทาง ดังนั้นเพื่อให้เข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้าน จึงต้องมีทั้งระบบจัดเก็บและระบบจัดการที่ดี ไม่เช่นนั้นก็จะเหมือนกองเอกสารจำนวนมากที่ไม่สามารถเอามาใช้งานอะไรได้ ซึ่งตรงนี้จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือทางเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เพื่อจัดระเบียบข้อมูลที่ได้จากทุกช่องทาง ให้สามารถดึงมาใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการใช้ Omni Channel ของร้านค้า

ปัจจุบันมีหลายแบรนด์ที่นำการตลาดแบบ Omni Channel มาใช้ เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น ขอยกตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel เช่น ร้านกาแฟชื่อดังอย่าง Starbuck ที่นำกลยุทธ์นี้มาใช้จนประสบความสำเร็จ โดยมีการเปิดตัวแอปพลิเคชัน Starbuck ให้ลูกค้าเติมเงิน เพื่อนำมาใช้จ่ายที่หน้าร้านแทนการใช้เงินสด ลูกค้าก็จะรู้สึกสะดวกสบาย เพราะไม่ต้องพกเงิน ซึ่งทุกครั้งที่ซื้อเครื่องดื่มลูกค้าก็จะได้สะสมแต้ม Starbucks Rewards ผ่านแอปพลิเคชัน เมื่อครบจำนวนก็สามารถนำมาแลกเครื่องดื่มฟรีได้อีก หรือจะสั่งกดสั่งซื้อเครื่องดื่ม และชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันล่วงหน้า จากนั้นก็มารับเครื่องดื่มที่หน้าร้านตามสาขาที่เลือกไว้ได้เลยโดยไม่ต้องรอ ในขณะที่ทาง Starbuck เองก็สามารถเก็บข้อมูลได้ว่า ลูกค้าชอบดื่มอะไร มักจะไปใช้บริการที่สาขาไหน ในช่วงเวลาใด บ่อยแค่ไหน และสามารถนำเสนอเมนู หรือโปรโมชันพิเศษเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น

อีกหนึ่งตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel ก็คือ Tops Supermarket ที่นอกจากลูกค้าสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้แล้ว ยังสามารถแอดไลน์เพื่อใช้บริการผู้ช่วยชอปส่วนตัว หรือ Personal Shopper ที่สามารถให้คำแนะนำให้การเลือกสินค้า พร้อมพาชอปแบบเรียลไทม์ตัวต่อตัว เหมือนมาเดินเลือกเอง และส่งสินค้าให้ถึงบ้าน ส่วนลูกค้าที่มาชอปหน้าร้าน ก็สามารถชำระเงินผ่านช่องชำระค่าสินค้าด้วยตัวเอง (Self-Checkout) หรือ Mobile POS ได้เลยโดยไม่ต้องเสียเวลาต่อคิว โดยระบบสมาชิกและสะสมคะแนนก็จะเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง

ประโยชน์ของ Omni Channel

แม้การทำการตลาดแบบ Omni Channel จะคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก แต่ผลที่ได้รับก็มีประโยชน์ทั้งต่อตัวลูกค้าและผู้ประกอบการด้วยเช่นกัน ดังนี้

มุมธุรกิจ / ร้านค้า

1. ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น จากจำนวนช่องทางที่หลากหลาย
2. จัดการกับระบบหลังบ้านได้ง่ายขึ้น เพราะรวมเป็นระบบเดียว เช่น จำนวนสต็อกสินค้า การลงสินค้าใหม่ อัปเดตโปรโมชันต่างๆ
3. รู้จักกลุ่มเป้าหมาย รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนกำลังมองหาอะไร ชอบอะไร และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงกับความสนใจของลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น
4. สามารถนำข้อมูลมาต่อยอดเพื่อพัฒนาบริการ สร้างแคมเปญ หรือโปรโมชันส่งเสริมการขาย ที่ดึงดูดกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   
   

มุมผู้ซื้อ

1. สะดวกสบายและมีตัวเลือกที่หลากหลายมากขึ้นในการซื้อสินค้า เช่น สั่งซื้อผ่านระบบออนไลน์แล้วไปรับที่หน้าร้านหรือเลือกสินค้าจากหน้าร้านแล้วกดสั่งให้มาส่งที่บ้าน
2. ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ เพราะหากลูกค้าสอบถามในแต่ละช่องทางแล้วได้คำตอบไม่เหมือนกัน อาจทำให้เกิดความสับสน
3. ไม่ต้องคอยให้ข้อมูลซ้ำๆ เช่น ขอชื่อ ที่อยู่ หรือเบอร์ติดต่อ ทั้งที่ลูกค้าสมัครสมาชิกอยู่แล้ว
4. การตลาดแบบ Personalized ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ ได้รับความใส่ใจจากทางแบรนด์
   
   

ข้อดีของ Omni Channel

1. สร้างยอดขายจากช่องทางที่เพิ่มมากขึ้น และการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุด เช่น การยิงโฆษณาที่ตรงกับความสนใจ ทำให้ลูกค้ามีโอกาสซื้อมากขึ้น
2. เข้าใจและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน จากการเก็บข้อมูลตั้งแต่ก่อนซื้อ ตัดสินใจซื้อ รวมถึงการกลับมาซื้อในครั้งต่อไป ซึ่งมีความสำคัญมากในการทำธุรกิจ เพราะข้อมูลจาก Omni Channel เหล่านี้ คือคลังสมบัติที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้มากมาย เช่น การออกสินค้าใหม่ สร้างแคมเปญ ยิงโฆษณา รวบรวมปัญหาหรือคำถามที่พบบ่อย ฯลฯ
3. ขยายฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วย Seamless Experience และ Personalized Experience ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ เพิ่มโอกาสในการกลับมาใช้บริการซ้ำ นำไปสู่การเกิด Loyalty ในระยะยาว
4. สร้างภาพลักษณ์และบริการที่มาตรฐานให้กับแบรนด์ ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการผ่านช่องทางไหนก็จะได้รับข้อมูลและบริการที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
5. ประหยัดต้นทุนในการบริหารจัดการ ไม่ต้องแยกส่วนดูแลหลายช่องทาง ซึ่งยิ่งมีหลายช่องทาง ค่าใช้จ่ายก็จะยิ่งเพิ่มขึ้น
   
   

สรุป

Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์ในการทำการตลาดออนไลน์ ที่เชื่อมโยงช่องทางหรือแพลตฟอร์มต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยบริการที่ไร้รอยต่อ โดยอาศัยการเก็บข้อมูลลูกค้าในทุกเส้นทางและเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านั้นไว้เป็นชุดเดียว ในขณะเดียวกันกลยุทธ์นี้ก็ยังส่งผลดีต่อเจ้าของธุรกิจ ที่สามารถนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์เพื่อส่งเสริมการขายให้มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมาย 

ดังนั้นการตลาด Omnichannel จึงไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าใช้บริการได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น แต่ยังยกระดับประสบการณ์ที่ดีกว่า เหนือกว่า น่าประทับใจกว่า เพราะฉะนั้นหากธุรกิจของคุณไม่ปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย ก็ย่อมเสียเปรียบในการแข่งขัน ยากที่จะรักษาฐานลูกค้าหรือสร้างการเติบโตต่อไปในอนาคตได้

FAQ – คำถามที่พบบ่อย